论部门管理中的“信任效益”

王智华

（赤峰供电公司，内蒙古 赤峰 024000）

论部门管理中的“信任效益”

王智华

（赤峰供电公司，内蒙古 赤峰 024000）

据调查显示：有超过20%的职场人士对自己的顶头上司不信任，包括对他的承诺不信任、对他的能力不信任，以及情感上的不信任…….这种不信任会在部门主管身上复制，之后再反射回下属身上，形成恶性循环.也许有人认为员工信不信任上司无关紧要，因为他们必须按上司的意图行事.但真正有经验的管理者会明白：员工对上司的信任与否，将决定其最终的表现，甚至会影响团队的绩效、企业的效益.本文就团队的管理者和领头人该如何赢得员工的信任、又该如何将对员工的信任传导给他们等课题进行简要探讨.

管理智慧；真诚信赖；表里如一；信任有度

许多主管通常更注重管理风格和管理技巧对团队的影响，为此不遗余力.而事实上，勇于承担、真诚、尊重、善于倾听这些基本品质，才是最需要让员工感受到的.这也是为什么有的部门有着非常良好工作氛围的原因，其实就是信任.信任，是团队管理的智慧，是简单管理的灵魂，是创造企业效益的重要手段.

1 赢得下属信任的“基本功”

欧洲著名管理学者弗雷德蒙德·马利克在他的《管理成就生活》一书中，专门拿出一个小章来讨论信任问题，他认为这是有效管理的六大原则之一.

“如果一个管理者能够成功地获取并保持员工对他的信任，他就取得了一项非常重要的成就，即建立了一个坚实的管理环境.”他在书里说.而这种坚实的管理环境，可以使管理中的失误（这是不可避免的），不至于造成严重的后果.下面，让我们来分析一下作为部门主管，如何才能赢得来自下属和同事的信任.

1.1 不要玩“失败者”的游戏

员工通常可以接受失败，但如果让他们参加一场注定绝无可能成功的“游戏”则不然.当他们总是业绩很差，而这又是由于上司反复修改规则以满足个人利益时，他们必定会拒绝.其拒绝的不同形式，仅在于选择离开，还是选择内心的“放弃”.因此，主管必须把握两条规则：一是下属的错误就是上司的错误.一旦下属的错误被“外人”——企业高层或团队外部的人知道，就必须出手支持和帮助下属，而不是指责他，否则就会失去他的信任.二是自己的错误就是自己的错误.一旦把自己的错误推到下属身上，将伤及双方的信任基础.

1.2 创建信任时要真诚

在管理上，单纯的角色扮演是不适宜的.优秀的管理者不会去扮演一个自己不能长期“扮演”的角色.要切记对自己的错误负责，对自己性格中不好的那一面负责，对真实的自己负责.真诚是赢得信任的基础，当然，如果能对缺点有所改进就更好.

1.3 给予最基本的尊重

管理者总被要求更富有亲和力.但事实上，后天掌握的、经过打磨的管理“风格”并没有想象中的那么重要，真正重要的是更为简单的东西，即最基本的风度、礼节.缺乏最起码礼节的人不会得到尊重，因此也就无法创建信任.所谓最基本的风度，比如：不拿周围人撒气；在下属说话时不打断他；不向其他人抱怨下属的缺点等等.即管理者要确保自己与他人的交流是文明的.

1.4 表里如一，言行一致

多数人把信任看作是一种感情或情绪，信任的基础是可预期性与可依靠性.下属需要知道，在哪些方面他是与上司和同事立场一致的，这是他可以依靠的.这要求有让人信服的游戏规则，以及管理者说出的话让人信服.

当然，表里如一并不要求管理者把所想的都说出来，但是一旦说了什么，就必须是真实意图.言行一致也并不意味着观点是不能改变的，但要把改变告诉相关人员，并说明改变的原因.需要强调的是，诚实坦率并非只适用于简单的工作环境中.美国名将马歇尔将军就可以证明，他在错综复杂的政界，必须面对强大的反对力量甚至敌意，但他保持了最大程度的诚信.结果是，他也有对手和敌人，但这些人对他都十分尊重.

1.5 要倾听，并远离阴谋家

管理者通常没有很多时间，但如果能给下属挤出十分钟的话，应该用这十分钟非常认真、专注地倾听下属的声音.不要忽视员工所说的话，特别是他们还信任上司时说的话.同理，管理者不能把时间浪费在阴谋家身上，哪怕这些人有着突出的优点，只要有机会，就应当让他们离开组织.否则，伤害的不仅是管理者，更是诸多真诚员工的那颗信任他人的心.

2 信任需要用行动来表达

信任是相互的，一个赢得下属信任的管理者，其本身一定是信任下属的.这里有一个很重要的方面，就是信任不能隐藏在心里，而是必须付之于行动才能看见效果.信任下属，就要表达出来，让下属感受被信任的美好和力量，让下属知道主管正在想办法和他们同舟共济.

一是请相信员工是“好人”.“惠普之道”的关键元素之一正是信任.在惠普成立初期有这样一个规定：仓库的大门要为每一个员工敞开，方便他们来寻找自己工作中所需要的工具，任何人无权锁上.今天，很多企业也在尝试着更多样的表达方式，比如：企业内部的饮料、食品可以随意拿取，自行交费；再比如：取消打卡机.作为部门主管，应该在自己所辖的范围内，尽量让员工感受到自己的基本道德品质绝不受怀疑.前淘宝副总裁黄若就对此大为感慨：淘宝不打卡，但规定9点上班，很少见到有人是9:10分以后到的.

二是请离下属“远”一点.这里所说的“远”当然不是指实际距离，而是指别把下属看的太紧.有的管理者似乎缺乏安全感，总要看到下属在眼前心里才踏实，甚至希望下属随侍在侧.要知道并不是每个下属都是秘书，如此只会搞的下属紧张兮兮，不仅会被打断自己的工作节奏，还会有被监视的感觉.如此，如何感受管理者的信任.

三是请最大程度地放行.无论哪个企业,总会有许多规章和程序，对一个组织来说这是必要的.但是在本部门的管辖范围内，是不是可以适当将这些程序简化呢？尤其是当下属经过周密准备、充满自信的提出一个想法或想要进行某项创新时，能否得到管理者的支持去实施，体现着管理者的气魄和智慧，更影响着互相信任基础的建立.创新总是要打破常规，甚至某些日常工作也需要来点儿“个性化”，管理者如果坚持必须按照流程，过于死板，下属会觉得主管是否在真心支持他.

四是请大胆放手.所谓用人不疑，真正的信任是：管理者相信下属会把事情办得圆满，相信他们会遵守自己的原则，因为管理者一直都在让下属明白这一点.也就是说，如果下属真把事情搞砸，也有管理者平时领导不力的责任.

如果管理者相信自己的领导力，就一定能相信下属的办事能力，又何必事必躬亲？除了任务重、责任大等原因外，这或许也是有的部门管理者非常繁忙的一方面原因.更何况，现代专业分工越来越精细，尤其在某些专业领域，信任下属是一个聪明的选择.信任本身就是一种鞭策，当管理者把信任给了下属，下属会感到身上担子的沉重，自然会形成自我约束和自我管理，这也是激励效益最好的体现.

五是请做好下属的后盾.展现自己对下属的信任，还有一个重要方面：在下属出现工作失误后，如何对待和处理.举个简单的例子：如果某天某位下属上班迟到了，管理者猜测他是犯懒起床晚了，是担心他在路上遇到意外了，还是昨晚加班了？这几种猜测必然导致管理者对下属态度的截然不同.请相信，再笨的下属也能感受到其中的差异.信任下属，就不要总是做有罪假设，当他在工作中犯了错、走了弯路时，应给予提醒，而不要苛求责备，请相信他下次一定能做得更好.

六是信任亦须有度.作为一个部门主管，还必须牢记，信任不是“盲目的相信”，同样需要理性、合理.在尽己所能相信下属的同时，也要熟悉下属的能力与性格，把握好尺度，否则容易走上另一个极端——放任.作为多个人的领导，管理者有责任始终确保自己的信任不被滥用.作为部门主管，应要求下属时常向其汇报和沟通，虽然不至于一事一报，但也要通过控制过程以求结果.还有就是，管理者不仅要去信任下属，还必须要让下属知道，不要破坏了这种信任.

信任或者说相互信任，会产生卓越的效益和战斗力.1948年，英国举办庆祝“二战”胜利演讲会，首相丘吉尔在演讲台上只说了一句话，他说：“我们取得成功的因素有三个，第一是你们真诚地信任我，第二是我真诚地信任你们，第三是我们时刻用真诚相互信任！”说完他走下讲台，会场沉寂了片刻之后，突然爆发出热烈的掌声，经久不息.

〔1〕弗雷德蒙德·马利克.管理成就生活[M].北京：机械工业出版社，2010.

〔2〕肯·坦纳.团队建设与员工管理[M].北京：机械工业出版社，2010.

〔3〕谭小芳.信任与管理效益[J].管理技能,2012（3）.

F272.9

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1673-260X（2012）11-0085-02