旅行社信用风险管理刍议

王珊珊

(浙江国际海运职业技术学院，浙江舟山316021)

一、旅行社信用风险的表现形式

对于经营风险大、依附性强及无形资产要求高的旅行社而言，风险存在于旅行社组织系统中，由于潜在或突发事件的威胁，对企业的正常运营、总体发展目标、企业声誉与获利能力造成负面影响。而信用风险则是指旅行社对旅游消费经营合作者做出遵循市场规则的承诺，但却无法实现或与原承诺大相径庭，违背《民法》中的诚实信用原则，从而造成旅游消费者或经营合作者的利益损失。旅行社的信用问题主要表现在三个方面:

(一)对相关管理部门的信用缺失

在旅行社日常实际经营活动中，会有一些诚信缺失的行为。例如，有些旅行社在通过政府企业登记主管部门注册并获准成立后，将其注册资本抽走，挪作他用。此种行为不利于保护旅行社债权人的合法权益，不利于提高旅行社自身的经营能力和经济实力，不利于维护旅行社行业的有序竞争。此外，部分旅行社还通过各种手段作假账以偷税漏税，超范围经营甚至违法经营以牟取暴利。

(二)对游客的信用缺失

1.违反与旅游者签订的旅游合同

违反旅游合同是旅游投诉中的常见现象。比如目前由于零负团费的现象还时有发生，因此，有些旅行社为了弥补损失、增加利润，擅自变更行程、减少游览时间和增加购物次数等。

2.降低旅游服务标准

多数有关旅游服务标准的纠纷都与“不可抗力因素”有关。据了解，在实际旅游活动中，由于受天气变化、交通阻塞和游客耽搁等因素的影响，会给以后的行程带来不便，旅行社在征得游客同意并不减少景点的前提下，可根据实际情况的变化对旅游行程做相应的变更。但是，在现实旅游活动中有些旅行社却往往在合同中直接约定“旅行社在不减少旅游项目的前提下，可以对旅游行程做相应的变更”，游客如不注意，就等于变相承认旅行社的单方“变更权”。

3.旅行社的价格欺诈行为

旅行社的价格欺诈行为主要表现在旅行社利用旅游合同有关价格的模糊表示欺骗旅游消费者。旅行社在与旅游消费者签定旅游合同时，合同中有关提供服务项目的内容描述采用模糊表示，如“旅行社负责第一景点门票”，但不标明第一道门票的具体景点和价格;交通服务提供“豪华巴士”但不说明豪华的标准;称低价旅游项目“数量有限”，但没有说明实际数量。也有的旅行社在促销宣传广告中称“某地二日游，五星国际大酒店自助餐，二日全包。”消费者慕名前往，却被告知其中有许多限制条件并非“二日全包”。旅行社为多拉客源，在宣传广告中以虚假优惠条件吸引旅游者，之后并不履行价格承诺。

(三)旅游企业之间的信用缺失

1.旅游企业违约

旅游企业违约是指作为供应方的旅游企业，例如酒店、餐馆等由于一些主客观原因既没有按事先约定的数量和质量向作为购买方的旅行社提供产品或劳务，也没有采取任何积极有效的措施来弥补，导致旅行社的利益受损。

2.拖欠款

拖欠款是指作为购买方的旅游企业拖欠应付账款。旅游企业之间的资金往来能否作到重承诺、讲信用，认真履行合同，这关系到整个旅游市场的健康发展。

3.不正当竞争

一些旅行社存在违规“卖团”行为。据资料显示，有的旅游团被多次转卖(多至3次)，最终接待地旅行社不能按照出发地收客旅行社所承诺的条件办团，从而损害消费者利益。一些旅行社属挂靠单位，并未获得国家旅游局核准，根本不具备出境旅游经营资质。团员经转卖最终由其他有对外联络关系的旅行社“卖”至境外旅行社。在“卖团”过程中，出发地收客的旅行社与最终组团的旅行社可能跨越了省、市的范围，使得权责和监管问题更加复杂。

综上所述，旅行社的信用缺失，使优胜劣汰规律在旅游市场中失去了作用，破坏了旅行社市场的公平交易环境。因此，研究旅行社信用风险产生的原因及相应对策，具有重要的现实意义。

二、旅行社信用风险的形成原因

(一)旅游合同不完备

合同是旅行社与旅游者签订的规定双方权利义务关系的有效文件，但是由于旅游产品的特殊性，使得合同并不能完全发挥其应有的作用。

1.旅行社产品通常涉及到食、住、行、游、购、娱六项服务，而这些服务是由相关旅游生产部门提供的，这使得旅游者与旅行社的合同关系实际体现为旅行社与酒店、景点、交通部门和娱乐场所等众多部门的合同关系。同时，旅行社和各相关旅游生产部门都是相对独立且地位平等的经济组织，旅行社仅是为旅游者提供旅游服务的组织协调者，对任何一个旅游企业或旅游生产部门都不具有控制权和指挥权。因此，在整个游览过程中，众多服务部门之中任何一个环节的疏漏都会造成整个旅游产品供给的紊乱，导致旅行社的信用损失。

2.旅游产品的敏感性使合同关系具有不确定。旅游产品的敏感性表现在它由旅游资源、设施和各种服务综合组合起来的，其价值的实现最易受气候、环境等不确定性因素的影响。

(二)旅游者与旅游企业信息不对称

由于旅游活动的跨地域性和旅游产品的无形性特点决定了旅游者与旅游目的地以及旅行社之间的信息不对称。

(三)相关法律制度不健全

目前我国尚未建立与信用管理直接相关的法律制度，针对信用方面的立法严重滞后。且我国的旅游立法相对较晚，目前仍然没有一部旅游基本法出台，现有的旅游法律法规对旅游市场信用的规定不够全面。虽然我国已经相继出台了《旅行社管理条例》《导游人员管理条例》等相关法律法规，其对诚实守信作出规定并明确相应处罚办法，但是仍无法对旅游市场上的各种失信行为形成强有力的规范和约束。

(四)政府职能部门监管不力

在我国，旅游者可运用旅游投诉热线反映问题，旅游质量监督管理部门有权处罚不法旅行社。但是，这些职能部门并没有充分发挥监管作用，不能从根本上扼制住旅行社的失信行为。

(五)旅行社缺乏自律意识

目前，有些旅行社还没有完全意识到信用问题关系到企业的生死存亡。一些旅行社存在经营意识薄弱、自律意识较差、擅自降低旅游服务标准及向旅游接待单位索要高额现金回扣等问题，严重损害了游客的合法权益。另外，具有监督、规范性质的旅行行业协会在国内并未真正建立，从而缺乏行业内的信息通报制度，企业的违约行为、拖欠款项行为无法在全行业内公开披露，企业行为缺乏行业规范的约束，易产生不正当竞争。

三、降低旅行社信用风险的对策

(一)基于政府层面的应对措施

1.建立健全相关法律制度

首先，完善相关法律法规。加强对信用赔偿的概念、构成要件和赔偿范围的研究分析，确保旅游者和诚信经营的旅行社的合法权益不因欺诈行为而受损。其次，提高法律制度执行效力。提高我国司法人员的素质，建立健全相关组织，以保障法律制度的严格实施。第三，继续加强普法教育，培养公民的法制意识。让旅游者和诚信经营的旅行社懂得运用法律手段来维护个人或企业的合法权益，与不法企业的信用缺失行为作斗争，积极主动地解决旅游法律法规不完善和执法不严的问题。

2.准确定位政府的角色

政府的作用在于运用法律手段和经济手段对市场进行宏观调控，建立和维护良好的市场机制、法律机制和信誉机制，创造一个良好、公平的竞争环境。因此，针对我国目前旅游业中政府的作用和角色的错位，需要重新认识和确定政府角色的定位和职能，政府应该侧重于全行业的宏观调控;同时，各地旅游管理部门必须适应国际旅游法制化管理的潮流，采取切实有效的措施保护旅游消费者的合法权益，引导旅行社业的发展，由单纯追求行业规模向追求企业素质转变。

3.规范旅游合同

规范旅游合同条款是维护消费者合法权益，保障旅游市场繁荣稳定的重要保证，旅游透明化是减少旅游潜规则和陷阱的最有利武器。国内旅游市场还存在较为严重的不透明现象，部分旅行社在游客报团时以低价为诱饵，隐瞒行程具体信息和收费情况，在旅途中擅自更改行程和增加消费项目;加上一些游客容易被表面的低价吸引而遭蒙骗，落入购物圈套，这两方面都导致旅游纠纷频发。只有旅游各要素的细节全部透明公开，才能让消费者充分享有知情权和选择权，从而在出发前就避免强制购物和消费陷阱。

4.引入社会监督机制

利用社会的力量来监督旅行社的信用体系建设。一是向社会发布诚信旅游企业的信息。如辽宁省旅游局对每年评选出来的“诚信旅游企业”颁发“诚信旅游标识”，借此鼓励旅游企业诚信经营;二是引入社会监督。可聘请社会监督员对旅游企业服务质量进行监督，向社会公布游客和社会监督员对旅行社经营服务的满意度评分，并根据有关标准，对未达标企业给予诚信降级、列入整改名录;三是对诚信旅游企业进行动态管理。获得称号的企业如发生失信行为，行政管理部门查实后，将取消其荣誉称号，并向社会公布。

(二)基于行业层面的应对措施

1.发挥行业协会的职能作用

行业协会主要代表和维护全行业的共同利益和会员的合法权益，在政府和会员之间发挥桥梁和纽带的作用，遵循为企业、为经济、为政府服务的宗旨，不断拓宽服务领域，提高服务水平;利用自己的优势，积极协调企业与政府之间的关系。行业协会组织要鼓励、促进企业根据自身条件，制订企业诚实守信守则，使企业诚实守信有章可循，让社会监督有据可依;强化行业自律，为建立公平有序的市场竞争环境创造条件。

2.完善信息传递机制

积极建立政府和旅游企业双向沟通机制，充分利用信息资源，促进旅游市场快速、健康发展。各级政府职能部门应将有关政策和信息，利用网站、简报和小册子等多种形式和渠道对旅游企业和旅游者进行宣传，同时密切关注旅游企业的发展动态，反映旅游企业意见和建议，总结分析其取得的经验和遇到的问题。建立权威、动态的旅游信息发布制度和预报系统，及时为旅行社和旅游者提供各地的旅游信息，从而解决信息不对称问题。

(三)基于企业层面的应对措施

1.加强诚信的宣传教育工作

目前由于国内旅游业入门门槛低、从业人员流动频繁和行业竞争激烈导致市场发展无序及旅游质量参差不齐。旅行社要做大做强，诚信经营至关重要。有了诚信才能有品质，有了品质，才能赢得口碑，从而培育、打造出知名品牌。这就需要企业围绕品质抓好每一细节。作为旅行社的管理者要目光长远，要加强对员工的诚信教育，使员工意识到诚信对旅行社长远发展的关键作用。

2.建立内部诚信奖惩机制

要在旅行社内部形成一种良好的诚信环境，企业必须着力于建立一种赏罚分明的机制，制定员工诚信考核制度，根据员工的道德品质和行为表现奖优罚劣。

3.重视旅行社的诚信文化建设，提供“品质旅游”

成功的企业必然是以诚信为本，有了诚信才能有品质。这就需要企业从上至下围绕“品质旅游”这一核心积极抓好并落实每一个服务细节。从游客报名到安排车、住房、饮食、购物与娱乐等各环节都要认真对待，认真落实，从而保证品质。品质旅游不仅仅是产品建设的范畴，也是企业文化建设的重要部分，广大旅游企业应高度重视并紧紧围绕企业发展主线培育，弘扬诚信文化。

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