冲突斡旋

范超

冲突斡旋

范超

作为解决冲突的手段，斡旋具有悠久的传统。古希腊的人们就已经应用斡旋这一方法解决争端。今天我们将斡旋理解为一个自愿的和遵循一定模式的活动过程，冲突各方在一个中立的第三方斡旋者的帮助下，达成共同的决议。该协议将建立在相互理解、相互尊重的基础上，并且将各方相关的需求与利益都考虑在内。

冲突斡旋；目标；前提条件；程序；组织

斡旋方法在社会生活的许多方面都非常有用。家庭矛盾斡旋与经济纠纷斡旋便是典型的应用领域。例如，在第一种情况中，斡旋程序可以用于协商解决在离婚或遗产继承纠纷中产生的冲突；在第二种情况中，我们经常会遇到企业职工与管理层之间的冲突。如今，斡旋技术被越来越多地运用于公共领域之中。

斡旋的重要原则包括：自我负责、自愿、中立、理解和保密。自我负责就是斡旋支持冲突各方为化解冲突研究制定出自己的解决方案。自愿是指斡旋的成功建立在自愿的基础上，对参与者的胁迫将会适得其反，并妨碍制定解决方案。中立指斡旋者不与任何一方发生利益往来，也不是一个独立的评判者，而是类似于主持人的角色，他只负责推动斡旋的进程。理解是只有各方都能对彼此的感受与立场给予理解，斡旋才能成功。保密指无论是斡旋的进度或是斡旋的结果，没有全体参与者的同意，均不能向第三方透露。斡旋的程序可以分为六个基本组成阶段：（1）鉴定协议；（2）收集问题；（3）协商；（4）寻找解决方案；（5）订立合约；（6）执行审查。在事态复杂或涉及双方均参与者众多的情况下，这六个基本阶段将被多次重复［1］。

一、目标与前提条件

（一）多样化的解决方案

方案1：自身利益无法得到保障，对立的一方取得了完全的胜利。完全失败一方的利益在解决方案中没有获得任何关注，那么他们会感觉自己被否定、被忽视。伴随着失败的情绪，参与者往往会觉得自己没有得到公正与公平的对待。一旦有了这种感觉，又会反过来加剧对争执的另一方进行报复的愿望。

方案2：在这种方案中，对立方的立场完全没有被考虑到的。由于从冲突中获取了尽可能多的利益，胜利者往往会感到欢欣鼓舞，但是，当胜利者去感受失败者的情绪时，胜利的喜悦总是会蒙上一层阴云。如果胜利者认识到失败者的全盘皆输是如何与他们的胜利联系在一起的，那么他通常会受到良心的谴责，而且往往会心怀恐惧，担心失败者的报复。

方案3：这种方案的最终结果是冲突的双方都成为失败者，双方都没有取得实实在在的优势，利益都没有得到满足，没有真正的赢家。这样的解决方案通常用在漫长而激烈的冲突中，冲突双方都精疲力竭，并且觉得此后所有的其他工作都毫无意义，导致放弃的情绪广泛蔓延。

方案4：这种解决方案是双方都可以实现自己大约一半的利益，也要放弃一些利益。各方都取得一定的成果，但仍然不是完全理想。这是典型的折中方案，这种折中方案往往标志着一个冲突的结束，但这并不能真正地解决冲突。

方案5：在这种解决方案中，争执双方的利益都能够得到高度满足。这是“斡旋”这一方法所要达成的真正目标。因为斡旋不是简单的“各打五十大板”，而是产生出一种能够让争执双方长期和平共处的解决方案，形成一种双赢局面。

（二）解决途径

毫无疑问，“方案5”对所有冲突各方来说都是最好的，因为所有参与者都从这种方案中获得了最大的效益。在实践中，寻找“方案5”的过程并没有那么容易，而常常是从“方案 1”或“方案 4”转变到“方案 5”。

这一过程中，最大的阻碍是参与者的情绪。为了尽快解决冲突，使斡旋者能够从“方案1”、“方案2”、“方案 3”或“方案 4”成功地转变到“方案 5”，所有各方应该完全明晰自己的情况，正确理解对方的诉求，能够提出自己的需求与利益，并用恰当的语言表达出来。然而“方案5”的目标并不是在任何冲突中都能够达到的。在有的冲突中，特别是涉及到价值观的问题时，双方都无法从中找到通往“方案5”的路径。

不过，我们知道，在许多冲突中，人们根本没有尽力去寻找“方案5”。这往往是由于参与者对于解决矛盾缺乏信心或由于彼此的不信任，导致完全没有机会寻找到创造性的解决方案。通常情况下，争执的双方会对“方案4”感到满意，因为他们看不到有什么更好的解决方案，或认为不可能有什么更好的方案。情绪阻碍了参与者发现其他更好的选择。

如果将斡旋作为一个整体来审视，那么整个事件的核心在于如何处理好参与者的情绪。在斡旋程序中，斡旋者应该为各方提供更多的时间和机会，必须注意议题的表述应该是建设性的而不是破坏性的。此外，斡旋者不允许在任何情况下提供解决方案，即使他自认为知道正确的解决办法，也必须自我克制［2］。

斡旋不是主持活动。在主持活动时，主持人通常是预先给出设定好的议题并设计好讨论的框架与主流。主持活动并不以在冲突情况下达成一致为目标，其结果并不一定是达成协议。与此相反，斡旋则要运用设计好的程序达成协议的目标。

斡旋不是法律程序。法律程序建立在法律的强制性之上。法官构建出一幅反映实际情况的画面，然后依据法律规定作出裁决。而斡旋不是强迫，而是所有参与者自行寻求共同的解决办法，直接沟通决定协商的成功。参与者必须相互深入交谈并研究对方的意见，否则就无法成功。

斡旋不是仲裁。斡旋者以中立的第三方角色对参与者的沟通交流产生影响。斡旋者促进这一进程，但对于协商议题不做出任何决定，不给出任何解决方案［3］。仲裁是指对双方之间的争执进行庭外调停，由一个中立的相关机构(仲裁人)推荐妥协的方案或建议和解的办法，冲突的各方既可以选择接受也可以选择拒绝该方案。

二、程序与组织

在具有框架性的沟通程序，使争执各方能够有计划地彼此接近的情况下，斡旋这一方法特别能够发挥作用。如果斡旋过程需要时间较长，那么应该将时间分散安排开。长时间连续的会议通常是不太可能的，因为斡旋会议通常特别紧张，而且要求高度集中注意力。斡旋可以划分为六个基本阶段，但是在复杂的情况下，以及涉及众多参与者的情况下，该过程将多次重复进行。

第一阶段：签订合约。在第一阶段，首先要起草一份协议，协议的一方是争执的各相关方，另一方是斡旋者［3］。协议要明确具体的冲突各方，以及确定重要的程序规则。此外，要检验程序的适用性，并在其中通过条文加以约束，避免程序或规则被滥用。

1.明确冲突各方。对于许多斡旋者来说，冲突的各方与矛盾的来龙去脉往往是含糊不清的。在这种情况下，斡旋者必须首先获得一个关于冲突各方的准确认识。

2.创造积极气氛。通常情况下，冲突各方是带着强烈的消极情绪来参加斡旋会议的。斡旋者必须尽快让参与者明白：一方面他们的情感和利益是被认真对待的，另一方面，有关冲突的解决方式也与他们习惯的情形不同。重要的是，斡旋者从一开始就要与争执各方建立起一种信任关系，并且为斡旋程序奠定一个积极的基调。

3.检验程序适用性。使用斡旋方法的前提条件是：冲突各方之间没有较强的权力落差或依赖性差距；参与者必须具备充足的主观意愿在法庭之外来解决他们的冲突。如果参与者无法明确地表达自己的需求与利益，那么这个程序就应该终止。

4.定义规则。为了使斡旋程序获得成功，所有参与者都必须遵守一定的行为规则。这些基本规则应该在协议中加以明确。特别是保密原则，有关斡旋程序的流程与内容信息并不是对公众公开的。争执各方如果不愿意承诺保守机密，将使斡旋程序受到威胁。

此外，谈话的基本规则也需要遵守。特别应避免任何形式的侮辱，每个人都有倾听及发言的权利，只有斡旋者才可以中断谈话。冲突各方应承诺接受由斡旋者主持的斡旋程序，并认可他的引导与调控。

5.避免程序或规则的滥用。在签订协议之前，斡旋者应该认真检验，以避免斡旋程序被有意滥用。在订立协议阶段，要规定好斡旋者的利益，即使是在斡旋程序失败的情况下，他的利益也能得到保障。

第二阶段：收集问题。在这一阶段，全体参与者提出所有应该得到讨论的冲突问题。作为第二阶段的成果，应该形成一份问题清单，这些问题由参与者共同提出，可以为后续程序提供实质性的计划。

1.收集问题。问题由冲突各方提出。斡旋者应尽可能地将所有与冲突相关的观点引入到谈话中来。重要的是，议题清单始终是开放式的，参与者可随时为这一清单添加新的内容。斡旋者无需评估，只收集与排列各种各样的议题。

2.确定序列。“收集问题”环节结束后，有待斡旋的问题必须按照一定顺序进行排列。议题的确定和重要性由冲突各方自己决定。斡旋者可以追问问题之间有何关联度，并将问题分组。在这一过程中，要特别注意遵守程序规则。

3.积极的表达方式。所有问题都要以积极的方式来表述［4］，这对于下一步的讨论和斡旋具有极其重要的意义。斡旋程序绝不应该因为消极的情绪与语言风格而陷入僵局，斡旋者应对尖锐或消极的问题加以引导和改进。

第三阶段：协商。第三阶段是对冲突进行深入处理，与此相联系的是解决冲突方式的变化。为了找到新的解决方案，参与者必须首先拓宽自己的想法。对于每个问题，斡旋者都将组织参与者对冲突各方的愿望、需求与利益进行详细的分析。当所有的问题都被讨论过，并且阐述过的观点都被记录在案时，协商阶段才能够结束。斡旋者应该为此准备好充足的材料(如挂图、纸张)。

当冲突各方开始彼此理解，斡旋程序就有了成功的希望。在这个过程中，参与的人应该准确表述自己的情感、关注的事情以及对事件的看法。充满情感的讲述越细节、越多面化，就越容易理解对方的需求与利益，以及被对方理解。

冲突各方都享有平等的发言权。在斡旋协商阶段，斡旋者要将全部冲突从所有角度进行重新梳理。斡旋者要将冲突各方从其各自老一套的话语及反应模式中抽离出来，并引入别样的选择。越能够理解对方的立场，斡旋就越有可能成功。心里角色的转换在此可以提供帮助。

此外，斡旋者在此阶段要促使参与者提出解决方案的具体想法，还必须有意识地进行控制，避免冲突各方仓促地做出任何决定，这对于最终达成一个长期可持续的、有效的解决方案很重要［5］。这一过程中，斡旋者的意见并不起决定性的作用，重要的是参与者的想法。

第四阶段：寻找解决方案。这一阶段相对来说比较简短，因为前期的工作会导致新见解的产生。斡旋者要为每个问题准备一张白纸，记录参与者提出的解决方案，并在此过程结束时形成一份解决方案的草案。

在此阶段之初，争执各方对于解决方案的设想与对方存在显著的差异，经过协商，迅速地达成妥协，他们比较各方的利益，并构筑一种平衡状态。这种方法往往意味着是次优的解决方案，因为双方都只能够部分地实现其要求。因此，冲突各方最好不要迅速寻求妥协，而是应该寻找更好的解决方法。

斡旋者的任务是协助冲突各方寻找各种可选择的解决方案。斡旋可通过具体的问题、讨论和换位思考，寻求冲突各方尚未显露出来的更深层次的需求与利益。参与者细微的想法与具体的需求越明确，那么更优化的解决方案就能越清晰地呈现出来。

1.解决方案第一步：为每组问题制定出解决方案。在开始寻找解决办法时，建议考虑参与者的所有的观点与想法。如果对此问题没有任何有关解决方案的建议，那么斡旋者就可以指出，一切就保持现状，因为其中可能蕴含着一个可行的解决方案。如果参与者有所表达，那么斡旋者就要记录下所有的建议，并按照关键词归纳这些想法。

2.解决方案第二步：对每组问题的解决方案进行评估。在冲突各方寻找解决方案的阶段结束后，如果所有各方都有要求并明确地表示同意，斡旋者可以补充上自己的解决方案。接下来就要对收集到的解决方案和建议进行评估：各方将评估多个问题？解决方案是否与参与者经济条件及实际情况相匹配？解决方案是否考虑到所有参与者的需求与利益？从法律的角度来看，解决方案的建议是否正当合理的？

3.解决方案第三步：将每组问题的解决方案进行深化。在对所有解决方案进行评估后，冲突各方将讨论保留下来的各项选择。只要在协商阶段对斡旋的议题进行了充分的讨论，并且得到了符合实际的解决建议，解决纠纷就有了好的基础。在这个阶段，斡旋者的任务是运用恰当的主持方式协助各方探寻出一个共同的解决方案。斡旋者应该采取措施，引导参与者对所有必要的细节问题进行解释，以便将解决方法转化为具体的协议。

第五阶段：订立合约。为了让商讨出的解决方案对全体参与者都具有约束力，斡旋程序应该以签订一份合约来结束。在“寻找解决方案”阶段经过共同讨论形成的解决方法，最好在律师的帮助下转化成书面的合约。同时应在合约中附加有关解约的条款，并对解约通知期限进行约定，在此期间可以终止合约。这样可以增加参与者对某个解决方法的支持意愿，并有助于斡旋结果的实现。

斡旋什么时候算是成功？为了能够确定这一点，从斡旋程序开始，就需要一个衡量的标准，这个标准由争执各方事先确定。基本的原则是：斡旋者不能保证斡旋成功，因为他们只能从程序上保证有一个良好的协商和寻求解决方案的过程。实质性的结果是由冲突各方决定的，斡旋的结果是完全开放的，并且往往很难预计［6］。

第六阶段：执行审查。如果协议中规定了解约通知期限，或者约定在某个时间对斡旋结果的执行情况进行检查的话，参与者将按照约定的期限再次聚集到斡旋者处，讨论协议中的事项要点。如果有问题，可以根据需要重新启动斡旋程序。实践证明，约定对解决方案执行的情况进行定期审查，能够提高斡旋程序成功的机会。

C916

A

1673-1999（2012）16-0038-03

范超（1986-），男，山西大同人，西南政法大学（重庆401120）2010级行政管理硕士研究生。

2012-05-31