车险理赔服务创新问题研究——以湖南省车险市场为例

武冬铃，萧军

一、湖南主要财险公司车险业务发展现状

汽车市场的迅速扩大带来了汽车保险的迅速增长，从2011年湖南财险市场人保股份、太保产险、平安产险、国寿产险四家主要财险公司的车险保费收入、赔付成本、承保利润三个方面来看,各家财险公司车险原保费收入同比都有增长，四家车险保费收入同比涨幅分别为 17.52%、30.29%、44.11%、36.32%,全省为21.89%,高于全国16.75%的平均水平；车险占总保费的比重四家公司分别为66.26%、76.37%、80.79%、80.95%,全省为 68.09%,全国为73.07%。赔付成本交强险赔付率远高于商业车险，而综合赔付率四家分别为67.21%、64.86%、65.21%、59.15%,全省平均综合赔付率达64.69%，全国为63.17/%；承保利润方面交强险全面亏损，四家财险公司交强险承保利润率分别为-12.48%、-32.44%、-24.51%、-26.36%,全省交强险承保利润率为-19.49%,全国为-13.25%,车险综合承保利润率四家公司分别6.25%、4.17%、9.69%、2.75%,全省车险综合承保利润率为6.43%,全国只有4.09%。车险业务保费快速增长、赔付成本居高不下以及承保利润微薄甚至亏损，给财险公司车险业务发展提出了严峻的考验。车险业务在财险公司保费收入中占比很大，又是出险率较高的险种，改善车险理赔服务的工作尤为重要，而车险理赔服务的问题主要表现在：一是车险理赔工作时效与消费者的期望差距较大；二是车险理赔争议较多，争议解决成本过高；三是保险公司服务网络和理赔柜面状况滞后于业务发展的要求；四是理赔单证无标准，导致手续繁杂；五是信息技术给予业务发展支撑力度不够等。“理赔难、理赔慢、只收保费不赔钱”，2011年央视曝光“高保低赔”和 “无责不赔”已经成为公众对保险公司的主流评价，对保险公司的服务及商誉产生了不利影响。

二、中国保监会密集出台政策治理车险理赔服务

随着社会公众对保险服务的预期不断提高，法律意识的不断提升，其维权意识也在不断加强。2011年央视对车险“高保低赔”和“无责免赔”的专题报道，前者属于车损险问题，后者属于三者险问题，目前车险最主要的两个条款都有问题，并且都是系统性问题，严重损害了消费者权益，车险产品缺陷必然会导致消费者不满，使车险理赔难的问题突显出来，成为了社会舆论的焦点。为此，中国保监会密集出台政策治理车险理赔服务，目的就是要建立一种工作机制，找出车险经营问题多发领域和多发条款，并及时改进和完善，提升服务品质。

三、当前车险理赔服务创新点

第一，提高对理赔过程的管控水平，实现盈利能力的稳定增长。（1）集体定损，实时监控。车险移动3G技术能够通过实时网络视频或事后现场录像上传的监控，使现场查勘定损员处于过程监控之下，任何事故均通过视频连线，在后台专业的核损人员集体参与下，定损核损工作由前后台人员集体完成，实现了定损与核损一体化、同步化，使查勘定损员与相关利益方暗箱操作的风险得到了有效控制，打假防骗，减少“水分”。（2）单兵作战，降低成本。据统计，损失在3 000元以下的车险小额案件占车险总案件数的80%以上，此类案件的查勘成本约占车险查勘总成本的70%以上。车险移动3G技术解决了后台专业化与过程透明化两个问题，使得保险公司可以大胆突破 “双人查勘”传统模式，查勘员可以通过3G无线网络登陆理赔系统,在后台核损人员监督指导下，单人完成定损工作,在现场出具估损单，实现单兵作战，有效降低查勘人力成本。（3）过程管控，自动考核，履行承诺。目前，车险移动3G技术对查勘员的任务接收时间、查勘员到达现场的时间、任务处理时效、任务完成数量、查勘员视频请求、定损员视频接收、视频监控、事故地点经纬度监控、路况监控情况等，均能够提供相关的数据查询、统计分析功能，可以实现对查勘员的全过程管控和全流程考核，确保现场时效、查勘定损时效等公开服务承诺的有效实施。

第二，提升保险业服务能力，实现“以客户需求为导向”的战略转型。（1）透明查勘，阳光定损，保障消费者合法权益。系统提供了视频通讯功能，实现查勘定损全过程监控，约束规范理赔人员的职务行为,保障客户利益。消灭暗箱操作，防范“索拿卡要”，同时现场影像的回放,还为改善理赔服务水平、维护客户权益提供了质检考核依据。（2）精准调度，快速导航，实现服务时效承诺，减少消费者等待时间。这些功能的实现，使得查勘调度更加科学精准，大大提高了查勘人员现场到达及时率，缩短了客户等待时间，缓解了客户的焦虑，也使得“查勘到达时效”服务承诺能够真正落实，有效地提升了客户对现场查勘定损环节的满意度。（3）现场定损，现场打单，降低消费者索赔成本，服务前置减少投诉。系统提供了现场打单功能，事故现场查勘员在后台核损员监控指导下完成查勘定损任务后，直接通过3G无线笔记本录入估损单，核损通过后，使用便携式打印机现场打印估损单。且理赔单证（除维修发票外）可以现场收集导入电脑，客户不用为了报价问题而到处询问、来回往返折腾。（4）其他功能----移动办公，提升效率。采用的3G平板电脑通过无线网络能够登陆总部各系统（如承保、理赔、客服中心、财务、合规、OA等），也使该系统不仅仅只是运用于理赔查勘，还可以运用到承保部门的远程查验全省各地区保险标的、人事部门的远程视频面试、考试考核，理赔部门的防灾防损，合规财务检查，移动办公收发邮件，移动视频会议等。通过内部各部门的综合运营能力和管理效率的提高,为全方位向客户提供综合优质服务，打下了良好的技术基础。（5）客户服务关怀理念创新。基于保险企业投保客户的切身视角，从视频呼叫中心、远程桌面程序共享、专家在线支持、行业短信等方面提供全方位的报务关怀。

四、改进车险理赔服务创新的举措

第一，尽快完善车险产品，进一步健全保险争议快速处理机制。只有完善车险产品才能从源头上减少保险争议。一个快速有效的争议处理机制可以改变目前保险双方当事人协商不成马上进入仲裁或人民法院诉讼的激进方式，以利于化解社会矛盾纠纷，维护保险行业形象。

第二，引入科技手段，改变理赔模式，提升索赔的便利性。加大新技术的投入，可有效解决当前车险全国通赔时限长与被保险人索赔要求快、人员缺乏与理赔案件量成倍增长、加强风险管控与案件积压量大等一系列矛盾，实现理赔管理集约化、作业自动化、服务透明化和技术专业化。

第三，未来在保险公司的资本结构中增加民营经济的比重，为完善公司治理打下基础。只有解决了市场经济的私有财产制度、契约制度和自我负责等基础要素，才有可能使保险公司的动力机制得到增强，减少骗赔获取利润。

第四，进一步发挥行业自律作用，推进车险条款、费率市场化改革。由保险行业协会牵头建立完善车险的数理基础，以便为车险费率定价提供充分的统计数据。同时，在市场经济条件下，产品策略和定价策略是营销的重要手段，有必要实行费率市场化以激发企业活力。

第五，行业携手，共同完善理赔标准化工作。标准化工作是个不断完善的过程，随着保监会正式推行代位追偿和行业示范性条款，“高保低赔”“无责免赔”等历史问题将得到解决。车险理赔规范化标准正在制定中，车险理赔查勘人员持证上岗及考试制度正在规划中。

第六，进一步统一思想，建立车险理赔服务评价机制和考核机制。通过建立持续改进车险理赔服务的长效机制，建立全行业的服务文化，实现车险理赔的四大重点突破,即统一标准、提升速度、改善服务、建立文化。

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