“双因素理论”在导游人员管理中的运用

闫花帅

“双因素理论”在导游人员管理中的运用

闫花帅

针对目前旅游市场繁荣，而导游的生存现状较差、流失率较为严重的情况，对其中的缘由进行了分析，并运用赫茨伯格的保健、激励双因素提出了解决此问题的途径和办法。

旅游业；流失率；双因素理论

一、导游人才流失现状及分析

（一）导游行业人才需求现状

旅游行业的灵魂人物是导游，导游人员自身业务素质的高低、讲解技能的优劣，直接关系到导游服务质量的好坏，影响到旅游景区在游客心目中的形象。随着人民生活水平的提高，外出旅行的人员越来越多，旅游业展现出蓬勃的发展势头。以河南省为例，据中国旅游研究院发布的2011年“五一”小长假旅游人气排行和市场盘点报告显示，河南省2011年接待游客1774.9万，旅游收入70.9亿元，位列全国第三位。旅游行业发展势头火爆，但在繁荣的旅游业发展中也出现了不和谐的音符，那就是投诉导游的事件频频见诸于电视、报纸等新闻媒体上。似乎一提起“导游”，人们就会联想到“黑”“贪”“欺诈”“宰客”等，这给导游行业的整体发展带来了不可承受之重，很多优秀的导游员不堪名誉和社会恶评的侵扰，转而投向其他领域，给旅游业的发展造成了很大损失。因此，要促进旅游业的繁荣发展，必须探讨对导游人员的激励问题，这对于改善旅游业中的人才流失问题，促进旅游业的良性健康发展具有重要的现实意义。

改革开放以来，我国各地大中小型旅行社如雨后春笋般纷纷成立，究其原因，在于旅行社行业的进入门槛较低，需要的资金量较少，其经营方式主要是包价旅游、半包价旅游和小包价旅游等形式。各旅行社的实力参差不齐，一些旅行社为了节约资金，一方面在导游人员的薪酬上做文章，如，一些旅行社不仅不支付导游人员的工资，还要求带团导游向旅行社缴纳一定的人头费，这就使得导游在工作的过程中无心提高服务质量，只想着如何加景点、如何购物提取回扣；另一方面，旅游行业有淡旺季之分，为了节约资金，旅行社内平时只雇佣一二个专职导游，到旺季业务量增多时才聘请临时的导游员。临时导游员大多为兼职，其服务质量很难保证。久而久之，导游和游客成了对抗的两极，严重影响了旅游业的健康发展。此外，导游人员薪金低下、工作不稳定，每年都有大量的优秀导游人员流失。

二、双因素理论的内容

美国行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格（Fredrick Herzberg）在1959年出版的《工作与激励》一书中正式提出“双因素理论”——保健因素和激励因素。保健因素，包括公司政策和管理、监督、薪水、工作安全、工作条件、个人生活、地位以及人际关系等。保健因素的满足对职工产生的效果类似于卫生保健对身体健康所起的作用。保健从人的环境中消除有害于健康的事物，它虽不能直接提高健康水平，但有预防疾病的效果；当这些因素恶化到人们认为可以接受的水平以下时，就会产生对工作的不满意。当人们认为这些因素很好时，它只是消除了不满意，并不会导致积极的态度，这就形成了某种既不是满意、又不是不满意的中性状态。激励因素包括成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任以及成长和发展的机会，这些因素能对人们产生更大的激励作用。当这些因素不具备时，也不会造成职工的极大不满。

三、双因素理论的运用

（一）保健因素的运用

1.完善薪酬制度，维护导游最基本的生存权利。目前导游人员的工资薪酬是由基本工资、带团津贴、购物提成及少数小费构成的。专职人员有基本工资，兼职导游没有。据调查，目前国内大中城市的旅行社提供给导游的基本工资不足千元，更有甚者只有三五百元。面对日益增长的物价水平，这点工资难以维持导游人员的基本生活。加上国内的导游都比较年轻，以刚毕业的大中专学生为主，这就使得他们不得不去搞提成和回扣。在理想与现实的碰撞中，一部分导游无奈地退出了旅游业的舞台。因此，要想留住有专业知识、有理想、有抱负的新生代导游员，就需要提高导游人员的工资待遇。笔者建议，导游在8小时工作时间之外的时间工作，要实行双薪制，遇节假日要加倍，以提高导游人员的积极性。

2.建立健全社会保障机制，以制度的形式确定导游的三险一金。培养一名较成熟的导游员需要一两年左右时间。但由于目前导游业竞争激烈，导游的薪金过低，从业人员几乎没有“三险一金”，造成了导游队伍的不稳定。导游员长期从事户外作业，行车行船，爬山攀岩，遇到危险的几率比较高，而企业不给导游购买人身意外险、医疗保险及养老保险等，不能解决导游人员的后顾之忧。2006年12月出台的《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》，进一步强调了健全导游员的基本保障制度，希望在现实中能得到全面落实。

3.建立科学合理的导游职业激励机制。导游人员的等级分为四级，即初级、中级、高级、特级。其中，初级导游员占的比例较大，高、特级导游员及专家型导游员严重缺乏。究其原因，主要是旅游从业中初级和中级导游员的薪酬待遇差别并不大，在晋升上也不以此为考虑的标准，这严重削弱了广大导游员努力向上的积极性。笔者认为，应建立体现导游人员业务技能、职业贡献、从业年限等综合因素的职业晋升机制，将导游职级与经济收入挂钩，建立导游等级、服务质量与报酬相一致的激励机制，逐步量化对导游职业技能、专业素质、从业贡献的考核指标，形成积极向上的导游职级晋升机制。

4.改变传统观念，提高导游地位。传统观念认为，导游是吃青春饭的行业，只有年轻人才能从事的工作，一旦年龄大了，身体素质降低了，就该另谋出路了。这种观念其实是一种误导。事实上，旅游业的种类很多，既有比较消耗体力的爬山、攀登项目的旅游活动，也有相对比较轻松的都市休闲观光旅游，也有以学习为目的的文化修学旅游，甚至是以经商为目的的公务旅行，这就需要各方面的人才。青年人体力好，但文化修养不够、社会经验不足，这些都需要岁月的历练。近年来，一些退休的高校教授、公务员也纷纷走上了导游的舞台，继续散发人生光彩。另外，还有传统的偏见认为导游是服侍人的服务行业，只有把客人“伺候”好了才能获得客人的良好反应率，才能得到小费，否则就会遭到客人的投诉。因此，要减少导游流失率，必须形成激励机制，提高导游地位。

5.体谅导游员的工作性质对其个人生活的影响，减少工作压力。导游员基本上很难过上朝五晚九的生活，他们节假日都在工作岗位上。当别的家庭都在享受天伦之乐时，导游员要为外出游玩的家庭提供服务，不能陪伴家人。高负荷的工作，让很多导游在面对身体压力之外，还要承受精神压力，这需要社会各方面的关心、支持和体谅。

（二）激励因素的运用

1.运用媒体的力量改变舆论，塑造良好的外部环境。不可否认，旅游队伍中确实存在着一部分丧失职业道德的害群之马，但我们更要看到更多的导游员在兢兢业业地为游客服务。他们中有的知识渊博，能带领游客领略祖国的美好河山。有的责任心强，能在危险来临的那一刻挺身而出。媒体应多宣传这些好的行为，让导游从业人员感觉到职业的光荣，催其奋发，进而促进旅游业的良性发展。

2.保障导游员终身学习的权利，提升个人发展的空间，做好导游职业生涯规划。旅游业是不断发展变化的行业，需要从业人员不断学习，不断更新自己的知识结构，因此，旅行社要为员工提供系统培训和学习的机会，不断满足工作人员不断学习、更新知识的需要，有实力的旅行社可以送比较有潜力的导游员到专业的旅游院校学习，为其以后的发展奠定基础。

3.评先评优，满足导游员的职业荣誉感和成就感。旅行社在管理的过程中，除了物质的奖励之外，还要进行必要的精神鼓励，如半年或一年组织一次评选优秀导游员的活动。在先进人物的评选中，应积极发掘旅游活动中的光辉事迹，满足人的成就感和荣誉感。比如，在2006年召开的首次全国导游大会上，国家旅游局评选出了11名模范导游员和291名优秀导游员，这无疑给了导游员更多的激励作用。

21世纪的旅游业只有留住人才，才能实现旅游业的繁荣发展。为此，旅行社应积极寻找多样的激励手段，激发员工的积极性，进而提高旅行社的效益。

[1]袁亚忠,陈辉.导游高流失率危机、原因、对策研究[J].宁波职业技术学院学报，2007（11）.

[2]唐青桃.唐德彪 双因素理论在导游人员管理中的应用探讨[J].怀化学院学报，2009（4）.

[3]国家旅游局人事劳动教育司.全国导游人员、旅行社经理人员人力资源状况调查报告[J].旅游调研,2005(6).

F590.6

A

1673-1999（2012）08-0118-02

闫花帅（1982-），女，河南禹州人，郑州旅游职业学院（河南郑州450000）助教，研究方向为旅游法规。

2012-02-12