产科护理人员与患者的矛盾冲突以及防范措施

戴明玉

(安徽省肥东县人民医院妇产科 231600)

产科护理人员与患者的矛盾冲突以及防范措施

戴明玉

(安徽省肥东县人民医院妇产科 231600)

护患关系，矛盾冲突，防范措施产科工作是直接维系母婴两代人的健康和安危，且病情变化大，可预见性差，期望值高，护理人员常因母婴需要照顾，工作繁琐而具体，涉及复杂的人际关系而发生护患矛盾。因此，如果不解决好这些矛盾，势必会给护患双方造成身心不愉快，影响护患关系。

1 矛盾冲突的原因

1.1 入院时存在的问题 入院宣教不到位，态度生硬。孕妇人院后常感到环境陌生，有孤独、恐惧、不安全感，此时，护士若不及时与孕妇进行沟通、疏导，常会引起误会而致冲突发生。

1.2 分娩前存在的问题 护理人员与孕妇交流少，若只注重于孕妇的治疗性操作，不重视她们心理、情绪变化，缺乏有效沟通，孕妇会感到孤独、恐惧。甚至对分娩产生不安心理。

1.3 分娩中存在的问题 对产妇指引不够，进入产程后，护理人员要指导产妇宫缩时调整呼吸，以减少疼痛，宫缩间歇注意合理休息，适当进食巧克力、红牛等，以保存体力。特别是第二产程，护理人员如果不指引产妇正确运用腹压，易发生产妇体力衰竭，产程延长，从而失去经阴道分娩的信心。

1.4 分娩后存在的问题产后6h观察不认真，对产妇主诉不重视。没有严格执行查对制度，错报性别或将新生儿抱错，从而引起家属的猜疑和误解。

1.5 其他(1)住院金额高，家庭收入条件较差的产妇，其家庭对昂贵的医疗费用难以接受，工作人员催交住院费时态度生硬而留下隐患。(2)产妇奶头平，乳房胀痛，新生儿不吸吮，护理人员指导不及时、不耐心，提高了母乳喂养难度，引起产妇及家属不满。(3)洗澡时放错或包错衣被，降低产妇及家属的信任度，易引起冲突。

2 防范措施

1.1 孕妇人院时护士要面带笑容，主动迎接，仔细介绍病区环境、管床医师、科主任、科护士长、责任护士等，消除患者对环境的陌生感，使产妇感觉到自己被尊重，感受到亲切、随和、温暖、关爱的气氛，紧张的情绪不断得到放松，很快适应病房环境，为住院期间护患融洽交流奠定了基础。

1.2 为患者进行各项治疗护理操作时，应向患者介绍护理操作目的、用药名称、作用、注意事项等，尽可能回答患者疑问。了解孕产妇内心需求及性格特点，帮助她们消除对分娩的恐惧、不安心理，防止不良情绪产生，降低纠纷隐患。

1.3 绝大多数孕产妇因不能承受宫缩阵痛，常恐惧紧张，甚至大喊大叫。这时护士应关心安抚产妇的不安心理，针对产妇心理状态，性格特征、情绪变化，利用我们所学的理论知识耐心讲解分娩有关知识及注意事项，告知产妇分娩是正常生理现象。进入产程后，立即告知胎心、宫口情况，以提升产妇经阴道分娩的信心，根据产程发展情况指导产妇选择适宜体位、调整呼吸以减少宫缩疼痛，合理饮食与休息。分娩时指引产妇正确运用腹压，确保新生儿顺利娩出。

1.4 增加专业技能培训与理论知识学习，提升个人素质，增强责任心，严格执行查对制度，技术性操作切勿让家属代劳，新生儿出生后立即给宝宝系上手圈、脚圈，并且在婴儿病历上盖宝宝脚印和母亲手印。每次沐浴时严格查对，防止报错，并且向产妇及其家属进行安全意识宣教，杜绝婴儿丢失现象的发生。

1.5 公开收费标准，为了使产妇及家属随时知道各项收费情况，明确自己的费用，护理人员应坚持落实患者住院期间费用一日清单发放制。如果患者及家属对费用产生疑问时，应当耐心解释，从患者的利益角度出发，服务从细微处人手，帮助患者解决就医过程中的难题，打消患者的疑虑，从而有助于护患关系的和谐，减少不必要的冲突。

1.6 做好母乳喂养知识宣教，随时利用机会正确指导产妇和家属学会观察新生儿的哭声、尿布的更换、大小便的观察、脐部的护理，婴儿沐浴、新生儿预防接种的时间、部位和可能出现的反应、黄疸的观察以及必要的急救须知。

3 讨论

近几年来独生子女增加，对住院期间的环境及住院条件要求比其他科室患者要高，然而新生儿是家庭中的宝贝，故在住院期间，亲人几乎都陪伴在身旁，给护理工作带来难度。且在市场经济条件下，患者及家属认为缴费住院，就应当得到宾馆一样的服务，一旦发现问题或不理解的行为，都必须要个说法，以求心理平衡。孕产妇及家属对医疗收费比较敏感，护士工作在第一线，直接面对患者和家属，有关住院费用疑问和不满情绪常常直接找护士反映或发泄，一不小心解释不当或者不细致，冲突即发生。此时，护士通应过自己的良好语言、表情，态度或行为动作改变孕产妇的心理状态，不厌其烦做好解释工作，以满腔热情的语言去温暖、鼓励孕产妇，才能得到信任，从而建立密切的护患关系，减少矛盾的发生。

R47－05

B ［学科分类代码］330.81

2012－04－16

1001—814X(2012)04—0092—02