试论提升高职院校会计服务质量的途径

王 娟

（无锡职业技术学院 财务处，江苏 无锡214121）

一、会计服务水平的高低在高职院校财务工作中的意义

（一）会计服务水平的高低影响财务部门乃至学校的整体形象

财务部门作为高职院校的重要职能部门，是高职院校对内对外的一个重要的服务“窗口”。一方面财务部门对内主要服务于广大教职工及学生，财务人员的工作作风、服务态度等会直接影响到高校管理育人、服务育人政策的落实，同时也会影响到校内服务对象对财务部门评价，影响部门在学校中的考核结果；另一方面财务部门与社会各界如上级教育主管部门、税务部门、物价部门、银行等在工作中会发生各种财务关系。会计人员的服务态度、服务质量是学校管理水平的体现。因此，其会计服务水平会直接影响到财务部门甚或学校在社会上的整体形象。

（二）会计服务水平的高低影响到高职院校各项工作能否顺利开展

教学及科研工作的正常开展、教职工工资津贴的及时发放、学生学费的欠缴费信息查询缴纳等都离不开会计服务。财务人员的工作水平和工作质量影响到学校教学科研及日常行政管理工作的正常开展。只有财务人员提供准确及时、真实可靠的会计信息，才能够满足各方面的需要，从而为高职院校各项工作的正常开展和顺利进行提供保障。

（三）会计服务水平的高低影响领导决策

会计的一项重要职能是为领导决策提供会计数据。及时准确的会计信息有利于领导做出正确的决策，而不及时、不准确的会计信息也必然影响领导决策的正确性。

近年来，随着高等教育的发展，单一的财政拨款已满足不了高校建设的需要，多元化筹资使学校财务管理日趋复杂化，常规的会计信息已无法满足学校管理者决策的需要。所以，会计人员在按照常规提供真实、及时、完整会计信息的基础上，还要根据领导者管理、决策的需要，及时提供领导者关注的相关会计信息，为领导正确决策提供数据保障。

然而，在实际工作中高职院校教职工和学生对本单位财务部门的服务满意度相对较低，在每年的全校满意度测评中财务部门的排名往往不尽如人意，高职院校财务部门所提供的服务与师生员工的要求相距甚远。

二、目前高职院校财务工作中存在的问题

（一）一些业务报销流程相对复杂，不少高职院校出现财务报销难

随着高职院校规模不断扩大，资金流量与日俱增，收入来源出现多样化，支出中用于教学、科研、基建、后勤产业等方面的资金越来越大，每天均有大量的资金往来，财务业务比较繁忙而会计人员编制相当有限；有些业务报销程序比较复杂，需要经办人、部门负责人、归口部门负责人（固定资产、图书等）、财务负责人审批，超过一定额度还需内部审计、分管院领导等环节审批，繁琐且过于细化的财务制度使得教职工无所适从，如果缺少一个环节，就会造成报销业务的中断和报销进度的延迟，从而导致教职工对财务部门产生抵触情绪。

（二）财务部门无法满足相关部门和人员及时获取财务信息的需要

1.二级院系负责人无法及时获取有关经费使用的财务信息

为了进一步深化学校管理体制改革，鼓励二级学院（系部）的办学积极性和创新精神，提高办学效益，很多高职院校都对二级学院（系部）经费管理实行包干管理办法。因此，二级院系负责人对本部门经费的分配及使用情况较为关注，而现实情况是二级院系部门负责人常常无法及时了解其所在部门教学经费、学生活动经费、日常办公经费等实时信息动态。当财务部门的服务质量影响其正常教学业务及日常活动的开展时，对财务部门的不满也就在所难免。

2.二级院系、班主任无法及时获取学生欠缴费信息

学费收入是高职院校办学经费的重要来源和补充，是高职院校开展教学活动和提高人才培养质量的重要物质条件。一直以来，学生拖欠学费的情况制约着高职院校的发展，高职院校为此纷纷加大催缴费力度，制定了对院系、班主任的相关催缴费考核制度。而二级院系、班主任无法及时从财务部门获取学生的具体欠缴费信息，影响了催缴费工作的开展和催缴费考核制度的落实，致使对会计服务产生抱怨。

3.师生员工无法及时获取与切身利益相关的财务信息

财务部门负责全校教职工工资津贴等的发放、住房公积金的扣缴、个人所得税的代扣代缴等工作。教职员工非常关心这类与自己切身利益密切相关的财务信息，比如工资是否及时到账、公积金是否有变动调整、个人所得税代扣代缴情况等；学生也非常关心自己的奖助学金是否及时到位，助学贷款是否到账等财务信息。而财务部门的信息滞后给广大师生员工带来诸多不便，进一步降低了师生对会计服务的满意度。

（三）财务人员综合素质不高，影响会计服务水平

1.财务人员职业道德参差不齐

少数财务人员缺乏职业道德，根本谈不上爱岗敬业，服务意识低下。面对不熟悉报销业务流程的师生缺乏耐心去做解释工作，有的会计人员甚至看人办事，即对上级部门、领导、关系要好的人员态度热情，而一般的师生员工态度冷漠，甚至是态度恶劣。

2.财务人员的专业技能有待提高

要为广大师生员工提供高效满意的会计服务，财务人员自身必须具有过硬的专业素质，必须熟悉国家财经法律法规，熟练单位内部财务规章制度。然而，目前高职院校财会队伍呈现低学历、低职称、低素质，人员年龄及知识老化现象，高层次复合型财会人才尤其缺乏，有相当一部分财务人员的专业技能偏低，不熟悉政策法规，导致财务工作质量和工作效率低下。

3.财务制度宣传不到位，得不到师生员工的理解支持

随着高职院校规模的不断扩大和资金来源出现的日趋多样化，高职院校财务管理模式也随之发生了变化。比如随着国库集中支付制度的全面实行，这种资金缴拨以国库集中收付为主要形式的财政管理制度，对财务工作提出了更高的要求。国库集中支付带来的最大变化是资金支付方式的改变，即大多数业务的报销都必须以转账方式直接支付给销货单位或提供劳务单位，这对习惯于长期以来以支付现金方式直接购买商品或劳务的广大师生员工来说是很难适应和理解的。由于财务部门对相关政策制度宣传不到位，师生难以理解新形势带来的新变化，很多师生甚至以为财务人员在故意刁难，致使师生员工时有怨言。

三、提高会计服务质量的策略

（一）完善财务制度，规范报销流程

提高会计服务的师生满意度，必须从完善制度、规范报销流程做起。高职院校要以管理需求为根本出发点，定期对财务制度进行修订和完善，真正把所有经济活动都纳入制度的监管范围，杜绝随意性、临时性的“白条”管理。另外，完善财务制度并不是追求制度的多、细、全，而是所制定的规章制度在满足管理要求的前提下，把日常频繁操作的业务作为规范重点，力求简捷方便，减少冗余环节。

（二）推进财务信息化建设，拓展服务形式

建立专门的财务网页，将各利益主体关心的财务信息、财务流程及时网上在公布。一是满足二级院系领导、课题项目负责人实时查询相关信息，为其决策提供依据；二是方便班主任等及时在网上查询学生欠缴费情况，避免信息的滞后性；三是将薪酬软件与财务网站对接，教职工通过工号登陆财务平台即可轻松查询工资、津贴、个税等信息。通过借助现代信息技术，提高工作效率和会计服务质量。

（三）提高财务人员综合素质，提供“人性化”服务

加强财务人员的职业道德教育。财务人员要树立服务意识，在办理会计业务时不仅要坚持原则，热情周到，而且要尽可能在不违背原则的情况下为其他部门和经办人员提供支持帮助。比如允许离退休的教职工在非规定报销日进行报销；对不熟悉财务办事流程和规则的办事人员，财务人员要耐心细致地做好解释工作；对每个师生员工做到平等对待，努力使服务对象“高兴而来，满意而去”。财务人员要努力钻研业务，不断丰富会计理论知识，不断提高业务水平，以娴熟的专业技能服务师生，以实际行动赢得广大师生对财务工作的理解支持。

（四）采用多种形式宣传财务规章制度，提升服务水平

第一，利用校园财务网页进行宣传。将相关财务制度、报销流程等资料放置在网站显著位置，提高直观性、可视可查，提高面对面服务的一次通过率，使办事人员提高办事效率。

第二，把握时机，有针对性地开展会计报账流程和要求的培训。利用每年对招聘入校新教师进行岗前培训的时机，财务部门对新教师进行“常规业务报账流程和要求”培训，重点讲解教职员工经常涉及的差旅费、培训费、借款等报销业务和事项的审批操作流程及要求，从而高效完成报销手续。

第三，在校报开辟财务专栏进行宣传。对师生员工有关财务报销方面的热点和疑点问题，可以由财务人员分期撰稿并以专栏的形式进行解答。比如在每年规定的住房公积金支取时间，财务人员提前半个月在校报上对公积金支取手续的办理进行专题宣传，如需带什么证件、到什么部门、具体地址、联系电话等等事宜进行解答。

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