浅谈新时期护患沟通的技巧

覃金霞

（河池市卫生学校，广西 河池 547016）

浅谈新时期护患沟通的技巧

覃金霞

（河池市卫生学校，广西 河池 547016）

护患关系；人际沟通；技巧

1 学会与新入院患者沟通

1.1 新入院患者的特点

新入院患者一般对自己的病情还没有清楚的认识，表现为焦虑、担心和紧张。患者经常会问“我这病能治吗”、“我这病是不是特别重”之类的问题。另外，患者对医院环境的陌生感比较强，喜欢问“给我治病的医生是哪位，这医生技术如何”、“医生啥时间来看我”等问题。由于受到一些个别事件的影响使得患者对医护人员的信任度降低。

1.2 与新入院患者沟通的内容与技巧

（1）使用得体的称呼。因为是初次见面，出于尊敬和礼貌应称呼“某某先生”或“某某女士”，然后做简单的自我介绍。

（2）对病区和医院的环境进行简要的介绍，如病区的基本设施和布局，医生办公室、护士办公室的具体位置，开水供应，医院餐饮供应，规章制度，探视时间等。

（3）履行告知的义务，对不同的患者要根据疾病的特征进行必要的告知，在特定情况下还需要患者或其家属签字同意。

（4）主动询问与掌握患者的信息。护士要快速了解患者的姓名、年龄、职业、所患疾病的性质。以真诚的微笑，详细、耐心的解释赢得患者的信任。

2 学会与肿瘤患者沟通

2.1 肿瘤患者的特点

每年全球约有700万人死于癌症，我国每年也约有100万人因此失去生命。国家卫生部死亡原因统计数据显示，威胁城市居民生命安全的第一杀手是恶性肿瘤。恶性肿瘤的发病率和死亡率目前仍在不断上升。高死亡率、高发病率使当前住院患者中恶性肿瘤患者数量增加，护理难度加大。如何与这类患者沟通，使他们能够正确认知，积极配合治疗是护理人员与他们沟通的主要目的。恶性肿瘤分布广、危害大。首先，发病的年龄跨度大，从儿童到老人均可能发生；其次，罹患的器官组织多，几乎人体内的各个器官和组织都发现了相关的恶性肿瘤。大部分恶性肿瘤在确诊时都已到了中晚期，往往意味着失去最佳治疗时机，因而对患者及其家属的心理打击很大。恶性肿瘤的治疗效果不确定，治疗费用高昂，给患者及其家属带来沉重的经济负担和心理压力，并且恶性肿瘤治疗周期长、治疗方法复杂多样，副作用大。恶性肿瘤的这些特点对临床护理带来许多困难。患者往往会经历一个非常复杂的心理变化过程：初期怀疑否认，存侥幸心理，医生的诊断是否准确，是否在某个环节出了差错，其实自己并未患病；确诊后愤怒不满，为何是自己患有这样的疾病，既愤怒又悲伤；第三个阶段焦虑忧郁，患者接受了这个残酷的事实，但是内心的悲伤、焦虑恐惧也会自然而然的产生，意志消沉、缺乏信心；最后是情感升华，克服前面几个阶段的负面情绪，能够直面恶性肿瘤这种疾病，战胜内心的恐惧，积极配合治疗。

2.2 与肿瘤患者沟通的内容与技巧

护理人员需要通过与患者及其家属的沟通，传递正确的医学知识，使患者及其家属能够正确了解恶性肿瘤的相关信息和当前治疗的效果，使患者能够快速的通过前3个负面心理反应阶段，积极配合治疗，以取得良好的治疗效果。

（1）首先，要抱有深切的同情感。整体护理在我国已经实施了二十多年，对患者不仅要注重身体护理，还要加强心理护理，护理人员在情感上深切的同情是非常必要的，这时患者是敏感的、脆弱的，有时强烈需要医护人员给予心理慰藉。同情感可以使护理人员从患者及其家属的角度去思考问题，给予患者更多的爱心与关怀。

（2）其次，灵活运用各种沟通技巧。利用语言沟通和非语言沟通，通过倾听、提问、沉默等沟通技巧提高沟通效率。加强对患者知情权的保护，恶性肿瘤患者的家属害怕患者知情后对其病情不利，担心患者了解自己的病情后不能积极主动地配合治疗。对恶性肿瘤患者可以告知真实病情，使其减轻心理负担，配合治疗和护理。

（3）再次，告知治疗的内容。手术加放疗、化疗是当前治疗恶性肿瘤的主要方法。针对采用不同治疗方式的患者，护理人员在沟通时注意采用不同的沟通手段。手术治疗是肿瘤治疗的主要方式，在手术前患者往往表现出焦虑、恐惧等，护理人员在此时要以热情、友好的态度传递自己对于患者的同情和尽力帮助之情，语言要委婉动听，谈话内容要针对性强。鼓励患者表达出自己内心的焦虑，如果患者说害怕手术，护理人员不能仅为了鼓励患者而做出虚假的承诺，而应尽量使患者了解手术的全部内容，告诉患者医护人员会竭尽全力完成手术。对于放疗和化疗的患者，由于生活中对放疗和化疗知识的了解，担心放疗和化疗的副作用，如恶心、呕吐、脱发等。评价患者对放疗和化疗知识的掌握情况，如实告知放疗化疗可能带来的不适，但这种不适不是所有的患者都会发生，而且医生会采取防范措施减轻或避免这些不良反应。良好的心情同样可以缓解这些不适，保持良好的心态对治疗疾病非常重要。

3 学会特殊情景下的护患沟通

3.1 与易激动患者的沟通

3.1.1 易激动患者的特点 易激动的患者情绪较为不稳定，对周围的事物要求高，稍有不满就会发脾气，与人争端甚至发怒指责他人。护理工作中也会遇到这样的患者，这些患者会对护士的工作提出各种各样的要求，一旦不能满足就可能发脾气，甚至做出过激的行为，如大喊大叫、拒绝治疗、拔掉输液管、破坏治疗护理仪器等。

3.1.2 沟通的内容与技巧 面对这样的患者，护士要沉着应对。患者一般是在了解了自己所患疾病的真实情况之后，心理骤然变化加上身体原有的痛苦，导致不良情绪的出现。护理人员在此时不能失去耐心，要保持冷静，不要被患者的言辞和行为激怒。适时保持沉默，认真倾听是关键，了解患者发怒的真正原因，安抚患者，使其情绪尽快恢复平静。

3.2 与不合作患者的沟通

3.2.1 不合作患者的特点 不合作的患者表现为不遵守医院的规章制度，不服从治疗，不配合医护人员的治疗和护理。患者不合作可能会引起护患之间的矛盾，护理人员在与这类患者接触时会表现出无奈、厌烦，以至于有些护理人员总是躲避这类患者。

3.2.2 沟通的内容与技巧 对此类患者，护理人员不能听之任之。积极寻找患者不合作的真正原因才是解决问题的关键，患者不遵守医院的制度，如住院期间在外留宿，没有向医护人员说明情况，不配合治疗护理，可能还对医护人员不够信任。在掌握真正的原因后，对症下药，根据每个患者的特点实施有效沟通。

3.3 与沮丧患者的沟通

3.3.1 沮丧患者的特点 长期罹患疾病，多方求医无效给患者造成极大的心理压力，患者对疾病的治疗失去信心。由于长期患病，影响患者的工作和正常的家庭生活，治疗费用也使家庭经济拮据，这些原因都会影响他们的情绪。情绪低落、悲观失望、对周围的事物冷漠、不愿与周围的人沟通、孤僻、为一点小事伤心落泪是这些患者的共同点。

3.3.2 沟通的内容与技巧 对这类患者，当他们情绪沮丧、反复哭诉时，护理人员不要加以阻拦，鼓励患者将自己的情绪表达出来，哭泣有时也是一种调整情绪、恢复平静的手段，为患者找一个较为安静的环境，陪伴在患者身边，耐心倾听。

4 小结

护理工作会面对不同年龄、职业、文化层次、心理素质的患者，护理人员要根据他们的特点选择最适合的沟通方法，促进良好护患关系的建立，这不仅有利于患者疾病的治疗和身体的康复，同时能够为护理人员带来愉悦的心情和更高的工作效率。在医疗护理实践中，人们已经充分认识到沟通的重要性，对沟通技巧方面的训练正在开展中。

南丁格尔说：“护理是科学和艺术的结合。”护理的艺术性从沟通角度看，就是通过别人的感觉、听觉和想象来反映和体现的。无论是语言沟通还是非语言沟通，只要能恰当地使用，便能提高患者满意度，提高护理质量。

G40-03

A

1671-1246（2012）04-0092-02