网上购物中消费者权利保障制度的建立与研究——以淘宝为例

随着网络技术的日益普及，网络己日渐成为人们的主要购物场所之一。据中国互联网络信息中心最新的统计报告显示，至2008年12月，中国网民数已增至2.35亿人，中国网民网络购物比例是25.7%，购物人数规模达到4705万[1]。与传统购物方式相比，网络购物具有消费渠道多样化、交易方便快捷、便宜、等优势，越来越受到消费者的欢迎。

然而由于网络空间的虚拟性，网上交易平台具有不同于有形市场消费的特点。网上购物中消费者权益受损的现象屡屡发生，给现行消费者权益保护法律体系带来了严峻挑战，网络购物中的消费者权益保护也日益引起了大家的重视。

1 网上购物中消费者权益保护存在的问题

1.1 责任主体不明，公平交易权难以保障

以“淘宝网”为代表的的众多电子商务平台是以互联网为运行平台进行商务运作的。按淘宝网商品的交易程序，买家确认付款后才能得知卖家的真实姓名及一些相关信息。在此之前，对于拍下的商品除了参看以前买家的评价以外，没有其他办法确认商品的真假和质量的好坏，更由于无法得知卖方的真实身份或者卖方处于其他地区而无法或不便寻求救济。

在这种情况下，虚拟空间中的不确切的地理界限使得买方几乎不可能将其对应到某一特定的司法管辖区域。找不到相应的司法管辖区域，消费者在后期的纠纷处理中就完全处于被动状态，甚至由于不知道卖方的详细信息，陷入根本无从寻求解决办法的境地，公平交易权就很难得到保障。

1.2 交易证据缺乏，后期索赔难度加大

网络购物的一大特点就是程序简便，省时省力，然而纠纷产生后，买方维权却很艰难。主要有以下原因：

一是卖家的真实信息难以查明。买卖双方一般都是用“淘宝旺旺”或“QQ”等聊天软件进行磋商，一旦产生纠纷，买家没有办法确保自己的合法权益不受侵害。即便是通过淘宝的在线投诉机构进行处理，其责任认定也只能靠调取“淘宝旺旺”的聊天记录来取证，难以获取其他真凭实据来切实维护买方的权益。

二是在线交易，对商品数量、质量、价款、履行方式、违约责任等交易要件没有书面的契约。当消费者收到的商品与卖方所承诺的不符时，消费者能调取的商品信息、汇款回执和物流发货记录全都是网络上的记录数据，存在很大的变动性，甚至可能会被买卖任意一方篡改，其真实性、可信度不足以充当切实的证据；违约责任承担的主体、方式、及处理纠纷所依据的法律法规都变得难以认定。

1.3 商品信息不对称，知情权难以实现

消法[2]第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利……”然而在淘宝网等网络交易平台上购物时，消费者对商品信息的了解处于一种被动的地位，消费者获取信息的范围是有限的。

例如，某消费者在参看网络卖家提供的图片和简单介绍，及顾客评价后，决定购买几件衣物，结果收到的几件衣物中有一件质量很好，一件质量很差，其他一般。此时，消费者往往会无奈地接受，因为申请维权需要付出的时间和金钱(比如快递费)成本可能会更高。网络交易中，卖家可随意发布虚假图片信息，以次充好，甚至可以雇人刷出很高的信用评价，而消费者无法核实商品信息的真实性，很难全面、真实地了解到网店商品的具体信息。因而在网上购物时，消费者对商品的知情权的实现会因为隔着一面电脑屏幕而变得很渺茫。

2 网上购物中消费者权益得不到有效保护的原因分析

2.1 经营法规不健全，制约网上交易行为

目前，在我国电子商务法律很不完善的情况下，缺乏明确的法律法规对当前的良莠不齐网络交易行为进行约束。现行消法未涉及网络交易方面的内容，新出台的《电子签名法》也未直接对网络消费者的权益保护进行明确规定，因此相关电子商务的法律滞后就会给企业和消费者在从事网上交易活动时带来一定的风险。

对于网上消费争议一般应适用《消法》、《民法通则》、《产品质量法》、《广告法》等进行处理。但有别于传统的消费方式，以“淘宝网”为代表的网络交易平台是网络交易更具特殊性和复杂性。以上这些法律法规都比较粗范，远远不能适应电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要。虽然“淘宝网”等电子商务平台自身规定了一些条例，但毕竟没有相关法律制约，出了问题，有关部门很难监管，消费者的诸多投诉，由于无法可依，解决的难度往往较大。

2.2 信用评价机制不完善，影响网上公平交易

“淘宝网”的信用评级制度是其特色之一，但同时也是被大家诟病最多的制度。从闹得沸沸扬扬的淘宝刷“皇冠”事件[3]，到因在网购过程中未给卖家好评、买家竟然收到卖家千里迢迢寄来的一叠冥币和大便的事件，无不显现了淘宝信用评级制度的矛盾与困境。

这种情况的发生，其根本原因是由于淘宝对买方认证信息管理的不严格，交易双方没有完全采用实名认证，交易成功仅凭买卖双方说了算，整个交易流程中大部分物的交付处于不可控的状态，允许一些交易在线下支付货款，为部分用户虚假交易互换好评开了方便之门。在这种环境下出现了一些通过恶意评价来降低网店运营者的信用等级、损害卖方利益情况的发生；加之没有建立网上、网下的失信惩戒机制，淘宝的信用评价机制还不能充分发挥作用。

3 对完善消费者网上购物时的权利保障制度的几点建议

我国消费者权利保护的法律法规在制定之初，是以传统意义上的商品交易为调整对象的，以互联网为依托的新型电子交易模式是在21世纪才出现并发展壮大的，因此那些法律法规并没有将网络交易作为调整对象考虑在内。面对这个商品经济发展史上的又一次飞跃，修订和重构现有法律制度对当前完善消费者网上购物权益保障体系具有重要的现实意义。

3.1 从立法上强化市场准入制度

在鼓励电子商务发展的前提下， 工商行政管理机关及其他相关部门应对电子商务网站的开设在技术标准、设备容量、人员配备和经营项目等方面进行严格审查，从立法上强化开设网络商店的审核和监管， 并执行经营强制许可制度、明确电子商务网站的市场准入资格、经营性质及组织方式等，使电子商务网站具备真正的经营主体资格。

对符合条件的电子商务网站颁发电子营业执照，并在工商行政管理机关的认证网上予以公布，供消费者查询。同时，由工商行政管理机关或质量技术监督机关等对电子商务网站的商业信誉进行评价，评价结果在互联网以及传统媒体上予以公布，从源头上确保网络消费者的购物安全。

3.2 完善电子商务资格认证制度

由于网络交易中各方互不见面，交易的确立仅凭“旺旺”“QQ”等软件，具有较大的交易风险，因而需要一个更加完善的身份认证体系，在网店设立的法律程序上需要建立严格而完善的资格认证和准入制度。

在电子商务活动中，对等、透明的信息沟通平台、完善的付款机制、通畅的物流配送渠道以及良好的售后服务是设立网络交易平台的前提条件。要确保消费者与具有真实、合法身份的诚信商家进行网络交易，从而确认从事电子商务活动的个人(或企业)身份的合法性、真实性和准确性。

3.3 加强行业自律行为的立法规范

电子商务交易虚拟化、远程化的特点使得消费者处于比传统交易更为的不利地位，消费者证据的掌握、争议解决的渠道等都提出了新的挑战，亟待对其进行规范。比如，网店经营者应提供商品完整的交易信息，对消费者履行应有的告知责任，尊重消费者隐私权，网络交易平台则应提供安全的交易环境，设置统一、易识别的标识体系，以供消费者辨别安全与良好的网购地址。网络的自律可以保证更为有效的管理，提高网络交易的风险防范意识，从而更好地保障网络交易中消费者的权益。

3.4 建立网络交易纠纷解决机制

网上侵犯消费者权益的行为类型复杂、隐蔽性强，且网络技术不断推陈出新，监管难度很大。当交易双方发生争议时，解决争议的传统方式通常包括：与经营者协商；请求消费者协会解决；向有关行政部门申诉；提请仲裁以及向人民法院提起诉讼。由于网络交易具有电子化、虚拟性、且不受时间、地域限制等诸多特征，传统的争议解决方式已经不能适应，对网上侵犯消费者权益的监管需要较高的科技手段。

本文认为，应设置相应的监测体系，建立全国性的计算机网，用高技术设备装备执法力量，力争使消费者权益保护工作做到网上监督、网上投诉、在线协商、在线调解、在线仲裁和在线诉讼，及时、有效地预防和制止网上购物中的违法活动。在管辖上实行经营者所在地为主、消费者所在地为辅的机制，制定并完善相应的工作方式和政策制度，做到人员、经费、机构落实到实处，负责对全国各个地区的网上购物的监管。

4 结语

综上所述，随着时代的进步，网络购物因具有拓宽消费渠道、增加获得信息的途径、更加方便快捷、便宜、降低消费成本等优势，越来越受到消费者的欢迎，网络交易模式逐步被大众所接受并应用。但是由于网络消费还是一种新生事物，由于缺乏细致、完善的法律保护，产生了类似于“淘宝网”等电子交易平台中经常出现侵犯消费者权益的情况。

为了建立一个安全、高效的网络交易环境，使网络交易中消费者权益的保护达到传统消费环境中的保护水平，我们应当加强网络消费者权利保护的研究，完善我国消费者权利保护立法，增强老百姓对网络消费的信任感，建立健康、可持续的网络消费环境，加快网络消费市场的良性循环发展，实现网络经济的腾飞。

[1] 刘期安.网上购物格式条款的问题与探讨[J].商业研究，2008(05).

[2] 张凌翔.解读淘宝网的C2C电子商务模式[J].电子商务，2008.

[3] 刘阿冰.我国网络消费者权利保护问题研究[J].中国期刊网，2008(06).

[4] 刘少平.浅探网络购物存在的法律问题及其完善[J].中国法院网，2009(05).

[5] 高富平.在线交易消费者保护法律研究报告[M].北京：法律出版社，2009.

[6] 朱锴.浅析中国电子商务中互联网消费者的权益保护[J].法制与社会，2007.

[7] 许晨枫.电子商务环境下消费者的权益保护问题[J].辽宁教育学院学报，2008.