会展服务营销及其质量管理分析

1 会展服务营销的理念

随着企业对于消费者需求的进一步认识，企业在营销过程中采取了一些列的方法满足消费者的需求，提高企业的竞争力，这其中服务营销就是一个重要的措施。面对消费者的多元化，广泛化以及复杂化，服务营销也需要因人而异，复杂多样。消费者会根据自己所处的环境和自身所拥有的条件形成较大的需求弹性。这对相应的服务人员的技能和技术提出了较高的要求。

所谓的会展业是指会议业与展览业的统称，这是一个新兴的服务行业。在我国，会展业从改革开放以来逐渐从无到有，从小到大的快速的发展壮大着。随着我国经济的飞速的发展以及与国际交流的日渐加强，相应的展会的次数也在逐渐的增加，其规模也在日渐的扩大，举办会展的水平也是日渐的提高了，形成了一定规模，具有一定的经济效益，是我国新的经济增长点。

2 会展服务营销显存的问题

2.1 缺乏明确的营销理念，经营的观念落后

随着我国会展业的发展，目前我国的会展业形成了一定的市场营销理念，然而，在实际的经营运作过程中，却很少能够将这些市场营销的理念运用于实践中或者运用时取得的成效并不是很好。其仍然存在着诸如不能准确的定为市场，缺乏必要的市场细分，市场竞争力较低，市场运作水平较低等各种各样的问题。当前的市场营销理念仍然没有突破传统，在会展中仍然存在单纯的追求广告的投入，忽视了品牌自身，单纯的追求短期利润等各种问题。

2.2 护士品牌的创建

在创建品牌的过程中，不仅仅要考虑产品的质量因素，还需要注重企业的服务质量，消费者的满意度等因素。这些都能够不同程度的反应行业的经营理念和营销理念。在会展中，存在的品牌问题主要有两个：一是忽视品牌形象；二是对品牌策略的理解仍然只是增加广告投入，对于会展本身的构成要素和会展的长远的发展的认识不充分。

2.3 会展中营销人员的素质不够

在会展中，服务营销人员的素质普遍较低，达不到预期的要求。特别是在一些小型的会展中，服务营销人员不论是素质还是技能都较低，对于营销的工作只是停留在销售或者推销的层面上。部分企业的营销管理跟不上，营销的形式没有创意，形式过于的简单，没有行业标准。

3 会展服务营销的发展趋势

3.1 现代化、科学化的营销理念

根据当前的服务营销的发展趋势和发展状况，会展业需要树立先进的服务营销理念，并在新的营销理念的引导下研究出多样化的营销策略，通过创新性的营销思维和营销活动，促使会展业服务营销的迈向现代化、科学化以及创新化。

3.2 构建多元化的服务营销战略

面对经济的快速的发展，会展业的服务营销的手段和方式也正在不断的完善和出新。在传统的广告、邮寄以及人员推销的方式下，注入了目的营销等。例如，确定目标市场以后，在该目标市场中建立工作处，同时加强与当地政府的合作与交流，并对于会展进行各种各样的促进活动，派专业的人员到国外进行交流合作，经常拜访重要的客户。此外还可以对会展的宣传材料进行美观、详细、实用的设计促使其效能得到最大的发挥。

4 服务营销在会展业中需注意的问题

为了提高会展业的竞争力，在某种程度上需要有效地利用服务营销。会展业需要针对于自身的特点，加强对市场的细分，服务的差异化、有形化以及标准化的确定，通过确定科学的、新颖的服务营销战略，来提高会展业的竞争力。

4.1 确定服务的市场细分

面对数量众多，变化较大的服务市场和各种各样的服务需求者，会展业不可能做到全方面的满足不同市场的服务需求，不可能对所有的消费者提供优质的有效地服务。面对这个问题，会展业需要根据服务的市场和对象依据其的服务营销战略对其进行市场细分。通过对市场的细分确定目标市场，并组织有针对性的营销组合策略，只有这样才可能取得会展营销的良好的营销目的。

4.2 注重服务的差异化

所谓的服务差异化是指面对强大的竞争对手时，在服务的内容、服务的渠道以及服务的形象等方面进行强化，突出本企业特有的优势，从而战胜竞争对手，在会展中取得胜利。这种差异化主要可以从以下的几个方面入手：

(1)通过调查、分析会展服务市场上已经存在的服务类型，以及自身的优劣势，进行针对性的、创新性的对服务项目进行开发，尽可能的满足目标消费者的需求。

(2)利用区别于其他企业的传递手段，有效而快速的将会展的服务传输给会展的参展商和参展的观众。

(3)为了表现会展的独特的形象，可以采用象征性的或者是特殊化的符号、名称以及标志等。

4.3 进行有形化服务

服务有形化是指会展业通过服务的过程，把各种看不见、摸不着的服务产品做到实体化、有形化、具体化，让参加会展的人员可以切实的感受到服务产品的存在，从而提高提高服务产品的质量。服务有形化具体可以包括以下三个方面：

4.3.1 服务产品有形化

所谓的服务产品有形化是指利用设施等硬件来使服务自动化和规范化，确保会展服务的一致性和服务的质量。通过各种服务特征，如各种票等做到区别服务质量，变无形为有形的服务，从而增加了会展参加者对于服务的感知。

4.3.2 服务环境有形化

会展的环境能够给人以先入为主的效应，它虽然不是服务产品的核心，但却是服务产品不可缺少的必要的条件。

4.3.3 服务提供者有形化

服务的提供者直接与参加会展的人员相接处，他们的服务素质和服务过程中的一言一行都代表的会展的服务，其会直接的影响会展服务营销的质量。因而，会展需要对员工进行行业服务标准化的培训，保证其掌握一定的服务技巧和技术，使得他们的服务可以与会展的服务目标一致。

4.4 标准化服务

会展服务除了依靠服务人员以外，往往还需要借助一定的技术设施和技术条件，实现会展服务质量管理和服务的标准化。为了有效地提高会展的拂去质量，可以从下面几个方面考虑：(1)为了方便参展者，要不断的完善设计服务的质量，促使服务的程序合理化；(2)制定合理的、与会展服务相符合的规章制度，引导参加会展人员接受服务；(3)改进服务设施，美化会展环境，从而为参加会展人员的等待和接受服务创造良好的条件；(4)在会展的不同时期和不同的情况下，通过对价格的上下调节来满足参展商的需求，从而平衡供需，稳定服务的质量。

5 会展服务营销的质量管理

由于服务具有无形性，生产与消费同步性，消费者参与服务生产过程的特点，所以服务营销的环境更具有动态性、差异性和竞争性。它可以直接的影响消费者对产品的满意度。因此，要加强对服务营销的质量管理。具体的可以从以下几方面入手：

5.1 独特的服务营销理念

根据服务营销的的无形性、多变性以及不稳定性等特点，在实现服务营销的过程中，需要考虑软件、硬件、员工以及消费者等各个方面，力图将各个方面进行完美的融合。为了保证服务在各种环境中都能有效地进行，需要明确建立服务营销文化。服务营销文化要体现企业的经营理念和公司文化，体现全心全意为顾客着想的理念。这种服务营销文化可以统一思想，统一标准，从而提高整个服务的质量和水平。

5.2 规范的服务营销理念

在服务过程中，建立规范化的服务营销理念可以规范、约束和引导服务人员的行为和心理，确保服务的稳定性，避免服务的易变性和不一致性。由于实际中服务的质量不稳定，不容易得到消费者的认知，服务的品牌不容易树立以及五福标准不容易执行等特点，使得服务营销不容易进行。然而，确定规划化的服务营销理念，可以避免上面的缺陷。服务的规范化表现在两个方面：一是规范服务环境；二是，规范服务人员的行为和心理。在服务营销中规范强调会展的服务理念，规范行为，标准化服务质量，并对服务进行质量监督。

5.3 控制服务营销的质量

控制服务质量是服务管理过程中的重点，确定有效地服务营销质量标准是质量控制的重中之重。切实有效的服务营销标准具有如下的特点：一切从顾客出发，明确具体的操作方法，并且该操作要便于执行。会展要制定具体的明确的质量标准，这一标准要便于员工接受和理解，要体现顾客的需求。

6 保证会展业服务营销的措施

6.1 加强政府的支持

虽然，我国的会展行业的发展迅速，但是，与国外发达国家的相比较，仍然存在很大的差距，要促进其更好的发展，仍需要政府的扶持。政府在扶持过程中，要转变职能，利用正确的政策进行引导，并制定相应的的法律法规对其进行保护和约束。此外，政府还需要制定相应的质量标准和质量规范，对消费者的合法的权益进行保护。强化会展的服务和产品质量监督检查，保证会展服务的质量，加强会展活动的秩序管理。

6.2 培养高素质人才

会展的服务人员的服务态度，服务的理念以及方式，服务是的言谈举止等都在一定程度上影响着会展服务营销的质量。因而，要加强对会展服务人才的培养。如今的会展业对会展的需求和会展市场的细分化的程度越来越深。因而， 对于会展服务的人才进行培养时也需要进行细分。依据会展的发展趋势，会展人才的培养逐渐定位于辅助型人才的培养。在合理配置优势资源的基础上，还要注重整个会展行业的专门的技术和管理的要求，尽可能的做到定位精确，为社会培养合格的、高素质的、有核心竞争力的会展服务人才。

6.3 确定新的服务战略

对于会展业来说，要在考虑会展的价值链的基础之上，以参展商的需求为中心，通过提前服务，直接服务，综合一站式服务，将抽象化的服务具体化等方法确定会展服务的新战略。对于新战略可以从下面几个方面进行开发：(1)分析自身所具有的项目，考虑竞争者和替代服务的情况；(2)调查和分析会展上客户的满意度，努力寻找客户没有满意的需求，从而有针对性的设计新的服务项目；(3)深入研究目标市场的服务业，做好会展的服务集成商。

6.4 寻求创意

对于服务的新的理念的形成可以采用全员参与的方法，广泛的征集新的服务思想。通常可以采用的方法是：头脑风暴法、征求员工和顾客的意见法、调查首用者法、分析竞争产品和替代产品法等。在会展中心，要建立意见沟通渠道和相应的激励机制，从而使得新的服务理念不断的涌现。

总而言之，在会展经济如火如荼的发展的今天，更多的人开始重视会展经济的发展。更多的人也逐渐的从盖会展，办会展的盲目中走出来，开始理性的分析、总结会展的发展规律和趋势。伴随着我国国民经济的高速发展，通过相关人员对于会展服务的SWOT分析，加强对于会展业的不断的研究和完善，改变前会展服务的被动为提前服务和主动服务，从而使得会展的服务营销更加的专业，会展的服务态度更加的务实，提高会展服务营销的质量。

[1] 赵婧.服务—营销的催化剂[J].科技风,2011(3).

[2] 包晓红,宋卫.服务营销过程中的质量管理[J].商情,2009(32).

[3] 杨森.服务营销在会展业中得应用[J].黑龙江对外经贸,2010(4).