信息公开——化解政府网络危机的有效途径

鲁 远甘根华龚齐珍徐 杰

（1.中共南昌市委党校，江西 南昌 330003；2.江西省经济管理干部学院，江西 南昌 330038）

信息公开
——化解政府网络危机的有效途径

鲁 远1甘根华2龚齐珍1徐 杰1

（1.中共南昌市委党校，江西 南昌 330003；2.江西省经济管理干部学院，江西 南昌 330038）

网络危机是一种新形式危机,政府化解网络危机的关键是信息公开。发生舆论危机时,政府要善于利用各种途径进行信息公开，要发挥网络媒体与传统媒体的合力，既要通过传统媒体进行积极的形象传播，又要通过政府门户网站、微博、第三方网站积极主动地公开信息。

政府网络危机；信息公开；媒体

近年来，网络危机事件频现。与传统危机不同，网络危机不仅具备了公共危机的突发性、紧迫性、不确定性、社会性的特点，还具备了匿名性、广泛性、迅速性等网络特性。由于网络危机带来的深刻社会影响，目前已经引起了各级政府部门的高度重视。对网络危机的研究已成为社会学、管理学、传播学的研究热点。

目前，我国对于政府网络危机的研究集中在三个方面：第一，理论框架。研究网络危机的一般性理论，包括界定概念、分析危害、讨论应对原则等。第二，传播过程。研究危机信息的传播过程，尝试从危机信息沟通活动的特点和机理中找出有效的危机管理办法。第三，技术路径。研究危机管理系统问题，强调通过建立危机信息管理系统有效地预防和应对危机[1]。研究从理论高层方面提出了很多很好的解决策略、框架体系，但大多为政府部门体制机制限制，不能短期内实现。而如何正确应对网络危机是政府部门特别是地方、基层政府迫在眉睫亟待解决的问题。为解决这一问题，本文提出了信息公开是化解政府网络危机的有效途径，在政府现有体制框架下具有很强的操作性。

一、地方政府应对网络危机的关键是信息公开

网络危机是新事物，但其本质是危机，是具有网络特性的危机。地方政府应借鉴危机管理办法，结合其具有的网络特性进行管理。危机管理的重要环节就在于危机信息公开，而舆情危机这种基于信息传播的危机形式，其管理的关键更在于信息公开，只有将事件真相公之于众，才能制止流言；将事件处理过程、结果及时告知公众，才能将自己真诚的态度传达给公众，从而提升公众对政府的信任度，最后才有可能将危机化为机遇，重塑政府良好形象。

（一）网络危机爆发的根源是信息不公开

网络危机与网络的出现是紧密相连的。传统媒体时代，由于公众没有条件发出自己的声音，所以根本不可能形成较有影响的舆论场，更谈不上成为有冲击力的舆情危机。自从网络出现后，由于其提供的开放、及时、互动、共享的传播通道，使得“公众可以针对某一特殊刺激事项所产生的涉及民众利益较深较广的舆情，在相对短时间内生成大量信息，并在一个社区或更大范围内民众中掀起范围更大、强度更强的社会反映，最终，与事项刺激方或事项本身形成激烈的认识或观点对抗使得网络危机应运而生”[2]。网络的信息共享特点是导致舆情危机的传播学根本原因。所以解决网络危机政府绝不可以忽视网络的共享特点。

目前，很多地方政府面对舆情事件习惯采用如下做法：保持沉默、予以否认、封锁消息、垄断信息、掩盖真相、歪曲事实、删帖等态度。地方政府这种“封堵做法”换在十年以前，或许可以“见效”。因为在十年以前，我国的媒体还只有电视、电台、报纸、杂志，这些传统媒体数量比较少，又都是政府的宣传阵地，所以比较容易控制。而以网络为代表的新媒体的诞生，给了每个普通人一个麦克风，每个人都可以通过手机短信、博客、网络群聊、微博，在任何时候、任何地点，对任何人进行大众传播。以至于美国《连线》杂志对新媒体定义为“所有人对所有人的传播”。在新媒体时代，任何人、任何组织都没有力量阻止信息的传播。在这个信息高度共享时代使用“封堵”、“沉默”做法解决网络危机无异于火上浇油，将加速危机的爆发和蔓延，并且很有可能因为政府不当言行引发新的、更大规模的“次生灾害”。例如，“三亚宰客”事件中最初网络舆论的中心是三亚的餐饮、工商、管理等部门，而当三亚市新闻办微博中高调陈述 “零投诉”对“天价海鲜”实质问题的漠视后，导致爆发了一场针对三亚市政府的舆论危机，三亚市政府公信力受损明显。

（二）信息公开才能转“危”为“机”

公众在危机发生时最想知道的问题就是 “是什么”，“因为什么”，“政府做了什么”，而我们的政府部门如果采取隐瞒、否认等不公开、不透明的态度，将使公众由之前的“疑问”转变成“质疑”，最终导致危机爆发、蔓延。反之，如果政府部门采取积极、主动、开放的态度，解答公众的疑惑，则会消解危机。所以地方政府一定要转变观念，面对舆论危机只有也只能采取真诚、公开、透明的态度。

最成功的网络危机处理案例——“四川会理领导悬浮照事件”中，一开始网上呈一边倒的负面批评和冷嘲热讽，后来会里县政府第一时间通过各种渠道公开危机信息。在县政府门户网站、舆论源头网站——天涯社区、县政府微博、PS照当事人微博中，都出现了以下几方面内容：一封道歉信，对于照片造假一事予以诚恳道歉，态度真诚，承认错误；一张未PS之前的照片，还原事件真相，澄清谣言；多幅会理美景图，利用网民高度关注会理的机会，将网民的眼球吸引到对会理县旅游资源上去。这些做法不仅成功地扭转了网上舆论的局势，被网民普遍夸赞，还拉动了会理县的旅游产业。会理县面对网络危机不躲不藏，不瞒不骗，利用新媒体的优势，充分地公开信息，不仅止住了流言，化解了危机，而且树立了“真诚、负责、智慧”的良好政府形象。

二、地方政府要善于利用各种途径进行信息公开

很多热点事件都有这样的传播规律：网络播种，传统媒体发芽，网络开花，传统媒体结果。因此，发生舆论危机时政府要发挥网络传播与传统传播的合力，既通过传统媒体进行积极的形象传播，引导舆论方向，同时又要通过政府门户网站、微博积极主动地信息公开，还要运用超链接的功能与著名的商业网站、论坛建立合作关系，将政府形象传播搬到网络空间。

（一）利用传统媒体优势进行形象传播

在新媒体兴起之后，传统媒体的影响力依然不可小觑。与新媒体相比，传统媒体的优势是影响范围较广，公信力较高。新媒体传播的技术平台是网络，所以在时效性方面传统媒体不可企及。但与新媒体相比传统媒体在公信力、专业性方面有着独到的优势。在新媒体传播中，尤其是论坛、博客、微博中每个人都可以发布信息，且大量信息大多都是未经核实，因此谣言与真相并存，可信度不高。而传统媒体的“三审”制度保证了新闻的真实性，因此也使之具有了高于新媒体的公信力。北京师范大学张洪忠博士曾与《现代广告》共同发起了中国媒介公信力系列调查，结果表明：以北京市为例，电视、报纸分别以72.8%、13.76%位居前两位，遥遥领先于4.48%的网络和0.31%的手机媒体[3]。

传统媒体在专业性方面也有很强优势。传统媒体的从业人员是职业化的新闻传播工作者，他们接受过专门的新闻传播理论教育和专业训练，能够把握新闻传播事业的本质和内在规律。在如何最大限度地揭示事件真相，如何最准确地传达各方观点，如何最深入地报道事件等方面，传统媒体都有着其他新兴媒体所不能比拟的优势。

因此在危机发生后，政府要善于与传统媒体合作，充分发挥传统媒体在公信力、专业性方面的优势。要利用传统媒体及时对危机的处理过程进行全面的披露和解读，深度报道危机事件及处理全过程，传达政府态度观点，从而稳定公众情绪，引导公众的思想和观念，凝聚社会力量，形成有利于危机解决的良好的社会氛围，树立政府良好形象。

（二）利用政府网站树立权威形象

政府网站是各级政府对外的主要窗口，是公众与政府交流的平台，获得政务信息的主要渠道。目前我国各地、市、县、区基本上都建有政府网站，但很多地方政府网站由于资源匮乏、深度有限、内容更新不及时、投诉建议不回复等问题，导致网站认知度不高，丧失信息传播权威地位，使政府在网络舆论危机应对中常常处于漩涡的边缘，没有能力引导舆论走向。

政府网站要树立自己的权威地位，首先要完善政府信息公开机制，丰富信息公开形式。将传统媒体与网络平台结合，建立多层次、全方位的信息公开渠道；加大信息公开力度，进一步推进涉及公众的政府信息的全面公开。信息公开面要广、程度要深、信息更新要及时。群众意见和建议要及时处理和反馈。只有日常工作做好了，才能获得公众广泛认可，危机时刻提供的信息才能得到公众的信任。

危机发生后政府应在自己的门户网站上迅速采取行动，公开事实真相，解释事件的具体情况，及时更新事件的发展状况。由于公众对危机事件的关注度很高，他们迫切希望获得相关的所有最新信息。因此，政府网站要随时更新反映突发事件进展的信息，确保公众每次登陆政府网站都能够获得最新信息。还可在网站中合理设置议程，将有关事件的相关信息发布在网站首页的突出位置，充分利用网络新闻、电子公告、网络论坛等形式及时准确地发布有关危机的最新、最真实的消息。让公众感觉到政府正在采取恰当的行动力争尽可能地修复事件所造成的不良影响，提高公众对政府的信任度，为政府解决危机营造良好的舆论环境。

（三）利用微博建立与公众的良好沟通渠道

微博在中国兴起于2009年，但自从出现后，就势如破竹，席卷全国。截止2011年底，微博用户达到2.5亿，仅仅一年多时间就发展成为近一半中国网民使用的互联网工具。微博之所以获得公众如此的认可，除了极低的技术门槛之外，还与它体现的传播内涵有关。它改变了传统的信息传播模式。之前主流媒体的传播方式是自上而下的威严传播，即便是后来的互联网，也仍然是网站主导信息传播，信息传播方式是单向的，信息的传播源头是少数的，人们获取信息的内容也是被动的。而微博出现之后，信息传播方向是信息通过人与人之间的“关注”、“被关注”网络，将自己或自己所关注的人所发布的信息，通过 “转发”，一层层地对外传播开来。这种裂变式的传播效应，一旦成功发起就会四下蔓延，快速复制，并在极短的时间内获得极大的传播效果。微博的低门槛使得用户前所未有的广泛，一百多字即可成文，手机即可发布，使得任何人、任何时候、任何地点都可以发布消息，每个人都是信息传播源头。微博成为新的信息来源、舆论阵地、围观中心、甚至是公民维权的武器。

信息公开的目的就是要实现公开的最大化，而微博用户广泛，传播迅捷的特点正可以实现这一目的，所以政府应该充分重视微博平台，使之打造为大众与官方沟通的渠道。微博的传播速度很快、范围很广，短时间内即可聚合信息，形成舆论风暴。政府一方面可以通过微博，掌握舆论风向，制定危机管理对策，一方面可以利用微博的“短、平、快”天然优势，实时跟踪报道事件发生的过程，及时准确的公开信息、发布权威消息，进行舆论引导。

（四）利用主流网站恢复公众信心

危机发生后，争取权威的第三方出来为你说话是危机公关能否成功的一个非常重要的因素。第三方声音规模越大，声势越大，其影响也越大；第三方可信度越高，其说服效果越显著。公众在危机中追求的是真实、公正，与危机没有直接联系的“第三方”说的话更容易让人觉得真实、公正[4]。从危机公关的角度，不同的组织应借助不同的第三方力量，媒体、网民、专家学者，政府政要、学者、专栏作家等等。目前，很多国家第三方力量都由媒体担任。

在我国，传统媒体作为政府宣传的“喉舌”一直没有完全独立于政府部门，所以在政府网络危机发生初期，在公众对政府部门一片质疑的情况下，不适合作为与事件没有直接联系的“第三方”。而新媒体中浏览量大、信誉好、有影响力的主流网站，由于与地方政府联系少，并且具有传统媒体不能企及的即时性、全球性、互动性，可以作为很好的第三方力量。所以地方政府要学会与主流网站合作，积极探索同网络媒体的合作模式，共同设置危机新闻的内容，引导公众对危机的看法。首先，应当充分发挥网络多媒体的特性，积极为网站提供图片、文字、视频等各种信息，借助网络媒体专题设置和链接详细介绍有关危机的知识，将整个危机发生的背景、地点、相关人物、过程、动态等情况，在网站上立体地全方位公开。其次，可以邀请事件当事人、专家、学者、网络意见领袖、政府官员多角度解读事件，将事件可能产生的影响以及各方对危机的反思进行全景式的展示，着重对政府措施予以详解，借助深度报道的形式来表露政府处理危机的举措。通过“第三方”传达政府部门解决问题的真诚态度，引导公众对危机的看法，最终实现转为“危”为“机”。

[1] 程晔.公共危机事件中地方政府的信息公开研究[D].上海:上海交通大学图书馆,2010.

[2] 刘 毅.网络舆情研究概论[M].天津:天津人民出版社,2007.

[3] 张洪忠.中国传媒公信力调查[M].南京:南京师范大学出版社,2010.

[4] 邹建华.突发事件舆论引导策略[M].北京:中央党校出版社,2009.

On Information Opening as Effective Way of Defusing Crisis of Governmental Network

LU Yuan1/GAN Genhua2/GONG Qizhen1/XU Jie1
(1.Party School of CPC Nanchang Municipal Committee,Nanchang,Jiangxi 330003;2.Jiangxi Institute of Economic Administrators,Nanchang,Jiangxi 330003)

Network crisis is a new form of crisis,the key to the resolution of which for the government lies in information opening.Once in public-opinion crises the government should take advantage of varieties of ways in particular the resultant force of net-media favorable to image publicity and traditional media such as Micro-blog,third-party web sites as well as governmental portal web sites to open information actively and promptly.

crisis of governmental network,information opening,media

D630.9

A

1672－4445(2012)10－0045－03

2012—08—10

江西省社会科学院“十二五”规划资助项目（11SH20）。

鲁远(1974—),女，江西南丰人,中共南昌市委党校副教授，主要从事信息检索、信息管理研究；甘根华（1968—），江西丰城人，江西省经济管理干部学院讲师，主要从事党建研究；龚齐珍（1966—）女，江西丰城人，中共南昌市委党校副教授，主要从事党建研究研究；徐杰（1960—）女，安徽凤阳人，中共南昌市委党校副教授，主要从事计算机信息技术研究。