门市营销中的人员配合

文 沈 理

门市营销中的人员配合

文 沈 理

越来越多的眼镜零售企业选择个人业绩考核的方式来提高员工的积极性，“个人业绩考核”是指把员工的销售奖金与个人业绩完全挂钩，简单地说，就是“做得多拿得多”。这种方式打破了“团队业绩考核”的大锅饭模式，从一定程度上激发了员工的主动性，但也带来了一些负面效应，如销售员之间的相互配合会减少，每个销售员只关心自己的单能成交与否，对于同伴接待的顾客不闻不问。其实，在眼镜门店里，销售员之间的配合对提高成交率和客单价有着不可忽略的作用。

顾客购物从最初的“产生兴趣”，到中途的“犹豫不决”，直至最后的“下定决心”，心理经历了一连串的过程，如果中间有任何干扰因素，都有可能功亏一篑，但如果能够放入一点“催化剂”，则可以事半功倍。销售员之间的协同配合就是一剂有效的催化剂。

销售员之间的配合归纳为3种：辅助、参谋和守门。

辅助就是当一位销售员接待顾客时，由另一位伙伴做服务工作，比如给顾客倒茶、清洗眼镜；当顾客验光时，帮助测量顾客旧镜的光度并在第一时间把结果告知负责接待的同事。这些工作为什么不由接单的销售员完成而需要别人辅助呢？顾客在眼镜店停留的过程为：进店，销售员迎接、让座，上茶后替顾客清洗眼镜（很多眼镜店把超声波清洗机放置在店堂后部）；挑选眼镜时，有时不得不到店堂其他的区域为顾客挑选镜架，这时顾客又是独自一人在等待；镜架选完带顾客去验光；电脑验光完毕，顾客要得知旧镜度数才能进验光室……这个过程中，配镜顾客和顾客沟通的时间有多少？顾客孤单、寂寞、无助等待的时间又有多少？顾客从进店到最终成交，整个过程大约40～60分钟，除去验光环节，与配镜顾问沟通的时间不到20分钟，这20分钟里还要除去一些琐事的干扰。因此为了充分利用这20分钟，配镜顾问应该时刻陪伴顾客，聆听和发问，最终达成交易；空闲销售员提供辅助，非常有必要。

参谋就是顾客挑选产品产生犹豫时，负责接待的配镜顾问主动邀请其他同事为顾客作参谋。比如负责接单的销售员主力推荐顾客购买某款产品，顾客犹豫不决时，邀请同事为顾客把关。中间需要注意一个细节，就是如何把你已经和顾客沟通的信息尽快让担任“参谋”的同事知道。有一位销售员就发明了“右手原则”，凡是向顾客主力推荐的商品都放在右手边，这样，“参谋”过来一看，就知道要如何配合了。

守门就是当一位销售员在接待顾客时，担任迎宾的同事要用余光密切注意顾客的一举一动。一旦这位顾客产生了动摇，“后备队员”就可以投入战斗了。当顾客欲离去时，主动迎上去询问顾客离去的原因，无论顾客如何回答，都有机会为顾客找个台阶，把他重新拉回店里。为什么这样的配合会有效呢？因为有时候，顾客犹豫不决、起身离开的同时，也会有一番心理斗争：“不在这家买，去别家又要费一番功夫，也未必能便宜多少或者好到哪里去。但现在回头，一定会让店家留住不放，怎么办？到底是走还是留呢？”这个时候，如果有另一位配镜顾问前来缓和气氛，给顾客一个缓冲，就可以峰回路转。

在个人业绩考核的制度下，销售员大都会“自扫门前雪”，如何让他们愿意付出去协助同伴是每位店长值得思考和解决的问题。但至少要先明白，协同配合能带来什么？

作者单位：上海理咨询管理机构