浅谈急诊优质护理服务

张文翠

南京市市级机关医院，江苏南京 210000

急诊优质护理服务与其他专科护理服务的不同点主要体现在“急”，由于急诊科是抢救急危重症患者的重要场所，急诊患者病情具有突发性、快速性、艰巨性和不可预见性等特点，作为急诊护理人员能以最快的时间，最准确的急救措施，为患者实施有效的救治即为优质护理；当患者及家属在为做检查而不知方向时，急诊护理人员为他们提供指引和护送陪检即为优质护理；当患者在做各项检查过程中出现问题时，急诊护理人员为其与各兄弟科室做好协调工作即为优质护理；当患者生活不能自理时，急诊护理人员为其做好基础护理，协助家属满足患者一切生活所需即为优质护理。本文就该院急诊科室护理的现状、实施方法及体会总结如下。

1 急诊护理的现状

1.1 护理人员结构年轻化

由于多种因素的影响，人员相对年轻，不能形成有效的人员梯队，初级职称占到急诊护士总数的70%，成为急诊一线工作的主要力量。她们年轻，工作经验，业务能力均不足，缺乏对复杂问题的判断能力，缺少对特殊事件的应急处理能力，缺少与患者及家属沟通能力，综合问题的处理能力相对薄弱。

1.2 人员整体素质参差不齐

该院招聘的护理人员绝大多数是有工作经验的，她们来自不同的医院，有三甲医院，有民营医院，有社区医院，导致了她们的工作能力及业务水平存在很大的差异，每位护理人员自身素质的高低决定了各自的护理质量。

1.3 法律意识及自我保护意识淡薄

随着各项法律制度的健全，患者及家属的法律意识及维权意识逐渐增强，对医疗服务的期望值越来越高，导致医疗纠纷不断升高。而临床护理人员由于受传统习惯的影响，法律意识淡薄，自我保护意识缺乏，存在护理安全隐患。

1.4 护理工作范畴及场所发生改变

由于该院设立了120分站，护理工作范畴延伸到院前急救，工作场所有室内室外，有120车上车下。

2 实施方法

2.1 转变观念提高服务意识

急诊是患者与医务人员接触的第一窗口，做好接诊工作是直接影响患者顺利治疗及提高对医院服务满意度的关键。护士应做到“人性化服务”，仔细观察患者的一言一行从中捕捉到其服务需求，根据需求提供服务；应根据不同年龄层患者的心理特征，转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者的心里感受，注重护患沟通技巧，使护理服务质量不断提高。

2.2 注重护理服务艺术

随着人们生活水平不断提高，其对生命质量和服务质量的要求也就越来越高，因此该院的服务宗旨是“一切为了病人，为了病人的一切”，开展全方位、多层次的护理，满足病人对服务精细化的要求。该科提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务、超前服务，注重语言沟通，做到“请”字开头，“您好”为先，对患者及家属根据年龄、性别、职业选择合适的尊称，语言亲切温馨，语气轻柔和气，患者没想到的服务，护士想到了，患者没想到的要求，护士做到了。

2.3 提高急诊护士的综合能力

2.3.1 提高护士急救技能 除参加院内外各项学习外，科室每月组织一次业务学习，安排一名护士以PPT形式进行讲课及各项操作示范演练，并进行理论与操作考核；不定期组织各项急救演练，提高护士应急能力；组织学习各种急危重患者的抢救流程，各种急救药品的用法、用量等，以晨间提问的方式督促学习。

2.3.2 加强护士沟通能力 护士在抢救治疗护理活动中，涉及到与各科医生、检验科、放射科、患者及家属的沟通、协调、配合，因此对于护士沟通能力的培训尤为重要。对待患者及家属要学会换位思考，急病人所急，想病人所想；面对医生及相关人员要进行积极主动的配合与协调。

2.3.3 加强护士对法律法规知识的学习 参加医院每年组织的法律法规业务学习，科室不定期针对相关医疗护理案例进行分析、讨论，以此警示避免重犯，提高护士法律意识。严格遵守各项操作规程，按照分级护理要求做好护理工作，学习护理文件书写规范，保证护理记录客观、真实、有效。

3 讨论

急诊与住院病区不同之处在于与病人的接触是短暂的，因此第一印象很重要。护士首先要做到着装整齐，仪表大方得体，态度和蔼，礼貌待人。善于倾听患者，了解患者需要解决的问题，竭尽全力帮助患者。

从细微之处入手，注重细节，所谓细节决定成败。一件很微不足道的事，也许是我们的举手之劳，往往能给病人带来无限感动。例如病人输入比较贵重的抗生素，输完液体需要拔针时，护士看到茂菲式滴管里还有液体，虽然只有5 mL，还是耐心等到药液彻底输完才拔针。又例如冬天老年病人输液前，护士会给病人准备热水袋抓在手上等等。病人不但会对我们的服务满意，而且会感动。感动我们是站在他们的角度看待问题，是实实在在地关心他们，那么我们的服务满意度自然会提高，才能真正达到提供优质护理服务的目标。

[1]龚声莲,晏艳.急诊优质护理服务的体会[J].中国社区医师,医学专业,2012,10(14)：416.

[2]潘燕春.医院急诊护理服务建设初探[J].浙江临床医学,2005,5（7）:560.