浅谈引发护患矛盾和纠纷的常见原因及改善措施

马海秀

(郑州市第六人民医院门诊办 郑州 450015)

《医疗事故处理条例》2002年9月1日开始正式实施。《条例》集中体现了保护医患双方合法的权益、维护医疗秩序、保障医疗安全适应经济和社会发展需要及促进医学科学发展的宗旨[1]。但随着新闻媒体对医疗行业不公正的报道,老百姓对医疗的不满意,使人民群众把看病难看病贵都归罪于医院。加之病人的维权和自我保护意识增强,对医院的期望值也越来越高。病人在花钱看病的同时,也在评估所得到的医疗服务是否“规范”。当病人的预期效果不能达到时,对医院的投诉就产生了,护患矛盾也随之增加。

1 引发护患矛盾和纠纷的常见原因

1.1 服务态度生硬

缺乏服务的艺术性,常言道:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”有时就因为一句话,一个眼神,一个动作都会激怒患者引起纠纷。

1.2 医院管理缺陷

由于医院管理中存在着缺陷和不完善,旧的有效制度被废止或没有真正落实,而新的制度、新的体制又没有很好建立的情况下,是造成纠纷增多的一个主要原因。病人遇到任何问题首先要找临床护士,医院管理的其他问题也会引发护患矛盾[2]。

1.3 护士责任心不强,缺乏爱心和人文关怀

据有关部门统计35%～45%以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、同情心有关。工作中缺乏应有的防范意识,不及时巡视病房,不能及时发现患者的病情变化,延误宝贵的抢救和治疗时间,给病人造成难以挽回的损失。

1.4 护士工作量过大

护士的编制不足,小于卫生部规定的床位与护士之比1∶0.4的比例,护士忙于日常护理工作,缺乏与病人进行有效的沟通,从而使护患关系处于紧张状态。

1.5 护士业务素质水平低,不遵守医疗护理工作的各项规章制度和操作规范

如静脉穿刺技术不熟练,不能一针见血;消毒不严格,导致病人臀部脓肿:注射青霉素时,忘记做皮试引起病人死亡;误将氯化钾静脉推注导致病人死亡等。

1.6 护理文书书写不规范

如:写错病人姓名、性别;体温单绘制不规范;医嘱执行后不签名;护理记录时间、内容不统一;医生、护士记录不统一;记录出入量不准确或计算有误;采取护理措施后,未记录效果,记录不连续,未使用医学术语等。

2 改善护患关系,杜绝纠纷隐患

2.1 加强医德医风教育,规范服务言行

搞好“六心”服务,教育护士学习和掌握沟通技巧,使护士更好运用语言与病人交流思想、感情和意愿,学会倾听技术,学会观察病人的情绪变化,这样才能急病人所急,想病人所想,才能使病人满意。

2.2 微笑服务

万事和为贵,用我们的笑容给病人带来春天般的温暖,用我们的笑容感动病人。与病人及家属交流中我们要时刻保持微笑,多用一些亲切称呼,微笑着听病人讲话,及时发现病人所需,增进护患之间感情。

2.3 人员配备

严格按卫生部的要求配备护理人员,实行弹性排班制。在现有的护理人员情况下,要预测哪个班次人员不足,根据病人需要,采取每日二班制或三班制,还可采取周班制,保证听班制。

2.4 规范护理文书的书写

护理文书是病历中具有法律效力的文件,是医疗机构举证倒置的最重要证据之一。护理人员必须充分认识到,护理文书记录必须客观、准确、及时、完整,它是医生提供诊治的依据,同时也是法庭上的证据。

2.5 加强法制教育 提高护士法律意识

护理是一项高风险、高技术性的服务、护士的行为时时刻刻都受到法律法规的制约,每项护理活动无不潜在着法律问题,护士承担的责任相当繁重,护士必须学法、懂法、用法、守法并将法律意识始终贯穿于各项护理操作活动中,使病人和护士的合法权益都得到保障,避免护患矛盾的产生[2]。

2.6 转变服务观念,增强服务意识 克服行业“冷漠”

由于护士工作量相当繁重,与患者及家属沟通较少,或者由于医院管理缺陷及病人对医疗护理行业不了解,期望太高,使护士与患者沟通不畅,理解产生误差或偏差;建议护士学会换位思考[3],了解患者的需求,即护士站在病人的角度考虑问题,关注病人所关注的问题,体谅患者的痛苦,克服麻痹心理而慢怠病人。热情、真诚地关注每一位患者及家属的心声,才能建立良好护患关系。

2.7 加强素质教育

严格查对制度,规范操作程序,提高整体技术水平。有计划地对各级各类人员进行培训,加强“三基”训练,增强安全防护意识,规范护理行为,建立各项操作章程和规章制度。严格执行“三查七对”和交接班制度,决不能存在侥幸心理而不执行各项规章制度和技术操作规程。

3 小结

护患纠纷的防范需要每一个医护人员的共同努力,成功的护患交流沟通,不仅能取得双方的密切配合,还能提高护理服务质量。临床护士利用有效的沟通可避免护患纠纷,使护理工作顺利开展,防患于未然,为患者提供更满意的服务,从而促进护患关系良性发展。

[1] 张玉莲.浅谈护理纠纷的防范[J].护理研究,2004,18(6):1018.

[2] 许慧清.护患矛盾的原因分析与防范对策[J].护理研究,2004,18:738.

[3] 王惠芳,裘丽君.护患交流中的换位思考[J].实用护理杂志,2003,319(8):67.