关于提高县级医院优质护理服务质量的思考

彭小梅 翁菊连 熊训琴 方 正 闵 灵

（江西省奉新县人民医院护理部，江西 奉新 330700）

县级医院是城乡医疗服务体系的枢杻和农村三级医疗卫生服务网的龙头，其改革与发展对提高县域医疗卫 生服务水平有重要意义[1]。护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分，护理质量的优劣直接影响到医院的生存和发展[2]。为深入贯彻落实卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的精神，在江西省卫生厅的安排部署下，宜春市卫生局高度重视，在多家县医院开展了“优质护理服务示范工程”活动。一年多来，我们本着“以患者为中心”的服务理念，实行了“专人负责、小组包干的责任制”，为患者提供整体性、连续性、个体化的整体护理服务，使护理质量得到了明显提高，但一些制约因素也相继凸显，如何解决这些问题已成为当务之急。下面，笔者结合自身工作体会，提出以下几点浅见。

1 影响因素

1.1 人员因素

医院护士队伍管理中长期存在的问题尚未根本解决，影响着临床一线护士的稳定，制约着临床护理的良性发展[3]。临床一线护士在配置、薪酬、待遇、人才培养、职业发展和激励机制等方面存在的问题，成为影响临床一线护士队伍稳定和工作积极性发挥的重要因素。

1.1.1 人员数量不足

按照优质护理病房的要求，病床与护士比应＞1∶0.4，而目前多数县医院都达不到这个要求。主要原因是大多数临床护士是编外合同护士。编外合同护士所有的开支均由医院自行承担，招聘护士越多，医院的支出就越大。

1.1.2 人员结构不合理

目前多数县级医院临床护士90%为初级护士，护理队伍出现断层现象的原因有二方面。一是编制问题，新进护士都没有正式编制；二是临床护理工作辛苦，特别是开展优质护理示范工程后，护士工作量明显加大，压力也随之增大，而收入又不理想，造成护士流失或经验丰富的骨干护士不愿留在临床工作的现象。取而代之的是护校刚毕业的年轻护士。这些新护士缺乏工作经验，很难准确全面地观察病情，使护理质量受到制约和影响。

1.2 传统观念制约了优质护理开展

一方面部分护理人员思想认识不到位，主动服务意识不强。尽管医院多次组织医护人员学习开展优质护理服务活动的精神，但受社会认知的影响，人们片面的认为护士帮患者洗头、洗足被人看不起，贬低了护士的职业，降低了护士的身份，造成工作主动性不够，只是被动执行任务。另一方面患者的落后观念也影响了优质护理的开展。虽然患者大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，但仍然有一部分患者不愿接受护理人员的服务。究其原因，主要有以下两点：一是由于现在医疗环境的原因导致患者对医院缺乏信任，害怕医院变向收费，认为天下没有免费的午餐，提供优质护理服务就必然存在高收费；二是羞于面对私密的生活护理，为了保护个人隐私，能够自己家人做的尽量避免他人介入。由此影响了优质护理的开展。

1.3 缺乏现代护理知识和技能

目前，县级医院的护士主要为近年中等技术学校毕业的中专生，普遍对现代护理缺乏全面的认识，许多认识仍受着传统医学模式的影响。多数护士的知识结构远不能满足以患者为中心的新的护理模式的需要，缺少相关专科疾病的预防、保健与康复护理知识，不能及时解决患者的心理问题，难以真正地提高护理质量。

1.4 后勤保障系统不健全

1.4.1 多数县级医院没有药物配置中心

药房人员少，不能达到下配下送药物。将医嘱录入电脑，领药都是由病房的护士承担，少数医院的护士还要承担患者欠费摧缴工作，无形中增加了护士的工作量，减少了护士与患者交流的时间。

1.4.2 部分县级医院未设立陪检中心

助理护士承担大量护送患者外出检查甚至收送检验标本的事务，使得助理护士特别繁忙，影响基础护理及时落实。

1.4.3 医院营养食堂技术力量薄弱，不能满足患者的需要

多数县医院没有配备专职营养师，对于患者不能给予合理的饮食配备，同时患者的经济能力也导致其在医院营养食堂的就餐率不高，制约了营养食堂的发展。

1.5 管理机制的缺陷

1.5.1 探视及陪护管理制度未实行

由于县级医院的特殊地理位置和人群，加之长期以来形成的开放性病房探视制度，导致短时间内难以实行陪客探视制度。患者和探视人员随意进出，导致病房环境嘈杂，医疗环境受到干扰，护士投入病区管理的时间增加，对护士进行治疗、护理工作有一定的影响，同时也影响了患者的休息。

1.5.2 护理管理落后。护士长的管理是整个护理管理的关健环节。护士长的主要精力本应放在护理组织和管理上，但实际上县级医院的护士长多数缺乏科学化管理知识和经验，加上后勤保障系统的服务滞后，使得抓护理质量的时间和精力相对减少，从而影响了护理质量的提高 。

2 对 策

2.1 加大护理人员配备力度

一是县级政府对现有在岗合同制护理人员在编制、晋升、薪酬等方面要给予政策倾斜，确保护理队伍稳定。二是县级政府或医院要定期面向社会公开招聘护理人员。现在社会上未就业的大中专护理专业毕业生不少，如果政府能解决正式编制，那么报考者必然很多，可以多中选优，充实护士队伍，满足临床一线需要。

2.2 加大学习宣传力度

一是加强职业道德学习，培养护士优秀的品格，使护士爱岗敬业，自觉履行护士职责。二是加强优质护理服务的学习及宣传，提高医护人员、患者及家属的认知度，帮助其理解优质护理的内涵，让医护人员、患者及家属从内心接受和支持优质护理服务。

2.3 加大在职教育力度

一是加强临床技能培训，练就扎实的基本功。二是加强理论学习，普及现代化护理知识，使护士真正树立现代护理观。三是有计划分层次地通过远程网络、举办讲座、外送进修等多种形式，增长护士现代护理基本知识，提高护士现代护理技能，培养一批专科护士。

2.4 健全后勤保障系统

2.4.1 加大医院投入力度

建立药物配置中心，确保及时准确下配下送药物。

2.4.2 加大陪检中心建设力度

一是县级医院设立陪检中心，配备专职陪检员，负责患者陪检工作。二是规范和完善标本收集送检职责，由陪检员负责标本送检，把时间还给助理护士，让其全身心地投入到基础护理工作中去，更好地为患者服务。

2.4.3 加大医院营养食堂建设力度

一是由政府或医院贴钱开办营养食堂，并配备专职营养师；二是改善营养食堂伙食，让患者吃得起，吃得满意；三是实行病房订餐制度，从而减少患者家属陪护，还患者一个宁静、安全的治疗休养环境。

2.5 建立健全管理体制

2.5.1 实行探视及陪护管理制度

随着医院规模不断扩大，住院患者数量增加，过多的探视陪护人员对诊疗环境和患者病情的恢复都有一定影响。医院实行探视及陪护制度，有利于加强医院病房管理，维护正常的诊疗秩序，消除医疗安全隐患。尽管县级医院的患者多数来自周边农村，家属多，亲戚有探病的习惯，但只要宣传到位，对他们晓之以礼，重之以情，探视及陪护制度是完全可以实行的。

2.5.2 加大科学管理力度

一是医院采取经常举办培训班，外出参观学习或短期进修等方式，组织护士长进行管理知识和专业知识的再学习，不断地提高护士长的管理水平，使其管理实现科学化。随着人们生活水平的提高和对医疗护理需求的不断提升，提高护理质量势在必行。优质护理服务是我国医疗体制改革的一项重要内容，它切合人民群众对医疗护理事业不断增长的需要[4]。在推进优质护理服务过程中，难免会遇到这样或那样的问题，但只要我们能重视这些问题，就能找到解决的办法。让优质护理服务成为提高护理质量的载体，使优质护理服务在县级医院良性发展，为患者提供安全、有效、满意的护理服务，促进县级医院稳定、持续、健康、协调发展。

参考资料

[1]中华人民共和国卫生部.卫生部积极推进县级医院综合改革工作[EB/OL].www.moh.gov.cn,2011-06-09.

[2]陈立英,付春华,焦卫红,等.我科规范护理服务的做法与体会[J].护理管理杂志,2009,9(2):40-41.

[3]中华人民共和国卫生部.马晓伟同志在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院第三次工作例会上的讲话[EB/OL].www.moh.gov.cn,2011-10-09.

[4]王玚,黄叶莉,蔡伟平,等.走出优质护理服务认识的五大误区[J].护理管理杂志,2011,11(6):420-421.