一站式服务在医院门诊的运用

何胜娟 张远华

（常德市第一中医院，湖南 常德 415000）

一站式服务制是一种多元化、规范化、科学化的综合服务模式，由过去的分散受理，改变成统一受理的一站式服务，提供导医导诊，预约医疗，审批咨询等方面的一步到位服务[1,2]。

在以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题的医院管理年活动开展下，在大力提供人性化服务的前提下，我院自2006年10月至2011年12月，选取在本院门诊开设“一站式服务中心”，提供全方位的就医服务，取得了较好的社会效果，以及广大患者的好评。

1 对象与方法

1.1 对象

2011年8月至2011年10月在我院就诊的患者、咨询者，以及求助者共19200人，其中男性9760人，女性9440人，年龄最小的3岁，最大的92岁，平均年龄42.5岁。干部4006例、工人8767例、农民5271例、其他1154例。

1.2 方法

1.2.1 人员的配制

一站式服务为患者提供快捷优质的服务，对工作人员素质要求较高，因此在全院公开选拔人员，要求责任心强、临床工作经验丰富、具有一定的应急能力和应变能力、沟通能力好、态度和蔼的医务人员，组成如下小组：导诊、导医员、咨询员、审批员、后勤员，并每日由一员院方代表轮班，以便及时解决问题，协调关系，听取患者意见与建议；采取自愿报名与考核相结合的方法，对于考核合格的人员，集合组织培训，主要是工作流程、应急预案、法律法规、健康教育、心理学的相关知识培训，力求护理人员强化服务意识，为患者提供全方位的优质便捷服务，让患者满意。

1.2.2 服务范畴

一站式服务中心设在院门诊大厅，全开放式办公，环境优雅、舒适，设有空调、电视、等待椅等后勤服务，由专人负责管理，一站式服务中心不仅负责指引就诊路线，协助老弱病残及行动不便的患者就诊，还可以预约专家特殊检查，或救护车接送，咨询医保相关政策及药物、检查项目价格，开具特殊病种证明，病假证明审批外地医保定点盖章等，此外还有生活服务，如为行动不便者提供轮椅，提供开水、订餐、订花、请陪护等便民服务，并开设24h免费咨询、监督电话1台。

1.2.3 服务措施

医院在医疗场所明确完善各类标识和就诊指南、就医流程，各楼层设有挂号、收费、窗口、挂号收费合二为一，减少患者往返；导医固定和流动相结合，专门负责对门诊患者的导医和咨询，后勤中心免费为不能行走的患者提供抬送服务。

把原本独立设置的几个窗口打通，在统一的长柜台后面，实行开放式服务，为了避免患者排长队；医保、中药、西药、草药分开，每项单独设置一套“一站式”服务柜台，划价员、收费员、取药员相互配合，只要拿处方排一次队。按顺序划价、交费、取药即可，一般不超过10min。服务中心还代拿检查报告，方便患者随时领取。在工作人员紧缺情况下，医院可在短时间里从各职能科室、临床抽出二线工作人员支援，以确保就医通道通畅。

2 结 果

开展一站式服务以来，省却了患者为非医疗服务上下奔波的时间，最大限度的简化了办事环节，缩减了办事时间，提高了服务质量、工作效率，改善了服务态度，落实了工作责任，使患者满意度大大提高，同时也是落实医院管理年为患者提供优质、高效、主动、到位的服务作为工作的一个落脚点。

3 讨 论

3.1 以人为本，体现人性化服务

有调查显示，患者在就诊过程中，存在着心理和身体上的居多问题，需要医护人员的帮助与指导，随着社会的发展，理念的更新，更加体现了以人为本的人性化服务是广大患者的迫切需要，同时通过优质服务缓解了患者就医时的紧张焦虑心理，减轻了患者的心理压力，提高了服务质量。

3.2 提高了工作效率，落实了工作责任

传统的门诊就医模式着重点没有体现“以患者为中心”，患者在没有工作人员全方位指导下就医难免会用去许多非医疗时间，现在经过改善以后，节约了患者的时间而且明确的规章制度分工与合作，加强了工作责任心。

3.3 提高了医院形象，拓展了医疗市场

把患者关注的热点和难点提到每周会议上，做为工作的切入点，牢固确立服务意识，切实改进工作作风，为患者提供优质、高效、主动到位的服务。

患者满意度增加、表扬信增加、投诉减少、公众形象得到提升，吸引了更多患者来我院就诊，提高了医院的社会效益和经济效益。

总之，一站式服务是为患者量身订制的贴心服务，便捷、优质、全方位的服务方式令患者满意，并和谐了医患关系，促进了医院谐调发展，值得推广。

[1]中华人民共和国卫生部.做好医院管理年的通知[S].2005.

[2]蒋冬梅.整体护理程序与操作[M].长沙:湖南科技出版社,1998.