MBO在红山森林动物园管理中的应用

沈志军，孙伟东

（江苏省南京红山森林动物园，江苏 南京210028）

1 引言

城市动物园是一个城市文明程度的标志，是城市品位的象征，更是一处集综合保护、保护教育、科学研究、休闲娱乐等功能于一体的重要公用基础设施。但随着社会的发展，动物园在激烈的市场竞争中也面临生存的挑战。作为南京市唯一的城市动物园红山森林动物园也面临这样的挑战，面对挑战红山森林动物园积极改进管理模式，引进了目标管理（MBO），以目标为导向，将量化的目标通过层层分解任务（即可控目标）、明确责任，并在整个过程中加以控制，以达到预期的目的。目标管理注重激励和双向互动的作用，以提高目标的时效性和可靠性。量化的目标由于具有一定“刚性”特点，因而促使其不断向总体目标推进，积极寻求自身提高。

2 国内外动物园先进管理理念

2.1 郑州动物园PDCA管理

郑州动物园全面贯彻实施PDCA循环管理方法。P－PLAN计划，确定目标和计划；D－DO执行或者实施、实现计划中的内容；C－CHECK检查、总结经验；A－ACTION改进，推广成功经验，总结失败教训。未解决的问题放到下一个PDCA循环，具体讲就是确定计划，组织实施，检查监督，总结经验教训，改进工作。PDCA是目标管理的完整体系。很好地保证了绿化、动物饲养和后勤保障的管理，克服一线科室负责人工作的盲目性，增强领导工作的计划性和实效性，确保各一线科室任何时候任何工作都有计划、有布置、有安排、有检查、有落实，对参与人员进行评奖，奖优罚劣，激励先进，鞭策后进。通过采取该种管理方法，将动物园与现代科技管理理念相结合，促进动物园园各项管理水平不断提高，实现了动物园的可持续发展。

2.2 北京动物园的“五率”管理

北京动物园饲养工作实行“五率”管理，分别为动物发病率，动物治愈率，动物死亡率，动物繁殖成活率，动物健壮率。通过“五率”管理，提供相应的设备条件和建立激励机制，提高了动物园的整体饲养管理水平，饲养人员素质和工作技术含量。通过是转变饲养管理模式并建立标准，标准的建立实行了工作数据化，通过数据化管理实现工作目标化，为创建先进动物园奠定坚实基础。

2.3 上海野生动物园的“360°立体服务质量管理体系”

上海野生动物园作为国家首批5A级旅游景区在服务质量上下工夫，构建了“品牌服务——360°立体服务质量管理体系，形成具有上野特色的企业文化，最终获得游客对服务质量的最高认可。上海野生动物园建园至今15年来，在打造服务品牌的过程中，一靠加强引导，提高素。重视对员工的意识引导和思想熏陶，始终把企业品牌服务精神的塑造和弘扬作为企业文化建设的一项重要工作来抓。二靠完善制度，体制保证。健全、完善各项规章制度，使员工既有价值观取向，又有制度化的规范，从而确立了系统的企业文化理念。然后从精神文化、制度文化、行为文化、物质文化4个层面开展企业文化建设，在思想意识、行为规范彰显个性、过程控制上下工夫，建立了动物园品牌服务——360°立体服务质量管理体系，即以游客为圆心，以游客满意度为半径，依照“理念、制度、措施、反馈”四个方面，进行全方位的服务，形成了独具特色的“上野”服务文化。

2.4 华盛顿国家动物园的智能化和人性化管理

美国华盛顿国家动物园积极推进智能化和人性化管理。华盛顿动物园最有特色的是网上实时展示，使动物观赏不再受距离和时间的限制，随时随地让人们有身临其境之感，这让华盛顿动物园真正跨入智能化时代。另一“亮点”就是华盛顿国家动物园成立了“国家动物园之友协会”，其志愿者来自于社会各个阶层，有公务员、教师、医生等，他们可以更好为游客服务。

3 红山森林动物园的目标管理

3.1 红山森林动物园目标管理的制定

3.1.1 总目标的制定

考虑到动物园社会功能的变化，以及红山森林动物园在江苏省及南京市的特殊地位和作用，密切注视和研究国内外动物园行业发展趋势，瞄准世界一流水平，坚持科学发展观，坚持走社会公益型道路，整合内外部资源，以保护本土环境为出发点，以科学研究为技术支撑，以休闲娱乐为吸引手段，并结合自身条件，红山森林动物园将战略目标定为到2020年将红山森林动物园建设成为国际知名、全国一流、华东领先的城市动物园。

3.1.2 阶段目标的制定

基础准备期为2011～2015年，阶段目标为加强基础设施建设，打造人工生态园林，引进红山特色物种，优化人力资源结构，丰富宣传推广手段，构建网络信息平台，突出保护教育职能，开拓科学研究领域，形成“设施强、物种奇、环境佳、特色明、影响大”的新型现代化城市动物园，为园区第二阶段全面提升奠定基础。

主要完成指标为基础设施建设完成投资额为18 400余万元；绿化覆盖率90%；动物种群发展：扩大灵长类动物种群，培育长江中下游动物特色种群；游客量：250万人，本地游客量占70%，其中40%购票，60%为免费人群；外地游客量占30%；青少年数量为90万以上；游客满意度为95%以上；保护教育主题活动举办次数为50次/年；保护教育进校园数量为50次/年；全面提升期为2016～2020年，阶段目标为培育红山特色种群，塑造浓郁本土特色；贯彻科学管理理念，营造现代管理氛围；创新保护教育形式，争创行业示范先锋；提高科学研究水平，形成丰硕科研成果；引进现代科技技术，实现园区全面智能化；拓展影响辐射范围，提升品牌知名度，建成“一型二化三和谐”（教育型，生态化、科技化、人与动物相和谐，动物与环境相和谐，动物园与城市发展相和谐）的新型红山森林动物园。

主要完成指标为年游客量为300万人，其中外地游客突破150万人，境外游客突破15万人，免票人群占70%；游客满意度为95%以上；青少年数量为110万人以上；保护教育主题活动举办次数为100次/年以上；保护教育进校园数量为100次/年以上；动物种群发展为灵长类种群和长江中下游动物种群全国最为突出影响力最大。

3.2 红山森林动物园目标管理的实施

3.2.1 根据企业使命，制定总体目标和分目标

红山森林动物园的各级领导必须根据企业的使命和长远战略，在估计客观环境带来的机会和挑战以及正确评价本企业优劣的基础上，共同商量制定本单位的预定目标。

总体目标是动物园发展战略的预案和预计，总体目标只有通过层层分解才具有可控性和可操作性。所谓层层分解目标任务，即将组织的整体目标逐级分解，转换为各部门、各员工的分目标，这些目标方向一致，环环相扣，相互配合，形成协调统一的目标体系。

3.2.2 明确目标责任

目标体系应与组织结构相吻合，从而使每个部门都有明确的目标，每个目标都有人明确负责。在目标分解过程中，要保证权、责、利三者明确，使红山森林动物园下属部门和每个员工都明确在实现全园总目标中，本部门和员工个人应负的责任和处理问题的权限，有助于部门和个人独立自主地安排实现目标的活动，充分发挥员工的积极性和创造性。

3.2.3 组织实施

在目标实施过程中，园长和各部门负责人应主动地深入到员工当中，了解各级分目标的实施情况，告诉员工哪些方面做的不错，哪些方面还需要努力，必要时应及时给予指导和帮助并创造良好的工作环境。当然，作为上级主管人员不能还像从前那样事必躬亲，主管人员就应放手把权力交给下级成员，完成目标主要靠执行者的自我控制。否则便违背了目标管理的主旨，不能获得目标管理的效果。

3.2.4 检查和评价

对各级目标的完成情况，要事先规定出期限，定期进行检查。检查的方法可灵活地采用自检、互检和责成专门的部门进行检查，检查的依据就是事先确定的目标。红山森林动物园目标完成情况的检查可分两个层次，包括员工自我评定和考评小组进行综合评定。对于最终结果，应当根据目标进行评价，并根据评价结果进行奖罚。对于目标超额完成的个人或部门，要进行额外奖励，当然对于目标没有完成的，也要施以切实可行的惩罚措施。此外，对于一些服务性岗位，如售票员、讲解员等，可设置顾客满意度奖，通过抽样调查，由游客评选出“最佳讲解员”、“最具亲和力售票员”等，对获奖人员给予一定的奖励。

3.3 部门管理措施

3.3.1 动物饲养繁育部

对于动物饲养工作，红山森林动物园应该引进“五率”（动物发病率，动物治愈率，动物死亡率，动物繁殖成活率，动物健壮率）管理，即做到控制动物发病率，减少动物死亡率，提高动物治愈率，和动物繁殖成活率，增强动物健壮率。

（1）运用“P－D－C－A”循环的管理手段。制定工作计划，“五率”是数据，首先是数据的积累、其次分析并找出其规律性，最后要制定出指标下达。例如3月份是熊猫的发情配种时期，事先应针对这项工作做具体的计划，制定繁殖成活率的目标。

实施，即执行，是按计划推进，如在熊猫配种过程中，时间、责任人、分工，乃至到麻醉谁负责头、前肢、后肢，都应该按照计划进行，在执行过程中要执行到位。

检查，这为实施中进行过程控制非常重要的手段。做好检查对于计划的执行情况以及对计划是否进行调整修改是非常关键。但在执行过程中是事物往往是动态的是变化的，要根据熊猫的具体行为、根据数据来进行具体操作，并进行检查。

处置，指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生，或设定新的改进目标。

（2）技术支持。“五率”管理的实施一定要有训练支持，之前食草动中型以上需要输出调整都得麻醉，灵长类动物需要捕捉这样对动物造成的心理伤害和死亡例子不少。

训练的核心理念是“人在教动物作出特定的动作”，就像幼儿园的老师教孩子一样。训练的核心是学习、是人与动物之间的互动。动物训练工作是提高动物福利待遇重要内容之一，同时也是在提高转变饲养管理方法，从人的角度讲需要不断地学习和扩充新的知识以提高自己，这样的训练很重要。

丰容工作是对实现“五率”的另一项技术支持。从硬件上讲是补充圈养条件下环境等方面的不足，通过认为的来改善动物的生活条件。丰容工作也是逐步的过程，有最早的栖架、到食物丰容，做到丰容工作的常态化。以满足动物的生存环境、食物、人的照顾等需要。

丰容、训练工作是提高“五率”提高饲养管理水平重要的切入点，与此同时应该加强种群管理。种群管理是一项新开辟的项目，它不亚于丰容、训练的意义，是繁殖的依据、输入/输出的依据，种群发展的依据。红山森林动物园园在这项工作方面还有很多基础工作需要做，呼名的标准化、标识、数据的采集分析等。

3.3.2 饲料供应部

红山森林动物园的动物饲养管理工作可引进供应链管理（Supply chain management，SCM）。供应链管理是一种集成的管理思想和方法，执行从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能，通过对信息流、物流、资金流的控制，将动物饲料引进、贮存、配料供应、粪便处理等环节连成一个整体的功能网链模式。在饲料的供应方面，主要是针对饲料采购、使用监控和仓库管理等3个环节实施信息监控和实体监控相结合的制度，对饲料的供应和储备实现信息化，以便于饲料的采购和管理。

（3）制定饲料的供应计划。计划是SCM的策略性部分。红山森林动物园需制定一个计划以管理饲料的供应、需求、贮存情况，从而满足饲料的充足。饲料供应部应该建立一系列动态的管理方法监控饲料，确切知道动物园日需饲料用量、库存状况，需采购量和保存量，以保证饲料供应的及时性和库存的充足性。

（4）保证饲料供应商的稳定。为了保证饲料供应商的稳定性，应和饲料供应商签订长期合作合同，让选定的饲料供应商成为动物园的饲料生产基地，针对动物园的需求，有针对性的种植动物园需要的草料，以保证动物的营养需求。与此同时，供应商应该每日按时将饲料送至部门，并需严格确保饲料的质量。

（5）做好饲料的贮存工作。动物园应该做好饲料的贮存工作，保证动物长年营养的搭配合理。例如食草动物，春夏有新鲜的青草供给，但在漫长冬季里，青草枯萎、树叶凋零，动物园也需保证此类动物的饲料供给，所以要做好饲料的贮存工作。动物园应该建造若干个堆草房，用于保存不同品种的干草。

（6）对饲料短缺的快速反应。快速反应（Quick re－sponse）是指饲料供应部门面对动物饲养的临时需求，不是储备饲料，而是要准备多种快速取得饲料的方法，在饲料有需求时，能以最快速度取得动物饲养部门需要的饲料，及时加工，提供给动物饲养部门。

（7）动物粪便的再利用。大量的动物粪便经过科学处理，不仅能供给农作物绿色肥料，给人们提供燃料，还能作为畜禽的优质饲料再被畜禽利用，并同时体现红山森林动物园节能减排的思想。红山森林动物园可将一部分动物粪便作为园区绿化肥料的来源；同时，与饲料供应商、果林供应商等企业签订肥料供应合同，以扩充经营收入的组成；此外，在园区内建设沼气池，用于园区的供暖及照明。

3.3.3 财务结算中心

（1）健全合理的财务预算制度。财务支出要充分考虑到红山森林动物园的战略目标，将资金有计划、有目标的花费在最需要的地方上。遵循“量入为出、收支平衡、先急后缓、统筹兼顾”的总原则。一是编制收入预算要注意积极稳妥，既考虑经费来源渠道的增加，又尽量核实收入，避免赤字隐患；二是编制支出预算要注意先急后缓、统筹兼顾、保证重点、勤俭节约。在编制预算时要强调领导的重视和关注，建立部门负责人负责制。

（2）推行全面的财务控制体系。红山森林动物园要充分发挥财务的制衡、控制作用，以红山森林动物园全面财务管理体系为核心，在操作上要以制度建设及组织机构的调整为突破，按照财政财务法规制度的规定，建立健全财政监督机制，充分利用财物信息系统实现、内部审计来实现财物管理的公开化、透明化。同时接受上级部门的财务委派及监督。以成本控制为基础，做好项目成本核算工作，严格控制支出标准，开源节流。如对招待费、差旅费等可采用费用定额标准进行控制，车辆实行派车制和燃油定额管理制度等；加强内部控制环境建设。

3.3.4 安保部

（1）安全管理制度化。动物园应成立以园长为组长、分管领导为副组长、各部门负责人为成员的安全领导小组，做到组织落实、措施落实、责任落实。本着“谁主管谁负责，谁在岗谁负责”的原则，与各部门、联营单位签定安全生产管理合同，明确双方责任与义务，要求员工在工作中按程序正规操作，杜绝安全事故发生。在动物园内部实施定人定岗划片负责管理的办法，建立健全安全事故汇报制度，做到在最短的时间内把问题反映给决策者，以求能迅速解决，从而把损失减到最小程度。坚持“安全第一、预防为主，领导挂帅、坚持不懈”的方针，使动物园的安全保卫工作网络体系上下通达，做到赏罚分明，促进安全保卫工作的开展。

（2）围绕动物饲养工作抓安全。动物园作为一个特殊的行业，对安全工作有着不同的特殊要求。考虑到动物园主要是以动物饲养、展出为主，因此保证人与动物安全是保证发展的重中之重。主要有几个方面。第一，保证动物安全。从细部着手，包括动物笼舍的安全牢固性和动物饲料的可靠性。第二，保证饲养人员的人身安全。饲养人员必须依据动物习性，按照严格的饲养程序，身着工作防护服来进行饲养活动；在各个笼舍的墙上应张贴《饲养员安全操作规程》，以示警示；在每周例会上应反复强调安全问题，使每位职工树立更强的安全意识。第三，保证游客安全。在公园相应位置悬挂相应警示牌，如“请勿投喂”、“请勿戏弄动物”等，饲养员应负责各自展览区的参观秩序。在节假日期间应抽调办公室、后勤人员及志愿者参与维护游览秩序，做好安全防范工作，避免人畜互伤事件发生。

（3）加强森林防火管理。红山森林动物园是一个具有森林地貌的动物园，园内植物众多，因此，做好森林防火尤为重要。针对这一情况，动物园应当成立防火领导小组和防火突击队，制定防火措施。在易引起火灾的地段竖立警示牌，并有保卫人员巡逻。增加防火器材，做到每年添置一些、更换一些，以确保火灾一旦发生便能在最短时间内组织有效扑救，及时消除火情，防止蔓延。

（4）做好对联营单位的安全管理。红山森林动物园内拥有游乐、动物表演等联营单位，其经营安全也是纳入全园安全管理体系中的重要一环。因此，针对设备安全，保安大队与经营部负责人应共同管理，经营设备需具备安检报告后才可投入运营，工作人员需具备上岗证并做好开机前的检查工作；针对施工安全，保卫部应与园建部联合督促安全施工，施工人员需佩戴安全帽，施工现场需配备安全防护设施等。

（5）做好重大节日期间的安全预案。红山森林动物园作为游览接待型单位，应格外重视重大节日期间的安全防范工作。首先，动物园应制定详细的安全保卫方案并提前进行部署，并会同公安部门落实实施；其次，在节前应组织有关部门进行全园大检查，发现问题及时解决；同时应做好火灾、设备事故、工程事故和人身伤害事故的紧急处理预案。

3.4 红山森林动物园目标管理的业绩评定

（1）由园长、书记、各部门部长及工会主席等人组成一个考评小组。员工对考评小组成员进行监督考核。有争议者下年度将退出考评组。

（2）制订目标考核细则，包括各部门分目标和员工个人目标所列内容及考评小组成员客观、公正、公开的态度等。

（3）具体实施考核办法，进行自我评定和综合评定。“自我评定”是指动物园每年目标实施成果取得之后，每个员工应对自己所取得的成果首先进行自我评价，包括自我述职和填写“目标成果评价表”。“综合评定”由4部分组成。①指全园考评小组依据目标考核细则，对各部门及每个员工的自我评定材料检查认证，逐项核实后，填写“目标成果评价表”，并由考评组长签字。这样可得出各员工的综合成绩得分。②对于提出合理化建议者以及发表论文者，再加一定的分值。③以学年为单位，以无计名投票方式，由员工评选优秀工作人员3人，对于评选出的优秀工作人员又各加一定分值。④对于成绩突出的部门，给该部门所有员工都加一定分值。最后，得出每个员工的总得分。考评组成员中各部门部长及工会主席由各部门员工对其进行综合考评。

（4）进行总结奖励。每半年通过对每个人的抽样调查确定服务工作满意度，由游客满意度决定奖金的发放总额。然后根据员工个人总得分，计算各员工的奖金额，填报园办公室，由园长审批。然后根据审批结果，发奖到人。

4 目标管理的实施成果

（1）增强了员工的责任心和紧迫感。实施目标管理后，员工的责任心普遍增强，因工作检查中发现任何问题都会对其期末的工作评定有影响。每个员工的责任心、上进心被激发了出来，工作中闲散的现象没有了，每天看到的是紧张有序的工作。

（2）目标明确，工作具体，检查公正，评定合理，工作中有问题及时沟通，使职工的不满、抱怨大大减少。

（3）目标管理权力下放，工作有一定的自由度、自主权，员工的工作积极性有所增加，因此期末全校师生员工对图书馆服务工作的满意度有所增加。

（4）发挥了职工的主观能动性。由于在具体的分目标中设立了实际工作的合理化建议的目标及工作人员发现问题，解决问题，发表论文的目标，因此知识型员工的学术意识，信息服务意识有所提高。

（5）员工的工作主动性、积极性增强。每个部门都设有意见本，每位游客都可对动物园工作的各方面提出意见和建议，作为日后工作改进的一方面。工作人员服务态度大大改善，对游客的游园效果也有所提高。

（6）员工的参与意识增强。由于重视员工的合理化建议，员工有话敢说，因此员工也愿意主动地参与动物园的决策和管理，增强了员工的事业心和集体荣誉感。

5 结语

红山森林动物园作为南京市唯一的城市动物园，是展示南京市精神文明建设与国际交流合作的重要窗口之一，也是江苏这一全国经济大省的文化名片。动物园还要承担起动物保护教育的任务，起到引向作用。动物园管理者引入MBO管理高度重视人才的培养和全体馆员的知识更新，鼓励员工进行各种形式的继续教育，争取将红山人塑造成一专多能的复合型人才，这样才能适应新时期动物园的需要。

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