珠海、澳门和纽约社区药房医学服务的对比研究

张君隆 葛 帅 胡 豪 王一涛

澳门大学中华医药研究院中药质量研究国家重点实验室，澳门 999078

随着中国医疗改革的深入，医药行销管道发生改变，医药零售终端药店对产品销售的影响加强，从而使得社区药店迅速发展，竞争加剧[1]。社区药房是指开设在医院之外，面向广大消费者，以调剂处方药或销售非处方药为主要内容的药品零售商店[2]。但仅仅供应药品已经不能满足消费者日益增长的需求，因此，药房还应向消费者提供更加优质和多元化的药房服务[3]。

药房服务根据内容可分为：基础服务、药学服务和医学服务[4]。医学服务是指药房根据实际情况，对药房的医学服务进行不同的规划，如可以提供一些免费的医疗检查服务，提供、传递医学保健知识，条件允许的话还可以开设医疗门诊服务等[5]。近几年，国内的药品销售市场竞争十分激烈，药房管理者可以“医学服务”为突破口，通过不断完善药房医学服务的内容、提高医学服务的水平、提高药师自身素质来增强药房的竞争力[6-7]。

目前，关于社区药房的研究主要集中在药房管理和药房营销等方面[8-9]，对于社区药房服务的研究并不多见。少数对于社区药房服务的研究也大多集中于探讨药房的药学服务[10-11]，而关于医学服务的研究十分少见。经文献查询，国内外有关社区药房医学服务访谈分析的文献也未见报道，而且，目前还没有对国内外社区药房医学服务的比较研究。因此，本文采用访谈分析法，对珠海、澳门及纽约三地社区药房的药师和消费者进行了双向访谈。

1 对象与方法

1.1 研究对象

在美国纽约、中国澳门、中国珠海三地随机选取30间社区药房，对30名药房药师和70名消费者进行访谈。不同地区药师、消费者选择情况及访谈日期见表1。

1.1.1 三地药师访谈一般情况 美国纽约地区：访谈地点分别在法拉盛及唐人街，访谈时间为45 min～3 h；药师工作内容为：配药、指导用药、联络保险、解答保险及药物的问题。中国澳门地区：访谈地点分别在澳门半岛及氹仔岛，以澳门半岛为多，访谈时间为30 min～1 h；药师工作内容为：配药、指导用药、销售药物等。中国珠海：访谈地点为珠海，访谈时间为30 min～1 h，药师工作内容为：配药、指导用药、销售药物等。

1.1.2 三地消费者访谈一般情况 美国纽约地区：访谈地点在药房附近的咖啡店，访谈时间为30 min～1 h，受访者年龄为23～75岁，职业以退休占大多数；中国澳门地区：访谈地点在药房附近的咖啡店，访谈时间为15～30 min，受访者年龄为23～73岁，工作范围广泛；中国珠海：访谈地点在珠海药房附近的咖啡店，访谈时间为15～30 min，受访者年龄为21～53岁，工作范围广泛。

表1 访谈人员一般情况

1.2 方法

本研究使用半结构式的问卷，分为药师和消费者两份。问卷主要内容如下：①药房有提供免费的医疗检查服务，如体重计、血压仪等吗？②药房有提供参考书供药房人员学习和消费者参考吗？③药房有配备触摸式电脑查询系统以供消费者查询药品资讯吗？④药房有提供健康护理服务，如举办健康教育讲座吗？⑤药房有电话医生保健、24 h医学、药学、饮食资讯吗？⑥药房有药物资讯的印刷品供消费者取阅吗？⑦药房有建立自己的互联网资讯发布渠道吗？

2 结果

2.1 药师对医学服务的评价

2.1.1 纽约药师 通过访谈发现，纽约法拉盛及唐人街地区的药房提供的医学服务种类比较单一且服务水平不高（表2、4）。部份药房会提供免费的医疗检查，但检查的项目比较单一；大部份的药房会提供药物资讯的印刷品，主要由药厂提供；极少数的药房会向消费者提供参考书；所调查药房均没有提供触摸式电脑查询系统和24 h电话医生保健服务；只有部份药房举办教育讲座和提供互联网资讯发布渠道，主要为公共资讯。

2.1.2 澳门药师 通过访谈发现，澳门地区的药房提供的医学服务种类比较少（表2、4）。极少药房会提供免费的检查服务，且检查项目单一；大部份的药房会提供药物资讯的印刷品，主要由药厂提供；全部的药房都会提供参考书，如药理书及药典，供药房人员查阅；药房没有向消费者提供触摸式电脑查询系统、24 h电话医生保健服务，也没有举办讲座和提供互联网资讯发布渠道。

2.1.3 珠海药师 通过访谈发现，珠海药房提供的医学服务水平相对较高，服务种类相对较多（表2、4）。大部分药房提供免费的医疗检查且检查项目比较多；部分药房会提供药物资讯的印刷品，主要由药厂提供；全部药房都会提供参考书，供药房人员使用；药房几乎没有提供触摸式电脑查询系统和24 h电话医生保健服务；部分药房有举办教育讲座（如药物使用及养生保健）和提供互联网资讯发布管道（如药房信息及药品价格）。

表2 三地药师对医学服务的评价（例）

2.2 消费者对医学服务的评价

2.2.1 纽约消费者 通过访谈发现，纽约部分的药房会提供免费医疗检查，但消费者甚少使用，因为消费者更情愿地在家庭医生处检查；大部分的消费者认为药房没有提供参考书，也没有触摸式电脑查询系统及24 h电话医生保健；大部分消费者认为药房没有提供药物资讯的印刷品或没有留意过；消费者认为一些大型的药房才会举办讲座，并且会与保险公司、医生共同举办；大多的消费者认为药房没有互联网资讯系统或没有留意过，少部分的消费者认为药房具备互联网资讯系统，但未使用过（表 3、4）。

2.2.2 澳门消费者 通过访谈发现，澳门大部分消费者认为药房没有提供免费医疗检查、参考书及触摸式电脑查询系统；消费者认为药房没有举办教育讲座，也没有提供24 h的电话医生保健；部分消费者认为药房有提供药物资讯的印刷品，但其认为没有或不清楚药房是否具有互联网资讯系统（表3、4）。

2.2.3 珠海消费者 通过访谈发现，珠海地区绝大部分药房会提供免费医疗检查，消费者也有试用过这些服务；消费者认为药房没有参考书及触摸式电脑查询系统，也没有提供24 h的电话医生保健服务，只有药品的说明书供消费者查阅；大部分消费者认为药房有提供药物资讯的印刷品；极少药房会举办讲座，只有大型药房偶尔会举办，但消费者未参与；少数药房会提供互联网资讯系统，但消费者甚少使用（表3、4）。

3 讨论

对纽约、澳门、珠海三地药师及消费者的访谈结果汇总发现，三地药房的医学服务水平都不高且服务种类比较单一，国内外的现状差别并不明显，造成差异的主要原因是药房药师和消费者之间的认知差异：①药房有提供一些基础检查服务，但消费者极少使用；②很少有药房提供讲座，且消费者的参与度很低；③部分药房提供了药物资讯的印刷品及互联网资讯发布渠道，但消费者对其关注度和利用率不高。综合调查结果，笔者认为造成药师和消费者认知差异的根本原因在于服务水平不高、宣传力度不够。因此，药房在提供各项服务的同时，也应当注重宣传及提高服务水平，提高消费者的配合度和对药房服务的关注。

表3 三地消费者对医学服务的评价（例）

表4 三地药房医学服务的总体评价

目前，药房的经营管理还存在着诸多问题[12-13]，药房服务尤其是医学服务也不完善，其发展空间巨大。现在药品销售竞争激烈，作为药品销售终端之一的药房的竞争当然也十分激烈，药房管理者可以以“医学服务”为突破口，通过不断丰富和完善药房医学服务的内容、提高医学服务的水平来增强药房的竞争力。药房可通过以下几点来提高医学服务水平，①一般性的医疗检查服务：提供免费的体检服务，并提高服务的态度和水平，主动引导并配合消费者进行检查，检查结果要做到客观公正，加强药师和消费者的沟通[14]，吸引更多消费者。②提供、传递医学保健知识：可主动提供医学保健知识，使顾客更了解自身的疾病状况，从而博得消费者的好感和信任，宣传的途径可更加多样化，如健康讲座、专家演讲、药店印刷品、广告媒体宣传、互联网资讯服务[15]、电话医生保健等。③医疗门诊服务：药店医疗门诊服务是指在药店内开设医疗门诊，作为药店服务的一种辅助手段，该服务可为药店带来更多客源，同时，通过优惠的诊疗服务可在一定程度上减轻大医院的门诊压力，还可提高小区居民的医疗保健意识，帮助他们树立正确的“小病去门诊，大病去医院”的医疗消费观念，而且可以提高药房服务与医疗服务的结合度，进一步保障用药的安全性和针对性。但是，由于各方面条件（如政策、人员、资金）的限制，药房医学服务的发展和完善还需要一个长期而艰巨的过程，尤其是要建立符合中国国情的药房医学服务体系仍需长期努力。

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