张素君 邹国盛 周 辉
广东省第二人民医院西药房,广东广州 510317
作为一所拥有1000张以上床位的三甲综合性医院,自2009年开始开始,门(急)诊处方量每天2300张左右。平均每人工作量由原来的370张增加至550张左右。现对2007—2008年门(急)诊处方作了统计,处方增加率达48.6%。工作量增加的同时伴随着差错率亦随之增加,患者侯药时间延长,患者投诉事件增多,原来的配—发药模式已越来越跟不上形势的发展。
2009年对门诊的发药流程进行改进,现介绍如下。
①门诊药房原来发药流程:收方、审核、调配、发药。
②原模式的缺点:①收方窗口位置不同,很容易造成造成患者拥挤,个别近的窗口可以多收方,甚至抢方现象,导致药师工作分配不均,同事间容易产生矛盾。②患者较多时候,多收处方的窗口待配药、待发药的处方积压越多,窗口出现拥挤混乱的现象。患者侯药时间延长,易引起患者不满情绪,甚至差错的发生。③手写药品用法用量标签,既耗时间又容易笔误如(字迹不清),给患者带来用药困扰。④由于原配发药流程采用后台两人或多人配药,前台一名药师发药的模式,特别是在患者取药高峰时段,发药环节遇到瓶颈,大量调配好的药品在配药台等待发出,而后台配药药师的速度也受到限制,甚至需要到前台帮忙发药,以减少患者拥挤。这样使得调配和发药为同一人,易出现差错。
表1 改进流程图
医生电脑开具纸质处方 收费(①在发票右下角有打印取药的窗口号②收费完成后电脑自动将病人信息平均分配到药房配药电脑)标签打印(后台药师先审核电子处方,无误后打印标签.)调剂(①预配药②调配完成后将病人信息发送至前台电脑。③前台电脑将调配完成的患者姓名按照先后顺序传送到显示屏)发药(药师选中已取药的患者名字并双击鼠标,其取信息从显示屏删除)。
2人1组负责1个窗口,1对1配发药模式。
电脑打印药品标签,注明了患者姓名、年龄、药品名称、存放位置、用法用量、注意事项等。既方便药师调配药品又方便患者正确服用药品。
每天安排一组副班,晚来晚走,以缓解交接班时候高峰期的压力。
用药咨询窗口,由主管药师以上的药师来承担此项工作,耐心解答患者的疑问,获得患者好评。
①流程改进后,配药速度提高,患者侯药时间缩短,减少了差错,原来患者取药拥堵、杂乱的情况明显改善。
②原来凭处方配药,现在按标签配药,由于标签上有药品存放的货位号,配药速度更快更准确,特别是新入职人员很快能熟悉本工作。
③原来须手写用法,现在只要将打印的标签贴在对应的药品上,提高配药效率,发药药师更好的指导患者正确用药。
④原来模式使每个窗口的工作量差异很大,现在电脑自动分配处方,不但使大家工作量趋于均匀,而且减少去某一窗口帮忙的情况,使发药药师压力减少,有充裕的时间核对处方和与患者交流,指导用药。
⑤利用电子屏幕引导患者取药,患者可在侯药区等候取药,改变过去大厅混乱状况。
⑥现在两人一组的配发模式,增加了岗位的灵活性,随机组合,相互配合,充分发挥团队精神
药房作为患者看病的最后一个环节,门诊药房服务的好坏直接关系到患者的满意度和医院的形象。为患者提供快速、准确的取药和专业的药学服务是我们的追求。医院的计算机联网对于优化门诊发药流程,在保证工作质量的同时,提高了工作效率,缩短了患者的取药时间。
也减少了差错的发生,提高了患者的满意度。同时体现了医院“以病人为中心”的基本理念,为病人创造一个良好的就医环境。
[1]卢秉忠,杨威,黎曙霞. 我院门诊西药房配—发模式介绍[J].中国药房,2003,14(11):661