感动顾客比打折更重要

王品台塑牛排在选择店址上一直有这样的讲究，通常会选择那些闹中取静的环境给消费者。比如北京的西单店，它紧邻西单北大街，外面是非常繁华的街道，但拐到了里面来就会发现这里是一个非常清静的地方。上海的两家店也是这样，浦东那里比较繁华，但王品选择了时代广场的7楼，这样就有了一个相对安静的就餐环境。

这样的环境可以让每个到王品的顾客感到轻松惬意，更好的用餐环境也可以让人感到更好的服务。但是这样也会带来一个问题，比较隐蔽的选址可能会让第一次来这里的客人不容易找到餐厅，所以王品在服务上又有了这样一个规定：对于那些第一次打电话预定餐位的客人，餐厅都主动询问客人是否熟悉餐厅的位置，然后为他们预留停车位。关于服务，王品在选址环节就已经开始为顾客着想。

服务细节标准化

餐饮服务准确性是非常重要的，但也是非常难以把握的一个环节。“准确”就是不多不少正好的意思，如果想让自己的人性化服务也能做到非常准确，这着实是要花上一番功夫的。

王品要求服务员给客人加水要加八分满。王品就会在服务员培训的这个过程中，让培训师检查，反复地训练这个技巧，直到服务员在加水的时候一下子可以加到八分满为止。王品对于牙签的摆放也有自己的规定，要求所有牙签摆放一定要看出是一个五边形，“王品”的字样朝上，其中的一组牙签要稍稍高于其他牙签，方便客人的使用。服务组长每天都会抽查这些要求，这是非常细节和标准化的东西。王品作为优秀的餐饮企业，除了把产品标准化，还把服务标准化。

记住客人习惯

对于来王品就餐但就餐习惯比较特殊的客人，王品都会有一个登记和记录。王品的服务员会把客人当作自己的朋友，而不是通常意义上说的“顾客就是上帝”。在与客人的沟通和观察中，王品的服务员会获得很多关于客人的信息。

一位顾客是王品北京国贸店的老顾客，他不喜欢吃蒜这类食物，后来他出差到上海，竟然惊奇地发现上海的王品服务员也非常了解他的习惯，并且他在那里感受了和北京一样的带有自己喜好的个性化服务。

因为来王品就餐的每一位客人，到了一定消费频次，服务员都会给他登记白金卡，其中有他的外型特质、职业爱好、口味特点，尤其是对那些饮食习惯比较特别的客人。这个服务员很快就会把这个客人的信息分享给王品全国所有门店的同事。

有一位王先生很喜欢一个人到王品北京西单店就餐，除非是同事们的聚会，他一般都会选择一个靠近窗户的位置。他的个人口味是非常喜欢喝酸梅汤，而且一定要是冰的。所以王品员工一看见他来了，就会为他准备他喜欢的位置，而且原本酸梅汤在套餐里是一小杯的，但会给王先生准备一大杯。对于王先生的这个习惯，王品西单店的每位服务员都知道和了解。王品觉得能让客人“感动”，记住他们的习惯应该是其中非常细小的一个环节。我们的每个服务员都会记住相当多的客人的习惯，我们就是要想到客人的前面，在这个方面用心思也是王品一直提倡的。

服务员全心全意

王品最看重服务员的是“为客人服务的那颗心”。王品选取的人可能在其他的方面不是非常优秀，但他肯定有“全心全意为客人服务”的那颗心。

新员工进入王品后，会有一个比较特别的“新人训”，也就是一个7天的培训期。王品会培训他们公司的经营文化和基本的服务流程。这7天虽然是带薪的培训，但如果在这个过程中发现员工没有“为顾客服务的那颗心”，新员工就会被淘汰。

7天之后，新员工就会到现场去服务客人了，从这天开始他们又开始了一个叫“黄金14天的学习”。会有专职的培训师进行带领，手把手一对一地进行个别培训。王品会在这14天中了解这个学员的一些特点和喜好，知道他适合什么样的职位，按照他们的特性去发挥他们的特长。

重视顾客意见

王品有多么重视顾客意见，以下这个例子展露无遗。曾有位顾客在意见栏中写着：“请不要一直跟我男朋友讲话！”王品高管便在开会时讨论，订下“女服务生尽量与女性顾客互动，除非征得女性顾客同意，否则不要频繁与其男伴交谈”的规定。

为了有效落实顾客感动的服务目标，王品每个月都回收超过3万张“贵宾用餐建议卡”，以了解顾客的用餐经验。顾客结账离开时，服务人员不只是口头询问顾客的用餐感受，还会附上一张印有服务专线的名片，让顾客随时反映意见。王品集团总管理处数据小组有多人专责输入及分析这些数据，包括每一家分店的管理良否、餐点好坏排行榜、消费者的餐饮流行趋势，以及服务比较分析等，数据显示王品集团的顾客满意度达95%。

王品的服务专线由三位小姐负责接听，主要是倾听顾客的意见，并把重要信息利用网络连线及时传递到总公司及各分店。而针对顾客的抱怨，王品的主管必定亲自登门造访，让顾客感受到王品的诚心；顾客抱怨较多的事情，董事长亦会亲自写信表达对顾客的歉意与慰问。