中小快递企业发展问题及对策分析

广东省韶关学院 郑红明

近年来，我国快递业有了较快发展，涌现出一大批中小快递企业，但不论在数量上还是在服务质量上都仍难以满足社会经济发展的需求。而加快我国物流业的发展，当务之急是尽快把我国中小快递企业做大做强，提高中小快递企业的市场竞争力。而中小快递企业由于资金、管理、人员等各方面的问题，发展过程中出现了各种各样的问题，这些问题严重阻碍了它们的发展，如不加以解决，势必会在激烈的市场竞争中败下阵来。

1 中小快递企业发展中存在的问题

1.1 资金少，规模小，观念陈旧，经营管理不善

从目前现状来看，我国的中小快递企业大多没有形成规模，每个公司基本只有几个员工，而且员工分工也不明确，工作职责不确定，每人身兼数职。由于公司没有明确的规章制度，导致公司的服务内容、收费标准、快件查询以及补偿标准等内容都不规范，各公司之间差异明显。更多的时候管理者考虑的是如何赚钱，收益多少，却忘记了快递业是个服务行业，应该从根本上提高服务水平。管理者管理水平的高低，也直接影响了各中小快递公司相互之间的服务质量差异，而这些参差不齐的快递服务质量也严重影响了公司形象，从而降低了人们对其的信任。

1.2 管理方式不当

许多中小快递企业采取承包制，具体承包公司都是“小作坊”作业，经营管理上显得杂乱无序，公司组织结构不明，管理方式和经营手段严重落后，没有明显的规章制度。对员工工作没有约束机制，影响工作效率，导致快递不快、派送不及时、客户物件损坏、工作态度极差、与客户发生口角纠纷等严重影响公司形象的事件发生。

1.3 社会知名度低

很多人在选择快递公司时，都会有从众心理，认为大家认为好的才是好的，因此企业的品牌知名度不高，会直接导致流失大量客户，缺乏市场竞争力。中小快递企业品牌意识薄弱，受于资金的限制，不能像大企业那样进行多渠道的品牌宣传，没有良好的受众群体，品牌影响小，社会知名度低。

1.4 客户关系管理差

中小快递企业由于经营理念传统，在发展过程中重市场、轻客户，企业没有忠诚度高的客户，像猴子掰玉米一样，捡了新客户丢了老客户，没有一批固定的客户群，没有行之有效的管理企业客户的方法和措施。而挖掘新客户比维持老客户成本高很多，增加企业的运营成本，直接导致企业在激烈的竞争中处于不利地位。企业没有树立客户关系管理理念，没有行之有效的客户关系管理办法，许多中小快递企业在这一块几乎为零，客户就像流水，甚至都没有保留客户的任何资料，更别说有效管理。与客户交往也只是“单次交易”，更没有售后服务，事后回访等。

1.5 服务水平差

中小快递企业普遍存在缺乏服务意识、轻视客户利益等问题。中小快递由于资金和规模问题，为了在市场中存活，一般在成本上控制颇为严格，但对企业服务理念、企业文化建设、人才引进和培养、可持续发展等方面却不够重视。据中国国际货代协会发布的估算数字，中小快递企业的员工就业构成中，30%为下岗工人，50%为进城的农民工。此类员工业务素质不高，很大程度上影响了企业的服务意识和管理水平。派件工作人员只负责把快件派送到消费者手中，却不管快件的合理保管，甚至存在为了更好的打包，而损坏快件的包装等现象。另外，派件工作人员是面对面同消费者打交道的，由于自身素质不高，同消费者沟通交流的方式、方法存在问题，经常导致发生小摩擦，让小纠纷扩大等事件，严重影响公司形象，甚至因此丢失客户。

1.6 缺乏先进的信息技术引用

速度和服务质量是快递业区别于其他运输业的根本所在。快递企业的高效运转需要借助完善的网络基础，通过网络运用信息化技术进行资源整合来提高快递业的工作效率和服务水平。目前国外大型的快递公司都使用航空运输、自动分拣系统，选用高素质、专业化的员工和先进的管理信息系统软件，而我国很多中小快递网络建设、信息化设施设备水平落后，很多依赖公路铁路运输、手工分拣、手写资料，员工专业化程度低，仅仅使用一些功能单一或性能孤立的管理软件，工作效率低下，从而出现快递不快等现象。

2 中小快递企业发展问题的解决办法

2.1 领导转变观念，提高管理水平

公司应从规章制度着手，建立一套切实有效可行的责、权、利三者有机结合的管理制度和体系。公司要有清晰的组织机构，每个部门、每名管理者的职权范围明确界定，授予足够的权利，能够有效发挥其自身作用。公司应有相应的奖惩机制，改变过去那种“干多干少一个样，干好干坏一个样”的局面，奖励工作业绩突出的员工，处罚消极怠工的员工，最大程度调动他们的工作积极性和主动性。最后要建立层层落实层层负责的责任制，将责任落实到具体的责任人。公司可以不定期对公司的管理模式和成本控制方法进行宣传，对全体员工进行经济教育培训，树立“一切为了公司效益”的经济意识，从而更好地开展管理工作。在管理手段上，企业可以引入先进的信息化技术辅助管理。

2.2 加强客户关系管理

客户是企业的利润源泉，因此如何维持好客户关系，是企业可持续发展的根本。中小快递公司一般区域性很强，客户也显得比较特定，在管理和服务上应有较强的针对性。对于老客户，提供优先收派件、提供费用折扣、全天候服务、节假日服务等个性化服务，提高客户忠诚度。针对新客户，在做好首次合作的基础上，提供优质的售后服务，如电话跟踪等措施，赢得客户信任，争取再次合作。引进先进的客户关系管理信息系统，合理合法地保存客户资料，通过信息系统，对于老客户，一方面可以减少客户填单资料填写量，另一方面也可以减少工作人员资料录入量，进而提高工作效率。做好客户派单后的跟踪回访服务，一方面可以检阅自身企业工作人员的服务水平，另一方面也加强了客户的沟通交流，增强感情的同时，找出自身不足，以便提高服务水平。

2.3 建立区域合作联盟

中小快递公司普遍存在快件少而散的情况，经常出现类似于某线路距离相对较长，可只有一件，要么派专人专车配送，要么搁置过几天有件一起再配送。前者势必会增加企业派送成本，后者延误了时间，引发客户不满，降低了客户忠诚度。为了解决类似问题，企业可以同区域内的其他中小快递企业建立联盟，在某条线路上，A企业有一件，B企业有一件，那么B企业可以委托A企业一起派送，那么A企业和B企业一件的成本都变成原先的一半；同理，对于其他路线，A企业的快件同样可以委托B企业派送。建立区域联盟可以降低企业的经营成本，提高派件效率，互惠互利，同时维持良好的客户关系。

2.4 引进先进的信息自动化技术辅助管理

物流自动化的设施非常多，如条码/语音/射频自动识别系统、自动分拣系统、自动存取系统、自动导向车、货物自动跟踪系统等。物流配送管理自动化，不但可以大量减少送货人员的纸张作业，还可以替送货员缩短安排送货行程的时间、增加送货点数等，从而可以扩大物流作业能力、提高工作效率和生产力、减少物流作业的差错等。另一方面，先进的信息技术可以缩短客户填写资料的时间，在物件运输途中，客户也随时可以借助信息化技术跟踪查询，随时随地了解物件的动态，有助于客户关系的培养。中小快递企业由于资金受限，不能全面实施企业信息化，可以着重处理管理信息化和终端信息化，逐步实现企业信息化。

2.5 加强企业品牌宣传，加大营销力度

一个良好的品牌，可以帮助企业在激烈的市场竞争中赢得先机。中小快递企业受传播成本限制，没有能力像大企业那样操作品牌宣传，可以从中找出适合自身能力特点的品牌宣传战略。中小快递企业可以使用区域性品牌战略，集中力量加大某一区域内的品牌宣传，继而慢慢辐射全国。具体宣传方式如宣传单、统一派送员工服装、户外广告等，这些广告方式价格低廉，给予消费者直观的印象，容易深入人心，有较好的宣传效果。另外，由于派件员工可以直接与消费者面对面，因此加强企业员工自身素质培养，加强派件礼仪教育，对企业来说是投入低、收效快的营销方式。企业要加强客户关系管理，良好的客户关系可以帮助企业品牌宣传，因为客户是最好最有效的宣传者。

许多快递企业认为快递行业是服务性行业，不需要营销方式，其实这是误区，快递企业同样需要营销。要想赢得市场，就得开展合理性营销。合理的营销方案包括折扣优惠、多件优惠、时效优惠、不限时服务、区域价格优惠等措施。

2.6 加强员工素质培养

快递企业尤其一线员工是直接面对消费者的群体，因此员工素质高低对企业来说是至关重要的，企业应当加强员工素质培养、专业技能培训。定期开展员工的专业技能及综合素质的培训，提高技术水平，使他们能更好地完成工作。由于中小快递派件员工以下岗工人和农村进城工人为多，所以企业培训重点应放在工作环节上，比如如何合理保管物件，如何正确同客户沟通联系，出现纠纷如何处理等。把对员工培训落到实处，在加强专业技术培训的同时，积极开展正面教育、奖励教育和处罚教育，指导员工在工作中自觉地遵照公司的规章制度，合理处理客户关系。只有员工素质提高了，才能给客户提供更加优质的服务，从而提高客户的忠诚度。

2.7 提供差异化特色服务

中小快递企业受限于资金规模，与大型快递公司相比在市场竞争中明显处于劣势。但是，中小快递企业组织规模小，机构灵活，因此可以通过提供差异化的特色服务来赢得新的市场，开拓新的市场空间，引导消费者的需求，并逐渐形成一个新的快递消费市场。比如，可以增加诸如代收货款、签单返还、时效件产品等增值服务产品的运作，可以放大工作时间，比如节假日照常营业等特色服务措施争取市场。中小快递企业区域化明显，对本地区域内的市场了解得更多，在开展上述特色性服务时也更具优势。

3 结语

中小快递企业要想发展壮大，就得找出自身发展存在的问题，实施有针对性的解决办法，迎合市场的需求，维持老客户，争取新客户，才能在激烈的市场竞争中赢得一席之地。

[1]邱琳.中小企业客户关系管理实施策略[J].民营科技，2009(2).

[2]张胜英.中小快递企业加强客户关系管理实践[J].中国物流与采购，2011(3).

[3]孙磊.中小快递企业发展分析[J].黑龙江对外经贸，2010(10).