酒店电子商务系统的设计初探

河北工程大学经济管理学院 张贵炜 赵晓峰

随着我国酒店行业信息化建设的快速发展，许多酒店开始以酒店门户网站为依托建立电子商务系统，该系统的建立将为酒店的信息化发展起重要的推动作用。它不仅能够给消费者提供各方面的便利，而且可以简化酒店的管理流程，提高酒店员工的工作效率。

1 系统需求分析

1.1 整体系统框架

本文通过对十几个酒店员工的问卷调查、走访和座谈等方式，总结出酒店各类消费群体对酒店电子商务系统的各种主要需求，得出整个酒店电子商务系统的整体系统框架，整个系统由多个子系统构成，包括：经理决策支持子系统(DSS)、客户关系管理子系统(CRM)、集团预定和网上预定管理子系统、前台管理子系统(在酒店管理系统中单独做方案)、配置管理子系统。

1.2 系统工作流程

电子商务系统中的各个子系统既是相互独立的，又存在着一定的关系。因此，在设计时要从整体上按照系统的观点考虑，这样可以更清晰地明确开发的顺序和目标，使系统具有整体性和完整性，符合设计需求。

酒店有一个Web服务器，酒店管理者可以通过Internet登录到酒店网站上对酒店进行管理。企业员工可以登录到酒店执行一些日常办公事务，酒店客人可以到酒店网站上进行酒店的预订。

酒店的服务器中则存储酒店的日常业务数据，包括前台接待、收银、客房管理、电话计费等业务。这样即使Internet发生故障也不影响业务的进行。

1.3 系统用户的权限和功能

用例是指系统的功能。用例图用于描述若干角色以及这些角色与系统提供的用例之间的关系。按照RUP的要求，系统的功能性需求描述工具主要是用例(UseCase)，即将系统的功能性需求分解为每一个系统用例。RUP模式的最大优点是按照角色(Actor)识别用例(UseCase)的方法，该方法可以较为直观地建立起系统的架构，通过反复识别，避免需求中的漏项。

根据各子系统所完成的需求分析和工作流程，将系统的用户分为酒店管理者、企业员工和酒店消费者三种类型。酒店管理者主要是获得整个酒店的营销数据而对酒店实施自己的经营决策；企业员工负责对酒店消费者提供服务和自身事物的办理，酒店消费者可以通过系统了解酒店从而有针对性地选择自己所需要的服务。

2 系统体系结构和功能设计

2.1 系统体系结构设计

把整个系统分为三层架构：表示层——业务逻辑层——数据库层。我们可以用一台服务器来实现所有的功能，也可以用两台服务器，即Web服务器和DataBase数据库服务器，这样就可以减轻服务器的负担，提高执行效率。如图1：

图1

表示层位于用户端，相当于用户界面，即InternetExplore等Web浏览器。实现在用户端浏览器中显示的用户界面，该层可以调用由业务逻辑层提供的业务方法。

业务逻辑层是系统核心部分，主要担当业务的逻辑处理任务，包括处理接口层的HTTP请求，为表示层提供业务功能同时通过数据库层来访问数据库。具体过程是：由Web服务器接收表示层发送来的HTTP请求，对请求进行分析转换，并调用相应的逻辑处理程序；而该逻辑处理程序与数据库层进行通信，进而访问数据库，并将处理结果返回给Web服务器，再由Web服务器以XML或HTML形式将结果发送给用户端浏览器。

数据库层位于底层，主要用来实现与数据库的交互，完成插入、修改、删除和查询数据库中的数据的功能。以ADO.NET为数据库接口，SQLServer数据库为架构，主要处理应用层对数据的请求。本系统以SQLServer2000+Windows2000Server+IIS+.NET框架作为平台，采用ASP.NET构造程序框架，数据库采用ACCESS，ADO.NET为数据库接口开发技术。

2.2 系统功能设计

系统核心平台构架采用基于层次设计的思路，分为三层：表示层、业务逻辑层和数据库层，表示层为酒店电子商务的开展提供支撑功能；业务逻辑层为酒店首页电子商务的开展提供信息流动、数据导向功能。

该系统的主要功能，主要有以下几点：

2.2.1 经理决策支持子系统(DSS)

经理决策支持子系统的目标是让酒店的管理人员能够实时掌握酒店的运营状况，为酒店管理提供事实依据，从而能及时有效地对酒店进行动态调整。系统包括两个模块：报表模块(Report)(系统为管理者提供统计数据并且制成基本报表，同时为管理者提供开放的借口，管理者用户可以方便灵活地定制各种报表)以及在线分析模块(OLAP)。(在线分析模块酒店管理者可以通过Web方式动态地分析酒店的数据，从不同的视角去观察数据，从而很好地掌握酒店的运营状况、酒店客房入住率、餐饮设备使用率等情况。)

2.2.2 客户关系管理子系统(CRM)

客户关系管理子系统包括：客户管理、营销管理、会员管理、积分管理等模块。

(1)客户管理：建立客户档案，进行折扣、佣金和签单的设置，订单中将直接带入。客户合同的管理(合同期限、付款方式、房价代码、订金等)，客人投诉、客人建议的录入、统计及分析。

(2)营销管理：企业销售人员的档案管理、销售目标的制定、客户资料的查询、竞争对手的分析。全方位地对酒店的销售情况进行统计及分析(本期、上期、去年同期)。对销售员的销售业绩进行多角度的统计及分析(客户数量、消费金额、消费项目、任务完成比及同期对比等)。事件跟踪、销售报告、销售业绩管理。

(3)会员管理：会员的创建、会员的个人信息，信息修改、删除、查询。会员可以进行积分消费，住店期间内的生日提醒，以及客户的累积积分、预定记录、历史消费记录。

(4)积分管理：积分规则的设定、积分兑换、积分调整、积分核查。

2.2.3 集团预定和网上预定管理子系统

客人通过Internet访问酒店预订主页提交客房预订单，网上订房接口可以下载客人的预订单，并自动转入到预订模块中，生成系统的预订单，同时可以通过Internet给客人发送回执(E-mail、电话、短信等等)。

市场人员或预定管理者也可以将从电话/传真等其他媒介得到的信息通过Web直接对散客和团队订房。其功能相当于前台系统的预定，预定管理子系统对整个酒店预订情况进行管理。操作人员可以直接在网站上下订单进行预定，从而对预定进行有效管理。

2.2.4 前台管理子系统

前台管理子系统的目标是对酒店的日常活动进行管理，主要是日常的接待、收银等操作。

(1)总台接待：散客、团体入住酒店的登记管理，客户户籍管理，客户历史档案管理，换房管理，延住管理，留言管理，公安局数据发送，建立档案，账户管理，特殊付款，自动挂账，特殊信息，开通ID，当前状态管理，综合问询等。

(2)总台收银：提供散客、团体退房结账、不退房结账、单项消费结账等；在酒店发生的各种业务的管理，账户查询、账户转账，自动转账，中间结账，账单付款，账单转账等；预付金、定金管理，现金入账等；特殊付款管理，自动挂账、快速挂账，团队挂账、封锁账户等挂账管理；可以随时查询散客、团体欠款情况；结账时可以同步打印正式明细账单和发票，可以用人民币、外币、支票、信用卡等多种支付方式结算。各种分类查询等。

(3)综合查询：本系统提供十分完善的查询功能。酒店、宾客信息各种信息查询。同时还提供列车时刻、航班时刻等多种信息的查询。具有模糊查询功能。

2.2.5 配置管理子系统

该子系统对整个酒店管理平台进行配置，包括用户管理、权限设定及修改。用户管理包括增加用户、修改用户、停用及删除账户；权限设定及修改是对集团中组织机构的使用权限进行设定、修改，包括设定每个角色的权限，为用户分配角色，并设定集团及下属酒店工作站的参数配置。

3 结语

在信息化浪潮席卷全球的当今时代，开展酒店电子商务是推进酒店信息化建设的重要内容。随着我国酒店信息化建设的不断深入，目前很多酒店都针对自身的业务和发展目标而设计出了自身的酒店电子商务系统，极大地方便了酒店消费者，也使酒店改善了管理，提高了工作效率和经营业绩。当前，很多高校也开设了酒店电子商务课，有效提高了酒店电子商务系统的设计水平，有力推动了酒店的信息化建设。可以预计，在不久的将来，酒店电子商务将以强劲的势头在各个城市中迅速崛起。

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