主客互动视角下的新时期酒店一线员工管理研究

□孙华贞 汪京强

（1、2.华侨大学旅游学院，泉州 362021）

一、相关文献回顾

酒店提供服务过程中，一线员工与顾客直接接触，其行为直接影响着顾客对酒店形象的感知，一线员工的管理一直都是研究的热点领域，相关研究文献较多。本文将研究酒店一线员工近十年的文献进行梳理，发现研究主要基于以下三个视角。

（一）基于酒店一线员工与顾客关系的二维视角研究

刘焱（2007）［1］、符国群（2004）［2］基于服务接触视角，研究了服务接触过程中酒店一线员工与顾客之间关系。从顾客的角度，探讨酒店一线员工行为对顾客的影响，提出一线员工管理对策，以提高一线员工的服务质量，增加顾客满意度。翟家保（2010）［3］认为顾客积极评价行为会增强一线员工的成就感，并且顾客与服务员工关系建设行为增进了一线员工感知的人际关系亲近程度，这都促进服务员工努力意识。胥郁（2010）［4］从员工角度去思考酒店问题顾客的行为，对酒店服务管理提出建议。刘洪深（2010）［5］基于角色理论探讨了顾客参与如何对酒店员工满意度产生影响，指出了顾客参与程度越高，员工角色压力越大，就会导致酒店员工越低的工作满意度。

（二）基于酒店一线员工与酒店关系的二维视角研究

酒店与一线员工的关系突破了传统意识中的管理与被管理的关系，逐渐转变为服务与被服务的关系，酒店管理方式影响一线员工的行为及服务质量。陈薇（2008）［6］认为酒店一线员工的薪酬福利对整个酒店运营产生一定的影响，会产生一定的蝴蝶效应，并以广州多家五星级酒店一线员工为研究对象进行实证分析，结果证明酒店薪酬福利与一线员工高流失率相关。李肖楠（2010）［7］、孙丽君（2006）［8］以酒店管理者对酒店一线员工的授权为研究对象，对酒店一线员工授权程度进行研究，研究结果发现酒店管理者适当授权，对一线员工工作态度产生积极的影响，对提高服务满意度有良好的效果。杜蓓（2006）［9］从营销的角度出发，对饭店内部营销进行较全面的研究，将员工与整个企业的发展和顾客的关系联系起来，提出改善饭店营销的策略。

（三）酒店一线员工行为影响因素研究

一线员工行为影响酒店服务质量，其行为表现主要受其情绪、工作环境、家庭、社会等因素影响。宫斐（2007）［10］、雷晶（2009）［11］认为员工进行情绪劳动时，情绪劳动有两种表达策略：表面行为、深度行为。员工情绪劳动表达策略受组织因素和个人因素影响，长期从事情绪劳动会影响一线员工的工作满意度。罗美娟（2009）［12］认为在“情绪劳动”高需求的饭店中，员工的工作倦怠易发生，尤其是饭店一线员工。李磊（2009）［13］、周长（2009）［14］从一线员工的工作环境出发，探讨了企业工作环境对一线员工心理及行为的影响。张若勇（2009）［15］更深层次地探讨了员工在工作环境中的情感体验（工作压力感和组织认同感）对服务氛围与服务绩效之间关系的调节作用，并进行了实证研究，结果表明工作压力感负向调节服务氛围与角色外服务绩效之间的关系。对酒店一线员工行为影响的社会因素较多，陈方英（2011）［16］以酒店一线员工为例，探讨了工作家庭冲突与员工努力度、工作绩效、工作压力和离职意向的因果关系。研究结果表明，工作家庭冲突与员工努力度、工作绩效具有直接负向影响，与工作压力、离职意向具有直接正向影响，为酒店管理者对酒店一线员工管理提出新的策略。

新时期下，酒店的服务主体不再局限于顾客，而是呈现多样化。服务产生和交付给顾客的过程是酒店服务营销的一个重要因素，因为顾客通常把服务交付系统感知认为服务本身的一个部分。在酒店服务过程中，其最显著的特点在于酒店、员工、顾客三者之间的互动性［17］。酒店顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。一线员工作为酒店服务的主要生产者和递送者，其行为直接地或间接地影响着服务生产运作过程和服务效果。本文选取酒店管理者、一线员工、顾客三个服务主体为研究对象，把一线员工服务提供与顾客服务反馈互动的全过程称作主客互动过程，酒店管理贯穿于服务全过程。通过探讨新时期下主客互动产生的影响，提出新时期酒店一线员工管理对策，文章最后部分提出了保障措施构想，以促使管理对策更好地实施，实施效果有效性强。

图1 服务主客互动模型

本文认为，该研究对酒店一线员工的管理和酒店发展，具有一定的理论意义和实际意义。在理论上，本文既不是单一基于服务接触的酒店一线员工管理，也不是单一的服务主体互动的酒店一线员工管理，而是对酒店一线员工全面系统的管理。在实践中，新时期新形势下，酒店一线员工面临着不同结构不同层次的顾客，工作具有一定挑战性。酒店根据主客互动关系，注重一线员工的全方面管理，利于提高酒店服务效率和服务质量，利于提升酒店形象，提高酒店赢利能力。

二、新时期下主客互动对酒店及酒店一线员工影响机制

（一）新时期酒店服务主体的主客互动

根据酒店服务主体接触服务的时间顺序，本文把酒店一线员工定位于主体地位，顾客定位于客体地位，一线员工与顾客服务互动的全过程称之为主客互动过程。新时期下，这一主客互动过程主要包含两部分：一是服务主体（一线员工）向客体（顾客）提供服务；二是客体（顾客）对服务主体（一线员工）的服务反馈。此外，酒店管理贯穿于整个主客互动过程。酒店一线员工提供的服务包括：一线员工的服务态度、服务技能、服务产品。客体（顾客）接受来自一线员工的服务之后，对其服务进行反馈，反馈主要体现在顾客情绪、顾客评价、顾客行为三个方面。同时顾客的服务反馈也影响着一线员工的服务提供，从而影响着下一轮主客互动过程，影响酒店整个服务运作过程（见图1）。

（二）新时期下主客互动对酒店服务运作产生影响

在酒店服务运作过程中，服务的完成很大程度上是服务主体主客双方互动的结果，两者互动影响着服务完成程度和完成的质量，影响酒店整个服务运作。第一，新时期下，酒店面临着新的顾客结构和层次，在一线员工服务提供过程中，顾客有可能会改变其想法或有与原先不同的愿望，一线员工必须当场检验服务质量，增加一线员工现场服务难度，影响一线员工的工作效率。第二，酒店主客间良好互动促使酒店与顾客关系的建立或强化与客户间的关系，增加顾客忠诚感，利于一线员工业绩增加，利于酒店持续发展。第三，顾客适当参与服务，酒店做好顾客服务信息反馈搜集，对于提升酒店服务运作效果，提高酒店服务质量具有促进作用。

（三）新时期主客互动与酒店一线员工关系

1.酒店一线员工在新时期主客互动中的作用

酒店一线员工是指在前台可视线之上提供服务，直接与顾客接触，为顾客提供服务。新时期酒店主客互动过程中，一线员工处于主体地位，一线员工的行为影响酒店服务运作和生产运营。首先，酒店一线员工是服务输出者、提供者，是主客互动中不可缺少的服务主体。其次，酒店一线员工的服务质量影响着主客互动的频率与效果。随着社会的发展、人们生活水平的提升，顾客在评价酒店服务产品质量时已不是单一的重视服务产品完成情况，而是更加关注服务产品提供者提供服务过程中的行为表现。

2.新时期主客互动对酒店一线员工产生的影响

图2 主客互动视角下的酒店一线员工管理菜单

一线员工在酒店主客互动过程中处于主体，其行为影响主客互动。此外，酒店主客互动过程也影响着一线员工。第一，影响酒店一线员工工作情绪。随着社会的发展和人们生活水平的提升，酒店一线员工要求被尊重、被理解、被认同的需要越来越大。主客互动过程中，服务反馈中顾客的情绪、评价都影响一线员工的情绪。顾客积极的正面情绪及评价，对酒店一线员工产生正面的工作情绪。相反，顾客负面的情绪及评价，对一线员工产生负面的工作情绪，不利于主客间互动，不利于酒店的服务运作过程。第二，增加酒店一线员工工作压力。酒店作为服务性企业，具有服务产品生产与消费同时性的特点。主客互动过程同时也是酒店服务产生、传递、反馈的过程，客体（顾客）在接受来自主体（一线员工）服务的同时也消费了酒店的服务产品，在这个过程中主体（一线员工）一旦出现服务失误，若不采取及时的补救措施，客体通过反馈渠道形成抱怨、投诉等行为，对酒店生产、形象等产生负面影响。相关研究表明，酒店一线员工在无形中形成一定的工作压力，尤其是顾客参与程度越高，与顾客接触越频繁，员工角色压力越大。

三、基于新时期主客互动的酒店一线员工管理探讨

近年来，酒店除了面临着顾客结构和层次的变化，还面临着一线员工的需求心理变化。主客互动过程是酒店服务运作的重要部分，其互动效果影响酒店服务过程生产率、服务质量以及影响其形象的塑造。本文基于主客互动过程特点，结合新时期顾客结构变化及一线员工需求心理变化，从效率、业绩、情感、文化四个方面提出酒店一线员工管理对策（见图2）。

（一）对酒店一线员工进行工作效率驱动管理

一线员工是酒店服务产品主要生产者，其工作效率影响主客互动进展和效果。基于主客互动过程，酒店提出一线员工策略，以提高一线员工服务过程的工作效率。

1.准备好人员实施

酒店运作过程中，不同部门、岗位需要不同的胜任者，尤其是酒店一线员工岗位设置，直接影响酒店服务运作。酒店员工入职前，特别是一线员工进入自己所属岗位部门前，酒店要引导员工认识到自己的工作角色，从心理上为服务角色做好准备，以便更好、更快融入新的工作环境，提高工作效率。

2.酒店对一线员工进行培训，提升一线员工的工作能力，提高其工作效率

培训是酒店一线员工工作中不可缺少的部分，酒店一线员工要时常接受培训，尤其是工作前的岗前培训，酒店一线员工需要熟悉自己的工作岗位及工作环境。酒店为一线员工提供的培训内容不仅包括了一线员工技能培训，还包括了一线员工的服务沟通能力、现场服务管理能力等。一线员工通过酒店提供的培训，提升了其技能、沟通等能力，同时也提高了其工作效率。

3.酒店管理者进行现场工作引导，帮助酒店一线员工提高现场服务能力

一线员工在酒店服务传递过程中占有重要地位，由于一线员工直接与顾客接触，其行为及现场反应能力影响着其工作效率。酒店管理者对一线员工进行现场工作引导，帮助一线员工提高现场服务能力，提高其工作效率。

（二）对酒店一线员工进行业绩驱动管理

员工的工作绩效区别于员工的工作效率，企业提高员工工作效率的最终目的也是为了提高员工的工作绩效，增加企业的营业额。酒店从一线员工的工作业绩方面入手，对一线员工采取以下管理措施。

1.支付合理的薪酬给为酒店带来高回报的一线员工

一线员工是酒店服务生产和运营的重要参与者，酒店应重视一线员工的可变薪酬，支付合理薪酬给为酒店带来高回报的一线员工，提高其工作业绩，增加酒店的经济效益。一线员工的薪酬主要分为固定部分和可变部分，目前绝大部分酒店采取只支付给一线员工固定薪酬部分，忽视了一线员工工作中的可变薪酬。通常情况下，员工的可变薪酬能够对员工工作形成激励作用，为一线员工带来较高的工作业绩。

2.酒店适当授权于胜任工作的一线员工，实现其个性化服务

酒店服务产品生产与消费同时进行，酒店一线员工又是酒店服务产品主要提供者，这就对酒店一线员工所提供的服务过程反应能力要求较高。在新时期主客互动过程中，酒店顾客结构和层次发生变化，对于顾客提出的较高服务要求，一线员工必须及时作出反应，以保证服务质量。一线员工通过酒店管理者的授权，根据顾客需求及时作出反应，满足顾客需求，增加顾客满意度，获取额外的商机，提高一线员工工作业绩。

（三）对酒店一线员工进行情感驱动管理

在酒店主客互动过程中，一线员工既是酒店服务的提供者，又是酒店服务反馈的接受者。一线员工如何处理好互动过程中的两个角色，如何面对两个角色所带来的压力，增加工作满意度和对酒店的忠诚度。酒店从情感驱动方面，采取以下措施对一线员工进行管理。

1.酒店区分顾客服务评价

主客互动过程中，由于角度立场的不同，酒店一线员工与顾客之间冲突不可避免。酒店需对整个服务互动过程进行控制，尤其是服务客体顾客对服务主体一线员工的服务反馈过程。酒店过滤顾客评价，区分顾客积极评价与消极评价。顾客积极评价对一线员工产生积极的影响，增加其工作积极性。相反，负面的评价有可能会给一线员工带来负面情绪。因此，对于负面消极的评价，酒店要进行干预，让一线员工认识到自己工作中的不足，并对一线员工行为做适当的引导，不挫伤一线员工的工作积极性。

2.酒店让一线员工参与服务过程的设计，增加一线员工信任感和成就感

目前，在酒店服务运作过程中，一线员工仅仅是被动的服务提供者，并没有参与到服务过程的设计中，没有意识到一线员工是互动过程主要的参与者。酒店应该让一线员工参与服务过程的设计，让一线员工提出自己的想法观点，选取创新的合理的观点应用到酒店服务运作过程中，增加一线员工自我价值感，从情感上满意酒店管理，提高员工的工作积极性。

3.酒店管理者注重与一线员工的沟通，为其创造良好的工作氛围

一线员工工作直接接触顾客，其行为影响着顾客对酒店的满意，酒店管理者要注重与一线员工的交流与沟通，多去倾听其发表的建议，充分了解一线员工之所需，以针对性地激发员工的动机，使之成为动力；信任一线员工，树立为员工服务的意识；关心一线员工，及时解决员工遇到的困难，增加一线员工对酒店的信任和忠诚，为其创造良好的工作氛围。

（四）对酒店一线员工进行文化驱动管理

根据美国心理学家马斯洛的需求层次理论可知，人的精神需要高于物质需要。新时期下主客互动中，酒店重视企业文化赋予一线员工的意义。从文化驱动角度出发，采取以下措施对一线员工进行管理，促使员工形成共同的价值观和行为规范，以形成一种激励环境和激励机制。

1.建立以人为本的企业文化

在酒店服务运作过程，一线员工是整个运作过程不可缺少的参与者。酒店建立以人为本的企业文化，对一线员工保持尊重和理解、重视对一线员工感情培养，鼓励民主参与，积极沟通意见，建立和谐的人际关系，充分发挥酒店一线员工的积极性、创造性、主动性。

2.让酒店一线员工了解企业文化，并认同企业文化

酒店通过组织学习、组织沟通等方式加强企业文化培训，并采取有效的措施来宣传、讲解和示范酒店价值观念，使广大的员工，尤其是酒店一线员工，真正理解、真正认同并真正执行，增加一线员工对企业的信任感。

四、酒店一线员工管理对策保障措施构想

在主客互动过程中，酒店一线员工行为影响着顾客服务反馈，此外顾客参与行为和反馈也影响酒店一线员工行为，两者相互影响、相互制约。酒店管理者对服务主体、服务客体及两者互动过程进行干预，对两者进行管理，提高一线员工工作积极性和服务质量，增加顾客满意度。为了促使酒店主客互动效果更好，酒店一线员工管理措施更加有效，本文提出了以下保障措施。

（一）酒店管理者为一线员工提供良好的工作环境

酒店主客互动过程中，一线员工的服务行为、工作效率，受到员工工作环境的制约。为了保障一线员工能够更好地服务顾客，提高其服务效率，酒店管理者对一线员工的工作空间环境、工作服务流程、工作岗位的设置、与顾客接触程度等问题做好管理。例如做好工作空间布局，减少工作中不必要的服务环节，可以方便酒店一线员工的工作，提高一线员工的工作效率，尤其是顾客较多时，能够缩短服务时间，减少与顾客之间的摩擦。

（二）酒店管理者为一线员工进行有效的培训

在酒店服务运作过程中，员工培训贯穿于整个运作过程，这里不仅是指一线员工的培训，还有非一线员工的培训。对一线员工有效的培训不仅是指服务技能知识操作的培训，还要对酒店经营的基本规章制度、酒店服务流程、一线员工的互动能力及沟通能力进行培训，使员工可以提供主动的、礼貌的、关心他人的、负责的和热心的服务。另外酒店也需对后勤人员、经理等管理人员进行相关的服务培训，让一线员工从管理人员那里感受到组织倡导的价值和行动，从而为顾客提供高质量的服务。

（三）酒店进行顾客管理

以往关于酒店服务质量管理研究中，大部分学者单一地从改善酒店一线员工的服务态度、服务技能等角度出发，从而提高酒店服务质量，忽视了顾客也是酒店主客互动中的重要的参与者。在主客互动过程中，顾客反馈行为同样影响酒店一线员工的服务质量，影响整个互动过程效果。因此，酒店进行一线员工管理时，需要对外部顾客进行区别管理。例如酒店明确自己的定位，降低顾客期望；引导顾客的行为，对于酒店问题顾客做好管理措施等，为酒店一线员工更好地服务工作创造条件。

（四）酒店构建学习型组织

在主客互动过程中，酒店一线员工与顾客接触互动的每一个环节都是一次潜在的机会，都可以使顾客感受到其得到了比过去的经验期望更好的服务，而对于那些只是机械执行服务的员工就浪费了学习机会。为了保障酒店主客互动过程更加有效，提高一线员工工作满意度，改善服务质量，酒店通过在企业内部构建学习型组织来督促一线员工养成强烈的服务意识，并促使其坚持持续不断的学习，提高服务与沟通的能力，从而在主客互动过程中表现出出色的服务行为。

［1］刘焱.酒店服务接触中的一线员工管理研究［D］.西南大学，2007.

［2］符国群，俞文皎.从一线员工角度探讨服务接触中顾客满意与不满的原因［J］.管理学报，2004，（1）：98─102.

［3］翟家保，周庭锐，曹忠鹏.顾客积极反馈对一线员工努力意向的影响分析［J］.西南交通大学学报（社会科学版），2010，（2）：77─81.

［4］胥郁.酒店问题顾客行为及对服务人员的影响研究［J］.北京第二外国语学院学报，2010，（3）：67─72.

［5］刘洪深，等.顾客参与对员工工作满意的影响研究──基于角色理论视角［J］.商业经济与管理，2011，（5）：80─89.

［6］陈薇.五星级酒店一线员工的薪酬福利状况和对策研究［J］.桂林旅游高等专科学校学报，2008，（2）：235─239.

［7］李肖楠.基于员工满意的酒店一线员工管理对策研究［J］.中国市场，2010，（35）：16─17.

［8］孙丽君，李怀斌.一线员工的授权认知研究［J］.东北财经大学学报，2006，（4）：18─22.

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［13］李磊.酒店业服务员工心理压力的来源及负面影响探讨［J］.商情，2009，（47）：11.

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［15］张若勇，等.服务氛围与一线员工服务绩效：工作压力和组织认同的调节效应研究［J］.南开管理评论，2009，（3）：4─12.

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