有效沟通在减少医疗纠纷中的作用

胡建邦 李胜琴

近年来医疗纠纷频发现象日益严重，已成为影响医院正常工作的顽疾，使广大医院管理者和医务人员苦不堪言，深感无奈。中华医学会对全国326家医院的一项调查显示，发生过医疗纠纷的占98%[1]；医疗纠纷的数量也呈逐年上升趋势，以每年10.0%-20.0%的速度递增，赔偿的数额也越来越大，医疗单位不堪重负。据统计，全国有76.3%的医院出现过患者及其家属殴打、威胁、辱骂医务人员的现象；63.1%的医院发生过因患者对治疗结果不满意，围攻威胁院长的情况；70.7%的医院出现过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交住院费用的现象；许多医院还出现过因患者去世，家属在医院摆花圈、设灵堂等现象[2]。如此紧张的医患关系，不仅严重影响了医疗机构的正常工作秩序和服务质量，也降低了医疗行业和医生的社会声誉，同时也会损害患者的利益，并给社会稳定带来负面影响。医疗纠纷的产生有医方、患方、社会因素等多方面原因，我们医务人员能做的只是医方的一部分，而其中有效沟通则是减少医疗纠纷的关键，是我们每个人能够做到，应该做好的事情。本文从何为有效沟通，为何要进行有效沟通，如何进行有效沟通三方面阐述有效沟通减少医疗纠纷的意义和价值。

何为沟通？何为有效沟通

沟通，在词海里的解释为：开沟使两水相通。那么有效沟通可以理解为：开沟使两水相通成功。如果两个人在二条河的相反方向开沟，那么这二条河的水永远不可能相通。

医患沟通的过程就是服务的过程，通过沟通解决患者关心的问题，这就是服务，是医疗工作的一个重要组成部分[3]。经常有医务人员在被投诉的时候说：“已经和病人讲得很清楚了，是病人自己拎不清”。好像他已经做得尽善尽美了，病人还投诉，觉得很冤枉。事实果真如此吗？你的表情、语气、音调、肢体语言能让病人感觉到你对他关心吗？如果没能让病人准确理解你的意思，这种沟通是无效的。一项调查表明，相互理解＝语调（38%）+表情（55%）+语言（7%）[4]，可见人与人之间交流仅限于语言沟通是不够的，我们必须正确运用非语言行为，准确表达自己的意思，以达到与病人进行有效沟通的目的。只有你表达的意思使病人准确理解并接受你的指导，才算是有效沟通。

为何要进行有效沟通

职业需要 良好的医患沟通是医学人文关怀理念之一，我们的职业要求我们应该通过沟通表达对病人的关心。医学之父希波克拉底说过，医生有三件宝，语言、药物、手术刀。医生用语言和病人沟通，了解病情，处理好医患关系，才能较好地完成一个诊疗过程。

有人认为80%的医疗纠纷都存在沟通问题[5]，病人在投诉前憋了一肚子的火。有的是不了解医院的工作程序，又没有得到合理的解释，有的是不理解病理变化的不可预见性，认为医生或护士救治不及时；有的是因为用药或检查没解释清楚；有的可能是其它科室的服务没让他满意，让病人产生不信任。以上这些情况没能和病人进行有效沟通，使病人很不满意，也埋下了医疗纠纷的隐患，一旦达不到预期疗效或病情突然加重造成病人死亡，容易引起重大医疗纠纷。所以为了体现医学人文关怀，为了减少医疗纠纷，要与患方进行有效沟通。

个人综合素质的体现 一个人在工作中的综合素质主要包括业务能力和沟通能力，而衣着得体、举止大方、谈吐幽默、关心他人、团结协作是沟通能力的主要内容。美国著名的心理学家戴尔.卡耐基说：一个人事业的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系、处事技巧。由此可见，如何进行人与人之间的情感交流对成功而言至关重要。一个人综合素质的高低在同事、病人、领导中受欢迎的顺序为：（1)沟通能力强、业务能力强；(2)沟通能力强、业务能力弱；(3)沟通能力弱、业务能力强；(4)沟通能力弱、业务能力弱。良好的沟通能力会给自己创造一个宽松、舒适的人际环境，进而能最大限度地发挥自己的潜力，实现自己的人生价值。

有的医生业务能力一般，但沟通能力强，从来没有病人投诉，甚至有的家属在病人死亡以后还对他连声说：谢谢、谢谢。这是他的服务让病人家属满意，有效沟通做得好的结果。由此可见有效沟通的重要性。为了减少医疗纠纷，也使自己成为受欢迎的人，要努力提高沟通能力。

如何进行有效沟通

注重首因效应 在社会心理学中，首因效应指的是在社会认知过程中，最先的印象对人的认知具有极其重要的影响，也即“先入为主”的效果。如某人在初次会面时给人留下了良好的第一印象，这种印象就会在很长一段时间内影响人们对他以后的一系列心理与行为的看法。所以在接触病人的第一时间就要想办法让病人体会到你处处为他着想，赢得病人的信任，那后面的沟通就会容易得多。

用方言沟通，拉近医患双方的距离一方面方言让人感觉亲切，容易产生信任感，另一方面方言交流表达的意思更贴切，这样更容易与病人达成有效沟通。

用通俗的语言代替深奥的医学术语 如有的小孩在一个时期内反复感冒，家属很不理解，认为医生连感冒也看不好。有位医生是这样解释的：他说其实治感冒和筑田埂的道理是一样的，在田埂刚筑好的时候，如遇到下雨或被人踩踏，田埂就溃堤了。同样感冒在刚好的时候稍有点打击就会出现反复，这个时候护理非常重要。接着又给家属讲解了一些保健知识，家属非常满意。

用心体会病人的需求，赢得病人的信任，从而达到有效沟通的目的

如骨科一名护士因新病人需要使用气垫床，而科室里已没有多余的，要从另一恢复期病人床位上换过来，该病人不愿意，她解释说：其实你的病情已好转，可以睡普通床了；长时间睡气垫床并不好。但你这段时间睡气垫床习惯了，可能一下子不适应普通床，我可以给你加一条垫被，这样你就会舒服一点了。病人很快接受了她的意见。我们在为病人服务的同时，既要重视患者的需求，又要用专业知识进行引导和说服，设身处地为病人着想，用心做好服务，才更容易达到有效沟通的结果。

医疗服务是一种特殊服务，其特殊性在于疾病变化的不可预知性，以及提供服务的过程的复杂性。一般的服务常常是一对一服务，而医疗服务是由挂号、就诊、检验、检查、超声、放射、手术、特殊治疗、药剂、输液等多个环节、多种专科的人员提供的服务。如果患者有一个环节不满意，就可能使病人对整个医院的服务产生不信任，造成其它环节的沟通困难，甚至产生医疗纠纷。可以说医疗技术是服务的基础，有效沟通则是服务的关键，也是减少医疗纠纷的关键；没有技术治不好病，没有沟通服务不好。有效沟通是一个没有最好，只有更好的话题，在当今社会诚信度普遍缺失的今天，要做到有效沟通并不容易。但我们从事了这个职业，应该努力做到这一点。如果在医疗服务的每个环节，医务人员接待病人的第一时间都能设身处地为病人着想，赢得病人的信任，做好有效沟通，一定会避免许多不应该产生的纠纷。

1 宋华，宋兰棠，黄涛，等.对医患关系现状的多维思考[J].中华医院管理杂志, 2003,19(9):517-519

2 新形势下如何防范医疗纠纷[EB/OL]. 2008,6,6

3 于恩彦，祝世法.谈医患沟通[J].中华医院管理杂志, 2008, 24(10):683-685

4 黄晓晖，卢锡芝，陈慕媛.医患有效沟通与构建和谐医患关系的探索[J].国际护理学杂志，2009,28(2):196-197

5 汪建荣.初级卫生保健法的立法思路[J].中国卫生法制，2005,13(1):4