正确处理患者投诉 构建和谐医患关系

李新华 陈海聪 徐达新

患者对医院提出投诉，表示患者对医院的工作不满意，医疗服务工作中最棘手的就是处理医疗投诉，但避免医疗纠纷最有效的办法就是处理好医疗投诉。因为患者的投诉是表明他们对医院仍有期待，希望医院能改进服务水平，他们的投诉实际上是医院改进工作，提高患者满意度的机会。如果提出投诉的患者的问题能获得圆满地解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的患者来得高。其实，患者的投诉并不可怕，可怕的是不能有效地解决投诉，最终导致患者的流失。当然，处理问题的过程最为关键，处理患者投诉是一项复杂的系统工程，尤其需要经验和技巧的支持。那么，如何才能处理好患者的投诉呢？它有什么技巧呢？笔者谈谈自己的几点看法。

处理患者投诉的基本技巧

耐心要多一点 在实际处理中，要耐心地倾听患者的抱怨，不要轻易打断患者的叙述，更不要批评患者的不足，而是应该鼓励患者倾诉下去，让他们尽情宣泄心中的不满。当耐心听完了患者的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进医务人员解释和道歉了。

态度要好一点 患者有投诉就是表明患者对医院的技术及服务不满意。从心理上来说，他们会觉得医院亏待了他（她），欺骗了他（她）。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们的心理感受及情绪很差，会恶化医务人员与患者之间的关系。反之，若医务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低患者的抵触情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”。态度谦和友好，会促使患者平解心绪，理智地与医务人员协商解决问题。

动作要快一点 处理投诉的动作要快，一是可让患者感觉到尊重，二是表示医院解决问题的诚意，三是可以及时防止患者的负面影响，对医院造成更大的伤害，四是可以将损失减至最低。如，恶性事件、暴力事件等，一般接到患者投诉的信息后，即向患者电话或传真等方式了解具体内容，然后在医院内部协商好处理方案，最好当天给患者做出答复。

语言要得体一点 患者对医院不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果医务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措辞也要十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你什么也不会！”、“你懂不懂最基本的医疗技巧”等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与患者沟通，即使是患者存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使患者失望并很快离去。

补偿要少一点 患者投诉，很大程度是因为他们在医院治疗和做过手术后，他们的身体和金钱利益受损。因此，患者投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的，如现金、再次手术等，也可能是精神上的，如道歉等。在补偿时，医院认为有必要进行补偿的，应该尽量补偿数额少一点，有时可以是物质及精神补偿同时进行，少一点补偿金，患者得到额外的收获，他们也会理解医院的诚意而对医院再建信心并进行宣传的。

层次要高一点 患者提出投诉之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响患者的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到患者处处理或亲自通过电话慰问，会化解许多患者的怨气和不满，比较容易配合医务人员进行问题处理。因此，处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的医务人员的级别，如由医院领导出面或聘请知名人士协助等。

办法要多一点 很多医院处理患者投诉的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿，赠小礼品等。其实，解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请患者参观成功手术或无此问题出现的患者，或邀请他们参加医院内部讨论会、座谈会，或者给他们奖励等。

处理患者投诉的基本程序

设立表格，立即递交 医院要设计患者投诉登记表。接到患者投诉的信息后，有关人员要在患者投诉登记表上记录下来，并立即将表格传递到有关科室人员手中。负责记录的人要签名确认，有关处理科室也要签名确认，以免投诉材料丢失。同时做好保密工作。

及时沟通，了解情况 有关科室或人员接到投诉信息后，要立即通过电话、传真或到患者所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉的内容和患者的具体要求。

分析问题，及时协商 对患者投诉的内容要进行仔细分析，如果是患者误解或误会的，及时向患者说明，并做好解释；对医院或医务人员确实存在过错行为的，要及时与患者进行沟通，并协商解决问题的办法。

提出意见，按时答复 有关科室或人员要提出自己的处理意见，并将处理情况向医院领导汇报，领导批准后要及时答复给患者。

签订协议，反馈结果 患者确认处理方案后，医院要与患者签下处理协议，并马上付诸实施。如需补偿的，通知财务及时发放；如需送小礼物的，通知管理人员及时发出等。同时，要跟踪处理结果的落实情况，直到患者满意为止。

处理患者投诉的主要方法

确认问题 认真、仔细、耐心地听取患者意见，边听边记录，在患者陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。要尽量了解投诉问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向患者复述一次，让患者予以确认。了解完问题之后要征求患者的意见。如，他们认为如何处理才合适，他们有什么要求等。

分析问题 在自己没有把握的情况下，现场不要下结论，如果要下判断，也不要轻易下承诺。最好将问题与医务人员协商一下，或者向医院领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性到何种程度了？你掌握的问题达到何种程度了？是否有必要再到其它地方作进一步了解？是否应该到患者那儿了解一下具体情况等？患者所提的问题是否合理或有事实依据？患者除要求得到经济补偿外，还有什么要求？如果有些患者提出再次手术、公开赔礼道歉等要求，医院该怎么办？通过分析问题，及早作好准备。

互相协商 在与有关医务人员或医院领导协商，得到明确意见之后，由有关的医务人员负责与患者交涉协商。在进行协商之前，要考虑以下问题：当你努力把问题解决之后，患者有无今后再度手术的希望？争执的结果，是否会造成善意与非善意的影响？患者的最终要求是什么？是不是无理要求或过分要求？医院方面有无过失？过失程度有多大？作为医院意见的代理人，要决定给投诉者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件。如果属医院过失造成的，对受害者的补偿应多考虑一些；如果是患者无理取闹，你可以大方地明确说“不！”。与患者协商时要注意言词表达，表达要清楚明确，尽可能听取患者的意见和观察其反应，抓住要点，妥善解决。

落实方案 协商有了结论后，接下来就要做适当的处置。要将结论汇报医院领导并征得领导同意后，明确、直接地通知患者，并且在以后的工作中要跟踪落实结果。处理方案中有涉及医院内部其它科室的，要将相关信息传达到执行的科室中。如应允患者补偿的，要通知财务部门；如患者有特殊要求的，应通知相应科室。相关科室是否落实这些方案，医院办公室一定要进行监督和追踪，直到患者反映满意为止。

总之，医院积极对待和处理患者投诉具有积极的作用，可以将矛盾在产生初期就得到控制，掌握问题发展的主动权，有利于矛盾高效、安全、低成本地解决，在维护患者权益的同时也很好地塑造了医院的公众形象。

1 方爱珍，张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国卫生事业管理，2004,(2):91-92

2 李雪芬，李广琴.妇幼保健护理纠纷分析及对策[J].现代护理，2004,10(3):246

3 吴迪，赤云华.护理行为与医疗事故、纠纷的防范[J].解放军护理杂志，2004,21 (4):88-89

4 郑春雨，杨文宇.医疗投诉原因分析及医务人员管理[J].中华医院管理杂志，2005,21(6):416-417

5 冉素娟，卢仲毅.医疗投诉心理行为与处理策略[J].中国医学伦理学，2001,(12):729-730