基于优质服务的动力供应保障机制建设

◎中国航天科工集团第二研究院二八四厂

随着中国航天科工集团第二研究院科研生产任务的急剧增加，动力需求不断激增，动力供应保障的复杂性要求也随之增多。因此，推动动力保障工作系统化、现代化，提高动力保障人员专业化水平以及动力供应保障工作的质量和效率，全面提高科研生产保障及职工生活保障水平，为研究院科研生产保驾护航，成为当前亟待研究的重要课题。

二八四厂为了提高动力供应保障的安全性和可靠性，确保以“安全、可靠、连续、优质”的动力供应，服务于研究院科研生产、生活，动力供应保障工作必须构建全新的动力管理模式和服务保障模式，为此提出了基于优质服务的科研生产、生活动力供应保障机制。

一、构建动力供应保障机制的主要做法

动力保障工作是一项系统性工程，包括动力供应、维修服务、经费管理等，它与社会环境、研究院的科研生产和居民生活保障等密切相关，工厂必须不断探索动力保障工作的新方法，提高动力保障效益。针对研究院不断激增的动力需求和自我提升发展的需要，工厂探索实施了基于优质服务的科研生产、生活动力供应保障机制，按照“保障有力”的要求，始终坚持“以科研生产为中心，为科研生产服务，为职工生活服务”的宗旨，通过改革内部治理机构，科学规划流程再造，加强人员结构升级，建立现代化运行机制，构建“集中管理，一站式服务”的管理模式，提升综合保障能力，突出主业，突出管理，突出创新，确保动力“安全、可靠、连续、优质”运行，参数达标。

1.加强动力保障工作系统化

工厂主要负责研究院工业区与生活区的动力保障及动力运营管理，负责供应水、暖、电、压缩空气四大类，包括自来水、消防水、地热水、中水、雨水、污水、循环水、采暖水、冷冻水、蒸汽、高压电、低压电、压缩空气等13个动力品种。面对动力供应品种多样化和规模扩大化的实际，工厂以“全院一盘棋，集中求发展”的思想为指导，保障动力供应更科学、安全、可靠，通过构建动力供应“集中管理，一站式服务”的管理新模式，即动力供应按区域、专业集中管理，动力维修一站式服务，逐步规范、强化过程管理，实现动力供应保障的现代化，进而全面提升动力保障管理水平。

2.通过优化重组健全动力保障工作机制

工厂结合研究院后勤资源整合与企业改制，从建立基于科学的决策程序和管理流程入手，科学划分流程体系，进一步明晰流程界面，梳理流程各环节关系，清晰定义各部门在主要流程中的职能，明确管理人员在流程运行中的责和权，同时制定配套的制度体系为流程的高效运行提供强有力的保证。在创新管理体系的同时对规章制度进行了系统修订，制定了《主营业务项目分解结构图》、《工号管理办法》、《用能管理办法》《动力计量管理办法》等一系列规章制度，进一步夯实了管理基础。同时狠抓各项规章制度的执行，强化检查、考核力度，逐步规范管理。

为落实管理责任，降低管理成本，提高管理效率，工厂针对原有粗放式管理的弊端，结合动力保障管理实践，根据专业、管辖区域等特点进行机构调整，车间合并重组，实施动力区域化集中管理，负责各自区域范围内的水供应、暖（空调）供应、雨污水排放等。电力供应方面由原来的运行和安装2个车间集中合并形成一个管理车间，实施专业化集中管理，负责电力运行、维修、安装等任务。生产基地的动力管理采取片区集中管理模式，由车间分设项目部，分别对各自区域内的动力进行管理。动力维修方面，结合业主单位和用户对服务质量及效率要求不断提高等特点，采取“一站式服务”，最大限度地满足用户需求。经调整后的管理模式不仅缩短了管理环节，更有效地提高了动力供应的质量和效率。

3.推动动力保障人员专业化

工厂建立了领导干部和职工两支队伍的优化机制。在动力保障领导干部队伍建设方面，按照动力保障工作规范化标准配备管理人员，切实把作风正派、原则性强、业务熟悉、善于协调、能干实事的人员充实到领导岗位上来，并注意年龄、知识结构等各方面要素，关心其成长进步，充分调动其工作积极性，切实提高服务保障的质量。在职工队伍建设方面，开辟各种渠道引进高素质人才，完善内部配套的激励机制，使保障人才进得来、留得住，并鼓励员工到高校学习深造，为员工打造自主学习平台，加快了动力保障人员的专业化进程。

工厂还建立了专业化团队培养机制。领导干部专家型培养主要是开展中层以上干部培训，如党校领导干部进修班、领导干部安全生产培训、领导干部提升学历培训、各行业岗位资格取证培训等，采取集中与自学相结合、“走出去、请进来”等学习方式，培训现代管理理论与方法，提高领导干部的决策能力、政治思想水平和管理水平以及业务水平，增强创新能力和竞争能力。员工专业型培养主要是开展针对普通员工的培训，采取业务知识培训、导师带徒以及专业技术技能培训，进一步提高职工生产技术和操作技能的专业化水平。从2007年至今，导师带徒共结对子51对，其中5对被评为研究院优秀师徒；举办各种培训班113个，培训职工1906人次，每年培训率均达到100%，为保证和提高服务质量提供了保障。

4.运用科技成果促进动力保障工作现代化

高新技术的迅猛发展和人们社会生活方式的不断变化，迫切需要动力保障工作不断充实新的内容，采取新的方式，吸收新的科技成果。为此工厂努力推进动力保障工作现代化。

一是加快动力保障系统升级。随着环境保护观念的日益增强，将环境污染严重的燃煤锅炉改造为燃气锅炉成为动力供应工作的重要内容。改造后的锅炉房在员工工作环境、能源利用水平、危险源监控能力等方面都比以往有了大幅提高。

此外，随着统筹建设的不断深入，电力需求不断增加，尤其在夏季用电高峰期间，电力系统瓶颈现象日益凸显。工厂充分调配现有资源，调整系统运行方式，拟定夏季用电应急方案，确保科研生产、居民生活两不误。每年开展设备预防性试验和维护检修，确保设备始终处于良好状态，有力地保障了电力系统良好运行。

二是建设信息化系统。信息化的时代，自然要求信息化的动力保障。运用信息技术建立信息通畅、反应迅速、决策科学的流程体系，实现动力供应、应急响应准确及时。工厂经过不断探索与实践，逐步建立电力监控系统、锅炉燃气报警系统、消防监控管理系统等自动化信息管理系统，实现信息集中控制。通过信息集中监控，对运行信息进行收集，实时安全监视，正确判断动力系统运行状况，及时调整负荷，从而达到稳、准、快地处理异常情况和事故，有效地防止了事故扩大，降低了动力系统停运造成的损失。

三是确立现代化服务模式。构建“一站式服务”新模式，建立完整的“全程服务”运行体系，变粗放式服务为精细化服务，变滞后服务为超前服务，变被动服务为主动服务。入户维修以“五零服务”为准则，即服务方式零距离、服务受理零推诿、服务事项零积压、服务对象零投诉、服务质量零差错。以“优质高效、用户满意”为目标，不断拓宽为民服务思路、创新服务方法、延伸服务触角，以优质的服务实现为民服务“零距离”，有力地保证了业主的需求，用真诚体贴的服务赢得了民心。

二、动力供应保障机制的实施成效

工厂通过现代化管理方法和手段强化管理，大大降低了经营目标成本，提高了动力供应保障能力，抢修维修及时到位，顾客满意度不断提升，各部门管理水平不断提高，企业凝聚力不断增强，经济效益大幅增长，达到了任务创增、费用可控、员工素质渐高、综合效能显著的可喜局面。经济指标增长具体数据见表1。

经过5年的实践与发展，各动力系统经过不断更新改造已初具规模，工厂配套建立了一系列综合管理体系，包括质量管理体系、职业健康安全管理体系、环境管理体系，各个体系运行正常并逐步得到完善提高。通过了国家强制性产品认证，取得了国家特种设备安装改造维修许可证（锅炉安装改造三级）、承装（修、试）电力设施许可证五级承装类、供水设施卫生维护卫生许可证、国家物业服务企业资质证书（三级），为研究院的科研生产和居民生活作出了贡献。

表1 2007～2011年主要动力供应产品及经济指标