银行你凭什么傲慢

马红漫

中国的银行机构果然是傲气十足。不久前，董先生的建行卡网银分三笔被盗刷，银行冷漠告知“对盗刷事件不负责任”，并让当事人找公安解决。无独有偶，有公众曝料称其在ATM机上取款遭遇假钞，银行虽然表示不敢保证ATM取出的钞票是“百分之百真钞”，但却因该网友无法证明假钞来源而拒绝赔付。

在现实生活中，储户屡屡遭遇银行的冷遇，但却只能无奈接受。因为在当前高度垄断的金融体制下，金融消费者“用脚投票”的选择权实在寥寥。以国家信用为依托的各大银行，轻松凭借高企的存贷利差赚得盆满钵满。既然“躺着都能赚钱”，银行哪里还有动力来顾及中小储户的服务感受呢？

无论是网银还是ATM自动取款，都属于银行向客户提供的服务范畴。根据消费者权益保护的一般逻辑，产品提供方在为消费者提供的产品在使用过程中，如果因为产品本身的缺陷或漏洞造成消费者人身或财产损失，产品提供方应负担全责。更进一步讲，银行对于相关技术和信息方面拥有更多的知情权，在向储户提供服务的过程中处于强势地位，理应在发生业务纠纷时承担起举证责任。遗憾的是，我们从来没有听闻某银行以摄像设备证明自己服务有瑕疵，更没有看到ATM取款机旁放置验钞机供储户辨别真伪。储户在经济利益受到不法侵害时，“默默承受”往往成为最终宿命。

与银行服务品质滞后形成鲜明对比的还有各种应接不暇的收费。数据显示，自2003年10月出台《商业银行服务价格管理暂行办法》以来，银行收费项目从300多种陡增至3000种左右。均为国有银行集体高调宣布调价、随后股份制银行渐次跟进，进而成为一种公认的行规。其间，广大储户鲜有质疑的话语权，并只能被动地“照单全收”。

其实，对于外界的种种指责，商业银行早已了然于胸，只是充耳不闻罢了。中国古语称“店大欺客”，各家银行的傲慢底气正是因“店大”而来。当前，虽有部分外资银行与中小银行涉足试水，但其数量有限，难以从根本上撼动大型国有银行的垄断地位。再加上此前城市商业银行异地开分行的扩张之路不再受到鼓励，既有商业银行的强势地位受到了制度呵护。

与此同时，商业银行还坐拥双向垄断的厚利，作为排他性存款机构与占据绝对控制地位的贷款人，中国的银行享受着全球最高的存贷利差待遇。目前，我国一年的存款利率上限仅为3.5％，而贷款利率则为6.56％，利差空间高达3个百分点。换句话说，依靠传统存贷业务，商业银行不想赚钱都难。尤其在去年社会资金链条紧绷的格局下，许多实体企业利润微薄，国内商业银行却凭借存贷差“刀口舐血”，斩获了超过40%的利润率水平，一举超过了烟草、石油等垄断巨头。无怪乎连银行业高管自己都感慨，“我们有时候利润太高了，自己都不好意思公布。”以此观之，缺失竞争压力的银行业，根本没有动力自发提高服务意识，更不可能设身处地地为个别储户的利益着想。对于“赚不了多少钱”的ATM机业务，银行干脆以“鸡肋”视之，外包了之。即便发生业务纠纷，储户也拿银行无可奈何。

应当指出的是，温室花朵不可能成长为铿锵玫瑰，着手引进市场竞争才是督促银行自立自强、提高服务意识的最佳途径。对此，美國的金融业发展状况就是一个明证，美国银行业激烈的竞争催生了大量社区银行，它们在市场定位上与大型商业银行有所错位，主要满足当地家庭、中小企业和农户的金融服务需求，在金融市场充分发挥了鲶鱼作用。当然，打破国内金融业的垄断格局必然要经历阵痛，拟议中的存款保险制度则能有效防范因银行倒闭而引发金融危机的可能性，同时让中小银行自身的信用获得保障，大幅降低中小型金融机构的市场进入门槛。可以预想的是，一旦国内金融业实现充分竞争，广大储户在业务纠纷中承担全责的“惯例”也将被随之打破。■