高校离退休老干部沟通技巧

摘要：作为一个管理者，语言沟通能力的高低直接决定着他管理工作的绩效。有效的沟通是接受者所收到的信息与发出者所表达的信息相一致，其结果能使双方相互影响，并且还能使双方建立起一定的关系。

关键词：老干部；沟通；技巧

中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2012）01-0016-02

据2011年全国第六次人口普查结果显示：全国总人口为1339724852人，60岁及以上人口占13.26%，其中65岁及以上人口占8.87%。显然，我国老龄化进程正逐步加快，老龄化带来的种种社会问题也越来越多。在老年管理工作中，沟通和交流占据着重要的地位。如何在老年人之间架起沟通的桥梁，如何有效地同老年人进行沟通，是我们管理人员必须掌握的一门艺术。

一、沟通的概念和作用

沟通是指可理解的信息或思想在人或组织之间传递或交换的过程，是人与人之间、人与组织之间以及组织与组织之间交互联系、互通有无的方式和渠道[1]。沟通的目的就是信息的发送者和信息的接收者尽可能地在思想或情感上达成一致，减少差异。良好的沟通可以加深人与人之间、人与组织之间的相互了解，增强彼此的信任感。沟通是管理的基础和前提，管理者成功与否，15%取决于专业技能，85%取决于沟通能力。一个优秀的管理者必须具备良好的沟通能力，既要保持组织内部行为的一致性和协调性，又要保持组织与其外部环境沟通的持续性和连贯性，处理好各种各样的工作关系，赢得支持与合作，提高工作效能。

二、沟通中存在的问题

当人们有重要信息、思想或情感需要传达时，沟通的过程就开始了。在此过程中，由于沟通具有的双向性，所以双方各自的经历、态度、能力、境地、兴趣等都可能对沟通的有效顺畅产生影响。有效沟通对所有人来说是至关重要的，但实现有效沟通却常常是一项复杂和困难的行为。沟通不能有效进行的原因有：信息发送者缺乏明确的目标，对信息的内容和含义表达得含糊不清；双方缺乏了解，不能建立信任和互动关系；选择的沟通方法不恰当，信息接收者无法产生共鸣；双方理解能力的差异，容易产生分歧；社会环境与知识背景没有共同的领域，使信息沟通引起障碍。

三、高校离退休老干部特征

高校老干部管理处主要的工作对象是离退休老干部，这些离退休老干部随着年龄的增加，生理上的退化现象越来越严重，如记忆能力明显减退，视力、反应能力下降，行动缓慢。70岁以上的老年人至少60%以上有听力障碍，说话吐词速度过慢或声音太弱。毫无疑问，这些老化问题极大地影响了沟通的效率。但是由于高校离退休老干部大多数接受过高等教育，知书达理，乐观自信，沟通起来比较容易。他们中也有少数老人性格孤僻，偏见固执，常常沉溺于过去的回忆中，对现实不满意。尤其是一些进入双高期的老人，糖尿病、心脑血管、癌症等疾病给他们的生活带来很多困难，情绪常处于焦虑不安的状态。随着社会经济的快速发展，各地区、各单位的收入差距渐渐加大，他们内心的冲突也不断加剧，导致情感上更加敏感和脆弱。

四、高校离退休老干部沟通技巧

沟通是每个人生活和工作中不可缺少的重要组成部分，如果听者能清楚地理解沟通者的动机和意图并做出应有的回应，这样的沟通就是有效的沟通。离退休老干部由于生活方式、生活环境和生活观念的不同，由此产生的人生观、价值观和世界观也不尽相同。因此与他们沟通的方式也截然不同。我们必须清楚地了解离退休老干部各种情况，掌握与他们沟通的技巧，运用有针对性的沟通技巧，实现有效沟通的目标。

1.尊重坦诚，取得信任。心理学家马斯洛需要理论认为，尊重与自我实现的需求是人类需求的最高境界。尊重的需要得到满足后，人们能体验到自身存在的价值，也能建立信任、坦诚的关系。实践证明，信任的程度与沟通的效果是成正比的。老年人由于社会交往减少，容易产生孤独和自卑的心理，因此他们对尊重的需要更为强烈。与离退休老干部交谈，首先要尊重他们，维护好他们的自尊心。古人云：“尊人者人尊之”，尊重对方的人格、爱好、行为习惯，是沟通的前提条件，也是获得离退休老干部信任的必要条件。当老人表达错误的信息或发脾气时，我们要给他们留面子，不能立即反驳或与他们争执，要委婉地用肯定的措辞和他们交流。其次态度要和蔼，面带微笑。微笑是美的象征、友好的体现，它为深入沟通创造了良好的氛围。如果对老人摆出一副冷面孔，只会使他们和我们产生隔阂，甚至避而远之。再次要热情礼貌，坦率真诚。人心是需要真诚养护的，真诚是人与人之间沟通的试金石。和老人交流，只有以诚相待，才能相互理解，建立起信任关系。

2.善于聆听，准确回馈。美国沟通大师保罗·蓝金研究显示：领导人的沟通时间中有45%在听，30%在说，16%在读，9%在写，因此倾听是首要的沟通技巧[2]。倾听能获取对方的信赖，激发对方谈话的兴趣，了解对方真实的动机和感受。倾听的艺术是不仅用耳听，还要用眼去看，用心去悟。通过观察对方肢体语言的变化，感知对方的心理和情绪变化，全面把握对方表达的内容和意思。倾听离退休老干部谈话，要注意几个要点：做到“三心”，即专心、同心、耐心；表现兴致；简要提问；及时反馈。

3.语言艺术，提升效率。信息的沟通可以通过多种方式进行，其中最常用的有语言沟通和非语言沟通两种方式。语言沟通是利用语言或声音进行沟通的活动，它是人们交流思想、传递感情的一种手段。作为沟通的主要工具，语言沟通是一种最准确、最有效的沟通形式，它能随着时间和对象的不同，表达出各种各样的信息和思想感情，在人际交往中占据着最基本、最重要的位置。成功的语言沟通必须做到有声有色、引人入胜，而达到这一目标的条件是必须把握好语言沟通的技巧：语气平和；语调平稳；语句简短；语意明了；赞扬慷慨。

4.肢体语言，精确传递。肢体语言是指包括目光、表情、触摸、体态等在内的非语言性信号，通过这些信号我们能够辩识出当事人所表达出的心境。肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以它具有真实性。心理学家赫拉别恩曾提出一个公式：信息传播总效果=7%的语言+38%的语调语序+55%的表情和动作，可见，肢体语言是多么的不容忽视[3]。与老人沟通时积极准确地运用一些肢体语言可缩短与老人之间的距离，获得老人的信任与喜欢。使用肢体语言传达情感，需做到：①目光专注，表情含笑。微笑的表情让人感觉温暖、亲切，容易产生心理上的安全感和愉悦感。与老人沟通要面带微笑，双眼注视对方，并维持双方眼睛于水平线，不让对方产生压迫感。②行为适度，举止大方。与离退休老干部沟通，衣着打扮要干净整洁，给对方良好的第一印象。不论坐、站或行，都要稳重自信，充分展示个人的精神风貌和道德修养。坐姿方面身体应稍稍前倾，用以表示对对方的尊重。不能东倒西歪、跷二郎腿，让老人产生反感情绪。③手势简化，触摸自然。与老人沟通时手势运用不宜太多，动作要小、慢、轻，切忌手舞足蹈，夸张造作。敲击桌面，双手叉腰、交叉抱臂等手势，都会让老人产生傲慢、拒绝他人的感觉。恰当地运用人体触摸，可以拉近彼此的距离。但使用时必须考虑对方的年龄、级别、性别、场合和彼此的关系等因素，以免引起不必要的误会和麻烦。④距离合适，适度移动。人在社会中与他人空间距离的大小，可以用来衡量远近亲疏的关系。与老人沟通要保持适当的距离，太远会使他们听不清，也会产生距离感。和他们近距离交谈，恰当的时候，或俯身或蹲在老人身旁，让对方感觉亲切舒坦。

总而言之，沟通是一种能力，是对一个人的知识能力、表达能力、行为能力的检验。提高沟通技能非一日之功，只有努力研究与人沟通的学问和技巧，不断拓展自己的知识面，提高自身的综合素质，才能提高沟通效果，达到提高工作质量的目的。

参考文献：

[1]董兵.管理学[M].北京：化学工业出版社社，2010：233.

[2]张飞.沟通技巧与情绪管理在企业管理中的应用[J].轻型汽车技术，2010，（11/12）.

[3]尹子敏.刍议升级教师“语言”[J].中国校外教育，2010，（15）.

作者简介：刘翔（1967-），女，湖北人，教育硕士，研究方向为高等教育、老年管理。