分析使报告更具价值

作为一家专业性的救援公司，安联救援中国分公司（下简称安联<中国>）的核心竞争力就是以广泛而密集分布的网络来满足人们的各种援助需求，包括汽车、旅行、紧急医疗或家庭救援。

商业智能可以为企业提供智慧的决策，而业务分析则是为企业提供预知未来并做出应对的能力。在进行数据整合和分析预测后，安联（中国）不仅可以为公司内部的业务进行预测和优化，还可以为客户提供更具价值的报告。

2003年作为全世界第一家进入中国救援方面的跨国型企业，而且是第一家经政府批准提供救援服务的外商独资机构，安联救援进入中国市场。经过8年多的发展，安联（中国）在中国市场可以为客户提供汽车救援、综合旅行保障、医疗救援以及呼叫中心等服务。

在一般人眼里，道路救援就是为消费者提供拖车服务。其实，道路救援还可以进一步细分为非常多的内容，比如市场方面的快修、拖车，甚至消费者由于各种原因没有办法继续前行，在当地进行住宿和继续旅行的安排等等。除此之外，还有车辆延长保修、车载信息化服务、意外事故处理等。

所以，作为一家B2B的企业，为汽车主机厂和其他合作伙伴提供业务分析报表和建议是安联（中国）的增值服务手段之一。同时，利用业务分析平台，安联（中国）还可以做一些可以预见性的分析，比如可以预测未来几个月的救援数量和人员配备，是否需要增加呼叫中心人手等。

让客户更聪明

不仅是保险行业会遇到骗保，道路救援也会遇到欺诈行为。安联全球救援（中国）数据仓库经理李熙光表示，经过分析后，在数据仓库内可以将可能发生欺诈的信息做特殊标注，帮助客服人员识别。

“同时，我们给客户的报告也借助于我们的分析，客户报告的含金量会更高，也对企业差异化的竞争优势有很大帮助。”

要做到这点第一步是掌控数据，安联救援每个月要召开一次管理层会议，在会议上会产生一些报告，将这些报告中的数据都纳入数据仓库，设置为在数据仓库里自动生成的报表，这样企业所需要的数据都由数据仓库产生。

李熙光表示这一步在实践中会遇到很多问题，比如说在最开始的时候会发现一些原有报告的计算方式是有问题的。这时候IT人员最好不要跟业务部门去争辩哪里不对，因为业务人员和客户在这时候很难从技术的角度去考虑结果。所以要尽量先将这个报告实现，回过头来再和业务部门和客户讲计算方式的修正，这时候他们才有兴趣听下去。

李熙光说，在安联救援有一个口号，要In Power Our Users——给客户提供强大的支持，使他们变得聪明。信息部门每年都会做一些统计，将每年公司内部获得提升的员工名单和数据仓库的活跃用户名单进行对比，每年获得提升的前20名员工里总会有6、7个人是数据仓库的活跃用户，这证明是业务分析帮助了他们，对公司业务也起到了正面促进的作用。

提供更多增值服务

就医疗救援来讲，安联（中国）也能够提供非常广泛的服务，比如说病人的转运、境外境内救援、理赔服务以及其他的一些服务内容。在中国，安联（中国）跟很多旅行社和航空公司以及金融机构建立了广泛的合作关系。就医疗救援来讲，仅仅依靠国内的服务网络是远远不够的，因此必须依赖全球范围内的医疗服务提供商一起进行合作。

因此，对于安联（中国）这样的B2B企业来说，合作伙伴的重要性不言而喻。而安联（中国）的主要服务对象是众多的企业客户，包括众多的汽车主机厂。定期为合作伙伴和企业客户提供服务水平报告，不仅可以让客户了解安联的服务水平，还可以使客户能够更好地了解消费者使用车辆的每一个环节，比如在什么时候出现了什么样的问题，在怎样的状况下获得了救助等。通过提供这样的数据，可以让汽车主机厂能够对他们的客户实施关怀计划，提高服务水平以及整个行业的生产和制造水平。

之前，安联（中国）的报告基本上都是以Word、Excel或者PDF形式提交给客户的。如果汽车主机厂要求提供报告的同时提供尽可能多的分类报表，从不同的角度得知车辆究竟出于什么原因造成不良事件。例如车辆抛锚到底是什么原因造成的，哪些区域的车辆出现抛锚事件较多，或是旗下众多车型中，哪款车抛锚的可能性更大。每一个这样的要求背后都要有不同的报告，这样客户每个月都会收到海量数据，当横向比较或跟以前数据进行纵向比较的时候，会造成很大的困难。

随着安联（中国）服务的延伸，客户和合作伙伴对于定期报告的要求也越来越多，这就意味安联（中国）面临着处理庞大数据量的挑战。安联（中国）在日常救援中能够收集到很多来自消费者的数据，这些数据都被储存在数据库当中，但是之前并没有得到充分的利用。因此，2010年年初，安联（中国）上马了Cognos 10分析软件，可以以MHT格式为客户提供动态的、可以互动的报表文件，客户可以按照自身的需求对数据进行分析和加工。之后，安联（中国）能够以简单易用的方式获取数据即时分析，使分析变得更加直观且更具洞察力，实现了更快、更准确的决策。

比如通过报告分析发现某一个客户的某一款车由于电瓶的问题导致车辆不能发动而抛锚的情况非常多，将这个报告提交给客户，客户进行了自我分析和检查，发现可能是由于该车型在销售给消费者之前储存的时间比较长，而交付之前又没有对电瓶进行比较好的充电和维护，才造成了容易抛锚的原因。于是客户马上调整了汽车交付前的保养环节，故障率因此得到了降低。