我国图书馆客户关系管理研究

谷玉华 文娟 何亚妮

〔摘 要〕文章以CNKI数据库中收录的我国图书馆客户关系管理研究文献为研究对象，采用文献计量法和内容分析法，分析了近十年来我国图书馆客户关系管理的研究现状，主要包括：文献的年代分布、来源期刊分布、文献主题分布等方面，并得出了相应的结论，以期为该领域以后的研究提供指导与建议。

〔关键词〕图书馆；客户关系管理；CRM；文献计量；内容分析法

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种“以客户为中心”的经营理念，强调在经营管理中提升客户地位，并以“建立客户档案、吸引客户、留住客户、升级客户”为原则，以增进企业与客户的关系，实现更优质、更快捷、更富有个性化的服务，从而达到更有效的客户沟通和最大化的客户满意度，最终实现企业和客户的双赢[1]。图书馆引入客户管理管理的理念进行信息服务，与图书馆“以用户为中心”的服务理念相符合，同时也更加地促进了图书馆信息服务的发展。因此，文章通过对图书馆客户关系管理期刊论文的阅读与了解，对其研究概况和进展进行了概述。

1 数据来源

文章以CNKI数据库收录的期刊文献为数据来源，采用检索式“图书馆AND（客户关系管理OR CRM）”在主题中进行检索，检索时间截止到2012年11月15日，共得到期刊文献149条，文章主要以这149篇文献中的122篇期刊论文为研究对象。

2 文献计量分析

2.1 文献增长分布

分析文献的年代分布，结合各年度文献类型的分布，可以在一定程度上反应某学科、某领域的研究发展速度和研究发展水平，同时还可以了解该学科领域的发展程度。从图1可知，近十多年来，国内关于图书馆客户关系管理的研究文献整体呈上升发展趋势，可将其划分为3个阶段：2001-2004年为初步发展阶段；2005-2009年为二次发展阶段；2009之后为继续发展阶段。图书馆客户关系管理的研究开始于2001年，2002年发文7篇，2003年发文13篇，2004年发文16篇；2005-2009年为该领域研究的繁荣期，发文量共78篇，占12年间发文量的523%，且呈现出平稳增长的趋势。分析论文发表时间排名前十的文章发现，图书馆客户关系管理最初来源于《市场与电脑》期刊，之后在《四川省图书馆学报》、《图书馆杂志》、《图书馆论坛》、《图书情报工作》等期刊上迅速发展。由此可见，图书馆客户关系管理研究在图情领域的研究最初源于核心期刊，这也说明图情领域对该研究热点非常重视。图1 我国图书馆客户关系管理期刊发表年度分布图

2.2 文献来源期刊分布

研究论文的来源期刊分布是了解该领域研究的空间分布特点，掌握该领域的核心期刊群的最为有效的方法，有利于该研究领域资料的收集、整理和研究，进而促进该领域研究的全面、深入发展。经调查统计，149篇期刊文献中，有26篇学位论文，1篇会议论文，122篇期刊论文共发表在66种期刊上，图书情报类期刊共发文85篇，占期刊论文总发文量的697%，占据了绝对的优势，其余的文章则零散分布于其他期刊杂志上。发文量3篇及以上的期刊见图2。图2 我国图书馆客户关系管理研究文献来源期刊分布图

由图2可知，对于图书馆客户关系管理研究，图书情报领域具有绝对的优势，发文量3篇及以上的期刊中，全部为图书情报类期刊，其中有8种为核心期刊。这13种期刊总共发文62篇，占期刊总发文量的508%。由此可见，该领域大多数的期刊文献（62篇）分布在少数的期刊（13种）上，这些期刊可视为研究研究图书馆客户管理管理的核心来源期刊。

2012年12月第32卷第12期现？代？情？报Journal of Modern InformationDec，2012Vol32 No122012年12月第32卷第12期我国图书馆客户关系管理研究Dec，2012Vol32 No122.3 文献单位分布

统计发现，发文3篇及以上的单位共9个，具体发文量见表1。其中西安理工大学图书馆和武汉大学（图书馆、信息资源管理学院）均发文6篇；华东师范大学和华南师范大学均发文4篇 ；四川大学、天津农学院图书馆、山东建筑大学图书馆、福州大学图书馆、上海图书馆等均 发文3篇；而发文3篇及以上的单位中，图书馆单位6个，占比667%；发文2篇及以上的25个 单位中，有20个是图书馆单位，占比80%。总的来说，图书馆客户关系管理的研究绝对性地 由图书馆单位主导，这与客户关系管理主要应用于图书馆实践工作有着密不可分的关联。表1 图书馆客户关系管理研究单位发文量分布表

序号单 位论文数1西安理工大学图书馆62武汉大学（图书馆、信息资源管理学院）63华东师范大学44华南师范大学45四川大学36天津农学院图书馆37山东建筑大学图书馆38福州大学图书馆39上海图书馆3

2.4 文献主题分布

研究文献的主题分布，可以从宏观上把握该领域研究文献的分布，研究的重点区域、成熟区域以及匮乏区，为该领域之后的研究提供一定的指导，是把握该领域的研究方向和核心内容的重要标准。通过关键词词频统计分析、关键词共现分析与内容分析，总的来说，图书馆客户关系管理研究领域的主题主要集中在图书馆引入客户关系管理的必要性和可行性研究、客户关系管理应用于图书馆信息服务、基于客户关系管理的图书馆用户管理等。

2.4.1 图书馆引入客户关系管理的必要性和可行性研究

卢云总结图书馆引入客户关系管理的必要性主要有：实施CRM符合图书馆实现工作模式向“以读者为中心”转变的要求；实施CRM符合读者的个性化信息服务需求；实施CRM符合图书馆可持续发展的要求。而其可行性主要有：需求的拉动、技术的推动、管理理念的创新等3个方面[3]。刘颖对图书馆引入客户关系管理的必要性和可行性分析的探讨与卢云的观点基本一致，在此基础上探讨了图书馆实施CRM的作用有：加强信息沟通，全面整合、有效保存用户信息；通畅与用户的沟通渠道，提高与用户的互动效率；掌握用户需求，提高经营管理和决策的科学性；满足用户个性化需求，提高用户满意度和忠诚度；提高图书馆服务质量，改变图书馆公众形象。同时指出，图书馆实施CRM的方法有：科学制定CRM战略规划；梳理图书馆内部业务流程，实施业务流程重组；做好客户信息的收集和整理，建立起详细的客户信息数据库；实施关系营销，培养用户资源；通过多种渠道了解和分析用户需求和爱好，为用户提供个性化的主动信息服务；评估服务过程和服务质量等[4]。

2.4.2 客户关系管理应用于图书馆信息服务

这里主要包括4个方面：信息服务制度建设、参考咨询服务、流通服务和个性化服务。首先，信息服务制度建设。赵常欣、赵新构建了一个基于CRM的图书馆信息服务模型（见图3）：此模型分为两大模块，一部分为价值模块，也是图书馆基于CRM信息服务的核心；另一部分为支持模块，辅助图书馆开展CRM信息服务[5]。其次，参考咨询服务中的应用。高云、肖红提出，引入客户关系管理的参考咨询服务主要体现在以下几个方面：收集读者信息，发现重点用户；开展“一对一”个性化服务；利用网络功能，提供虚拟参考咨询服务；提供“快餐”式服务；利用网络营销手段推销图书馆服务。同时，在这个过程中应注意几个问题：馆员的思想认识问题；用户信息反馈问题；用户信息素养的培训和教育问题；图书馆与用户互动性问题；用户隐私权问题和参考馆员素质问题[6]。其三，流通服务中的应用。何年琴总结了高校图书馆流通服务中的CRM主体功能有：系统收集读者资料，有效管理读者信息；充分利用橱窗展示的功能，为读者提供“快餐”服务；促进流通服务过程的自动化，减轻管理人员的工作压力；有效进行统计分析，获取相应分析结果。同时需要注意：重视读者需求；加强智能分析；主动实现互动；正确处理问题等[7]。最后，个性化服务中的应用。陈亚东提出，CRM在文献信息个性化服务中的应用的条件有：用户信息收集；用户细分（用户属性、用户分层、用户业务周期与用户类型）[8]。李霞提出了高校图书馆个性化主动信息服务体统，主要包括：建立用户档案，建设用户基本信息库；分析用户兴趣，生成用户需求库；主动搜集与过滤信息；信息推送与信息反馈，具体见图4。

图3 基于CRM的图书馆信息服务模型

图4 高校图书馆个性化主动信息服务系统架构图

2.4.3 基于客户关系管理的图书馆用户管理

这里主要探讨读者关系管理、读者忠诚度、读者满意度等3个方面。王媛，胡筱华提出，客户关系管理在图联用户管理中的应用主要有：用户识别；用户信息差异性分析；与用户保持良性接触；调整信息资源及服务内容以满足用户个性化需求[9]。首先，读者关系管理。赵红，王俊英认为，基于客户关系管理的读者关系管理主要可以借鉴CRM“如何留住客户，发展新客户”，应用到图书馆信息咨询服务中“如何留住读者，发展新读者”[10]。其次，读者忠诚度。温国强认为，CRM中“以顾客为中心”的顾客忠诚理念适用于图书馆行业则演化为“以读者为中心”，而以读者为中心则要求读者对图书馆或图书馆服务享有一定的忠诚度。影响读者忠诚度的因素有读者满意度、信任度、情感因素、便捷因素、成本因素和环境因素等。培育读者忠诚的策略有：挖掘读者需求，推行个性化服务，争创服务品牌，保护读者权益，倾听读者抱怨，奖励忠诚读者，支持读者活动，开展自我宣传等等[11]。再次，读者满意度。冯进提出，读者满意是读者忠诚的基础，图书馆应借助客户关系管理系统了解读者需求、培养读者忠诚度、加强对核心读者的管理和服务，从而提高图书馆的经济效益与社会效益，增强图书馆的竞争力。主要措施有：借助客户关系管理，建立高度集成的交流渠道和统一的信息资源库；借助客户关系管理，开展“一对一服务”，培养读者忠诚度，增强图书馆的竞争力；借助客户关系管理，加强核心读者的管理与服务，提高经济效益与社会效益[12]。沈嵘则通过介绍客户关系管理的概念和内涵，分析了图书馆建立客户满意度测评体系的理论依据、研究意义及其分析评价模型，最终提出运用曾侧分析法建立图书馆客户满意度测评体系[13]。

3 发展建议

3.1 图书馆客户关系管理研究现状总结

在市场竞争越发激烈的市场经济环境下，图书馆读者用户服务的提高成为了各类图书馆关注的焦点，如何在这个大环境下为读者用户提供更好的、现代化的信息服务成为了图书馆的一大挑战。客户关系管理理论的引入，为图书馆用户研究与发展提供了借鉴。总结来看，图书馆客户关系管理研究具有以下特点：（1）图书馆客户管理管理研究起步晚，近几年的研究文献快速增长。这表明，目前我国对图书馆客户关系管理的研究比较关注，虽然起步晚，但发展迅速，是目前图书馆学界的一个研究热点。（2）该领域的研究具有较强的实践性。图书馆客户关系管理研究文献的作者主要来源于图书馆单位，以图书馆的实践工作为基础，对其进行研究，这体现出该领域研究的实践性，来源于实践并指导实践工作。（3）该领域的研究主题较为局限。目前客户关系管理在图书馆中的应用研究主要局限在参考咨询服务领域，流通领域的应用研究较少，读者关系管理应用研究不足。由此可见，客户关系管理在图书馆流通服务、读者用户服务方面是图书馆客户关系管理的研究重点，而在参考咨询服务领域则有待更加地深入与全面的研究，从而真正地将客户关系管理理念应用于图书馆服务。

3.2 图书馆客户关系管理发展建议

根据图书馆客户关系管理研究的特点及其性质来看，图书馆客户关系管理研究的发展空间比较大。对此，文章主要从读者用户和图书馆管理服务两方面提出以下建议：

3.2.1 加强图书馆客户管理管理的读者研究

图书馆客户关系管理研究理论来源于企业客户关系管理，在借鉴该理论的基础上而发展起来“以读者为中心”的图书馆客户关系管理研究。两者有着密切的联系，但同时也具有一定的区别，主要体现在两者在“客户”上的区别。图书馆客户关系管理需要加强其理论研究，在借鉴企业客户关系管理的基础上，发展图书馆领域“以读者为中心”的客户关系管理理论。这可以从以下几方面入手：首先，加强读者需求研究，实现对图书馆的特殊客户“读者”需求的正确和全面的认识；其次，加强读者信息获取习惯等方面的理论研究，辅助实现读者需求的分析；其三，加强读者区别研究，实现核心读者、普通读者、偶然读者等不同类型读者的分析和了解，为图书馆开展服务提供依据；其四，加强读者档案信息管理研究，建立读者档案库，为后续服务产品提供依据。

3.2.2 加强图书馆客户关系管理的服务研究

图书馆客户关系管理的最终目的是为了更好地为读者用户提供适合的图书馆信息产品服务。因此，在客户关系管理层面上，应加强针对读者用户的信息产品服务研究。总的来看，可以从以下几方面入手：首先，在对读者用户的相关信息进行了解的基础上，各个部门分工合作，对读者信息进行采集和分析，从而达到有针对性地主动推送不同类型读者用户的多元化特色信息服务，以满足不同类型读者用户的需求，留住“老用户”；其次，主动出击，对潜在的读者用户进行需求、特征、分布等调查和分析，了解潜在用户的相关情况，从而为发展新读者用户开展特定服务提供相应的依据。总之，图书馆客户关系管理的服务研究的重点在于开发适合的信息产品，满足不同类型读者用户的服务需求，从而实现“留住老读者用户，开发新读者用户”的效果。

参考文献

[1]李巧玲.CRM理论在高校图书馆参考咨询活动中的应用[J].科技创新导报，2008，（18）：181.

[2]卢云.国内“图书馆客户关系管理”研究探析[J].河南图书馆学刊，2007，（1）：7.

[3]刘颖.图书馆客户关系管理的可行性分析[J].图书情报知识，2004，（4）：86-88.

[4]赵常欣，赵新.基于CRM的图书馆信息服务模式[J].图书情报工作，2011，（23）：81-84.

[5]高云，肖红.客户关系管理在图书馆参考咨询服务中的应用[J].现代情报，2009，（6）：25-27.

[6]何年琴.CRM在高校图书馆流通服务中的应用[J].图书馆理论与实践，2004，（3）：72-73.

[7]陈亚东.CRM在文献信息个性化服务中的应用[J].晋图学刊，2005，（5）：12-14.

[8]王媛，胡筱华.基于CRM的图书馆联盟用户管理研究[J].晋图学刊，2011，（4）：16-18.

[9]赵红，王俊英.基于数据挖掘的读者关系管理[J].图书馆工作与研究，2012，（1）：45-47.

[10]温国强.图书馆提高读者忠诚度的策略[J].中国图书馆学报，2004，（6）：79-82.

[11]冯进.借助客户关系管理系统提高读者满意度[J].图书馆学研究，2003，（9）：60-62.

[12]沈嵘.基于CRM的图书馆客户满意度测评体系研究[J].晋图学刊，2008，（6）：15-17，23.

（本文责任编辑：马 卓）