一名山村教师的信用报告引发的思考

张大跃

2012年2月，在某中学任教的张老师因为要在县城小区买房，来到信用社营业部询问贷款事宜，当申请查询个人信用报告后被告知信用报告显示她在2000年时候就买过一套房子，现在买房只能按二套房，首付60%，利率不优惠。之后张老师又到住房公积金中心，得到了同样的答复，她一再向经办人解释当时只是报了个名，当天下午就退了，但中心工作人员还是说只能以信用报告为凭，按二套房政策办理。这一下可把张老师买房的梦想打乱了，原想首付30%，自己怎么借找还行，现在要按60%怎么找怎么还，看来这辈子买不起房了，又一想自己当天就退了房的，怎么贷款会一直在自己名下，带着种种疑问，张老师回到了学校，向当年的校领导和经办人了解情况，说明当年自己报名买房当天就退了，学校按工龄教龄等考核条件把房子分给了另外一位老师，怎么银行会一直用自己的名字还款，如果不是这次为了买房怎么知道那时候的贷款会一直在自己名下，因为自己根本就没有还过一分钱。

学校经查实出具了当时把房子分给了另一位老师的证明，并指出当时财务经办人没有到银行变更借款人，而是把还款人改成了另外一位老师，银行按揭扣款则是扣另外一位老师的工资进行还款记账，是学校造成的失误，张老师确实没有买学校的房子的证明。张老师拿着学校证明再次到公积金中心，中心说这些证明也不行，只认信用报告，如果对信用报告有什么疑问可以去人行咨询。于是张老师到人民银行查询个人信用报告，并将情况向人民银行经办人反映。经办人员告诉她，如果确实是这样，可以提异议申请。几天以后，张老师再次到人民银行，要求办理异议申请，按照个人异议范畴，人行工作人员根据她的陈述和学校证明为其办理了异议申请，否认贷款。并提示她到农业银行与征信管理员联系，请他们协助核查处理。

张老师拿着学校证明找到领导和农行经办员，反映了情况，请求他们解决，领导表示如果查实确实是事实，我们会建议删除。找到经办人却被告知，这种情况任何人都无法解决。

3月8日，农业银行回复：征信反映属实，贷款存在。申请人所在单位集资建房，申请人申请住房并办理贷款，后申请人将房屋转让他人，但贷款依旧以申请人名义归还。贷款存在，征信反映属实，异议不存在。

对于农行的回复，张老师百思不得其解，不仅学校的证明没用，而且还出来了一个将房屋转让他人的不实之词，或者农行的领导未与经办人沟通过？之后，张老师就向学校请假，为其异议在人民银行、农行县市行之间往来奔走，手里多了一份农行行长签字的经与学校核实，该老师确实未在学校买房的证明和当年银行扣还按揭贷款的学校工资花名册。与农行经办人几经交涉不能重新回复后，张老师到了市农行，工作人员告诉她，如果事实属实会积极为其想办法解决，但未得到确切的答复。到人行询问，人行工作人员认为，张老师名下贷款校方承认当时是学校统一办理，张老师退房后学校把房子分给了另一位老师，而未将贷款户名转到另一位老师名下，很显然这是第三方造成的失误，按照异议处理规范，应按异议存在处理，而不能仅凭贷款合同签字来断定李老师贷款而且是买房的，整个事情应该连起来看，更不能凭空说将房子转让他人。在无法重提异议、重新回复的情况下，人民银行工作人员直接拨打了上海征信中心的电话，得到的答复是：如确属学校造成，按第三方造成缘由，可由农总行申请删除。人行工作人员把征信中心答复告知了县农行经办人员和市农行经办人员，希望他们逐级申请尽快上报，但县市农行却迟迟不向上级行上报。4月5日，人行工作人员再次向征信中心询问：农行上报在市行受阻，异议处理申请未上报，希望中心协助解决。中心答复：由异议当事人尝试与农行总行和省分行联系反映，中心会配合过问此事。4月17日，经上级行干预县农行第三次上报异议，4月20日，征信中心通知我行，上报异议信息已作删除处理。

上述案例，至少有以下内容可以借鉴：

一是异议回复的严谨性。案例中农行回复的将房屋转让他人，后依旧以申请人名誉归还。这样回复显然是存在瑕疵的，一是没有转让依据；二是被扣款人与还款户名明显不相符，当时买房的老师都按月扣款，是谁依旧以申请人名誉还款，是银行还是单位；三是回复带有明显的主观倾向性。

二是对征信系统的理解存在误区。一是征信记录作为一个独立信息系统，反映的是过去发生的信用记录，它反映的事实、是结果，不是会计账，如存在人为差错是可以更改而且必须更改的。案例中的事实就是张老师退了房，但银行和单位未要求变更借款申请人，而是在明知还款人与借款申请人不相符的情况下，依旧用借款申请人名字在办理还款。因此，她的个人住房贷款客观上是不存在的，这一点学校已经作出了证明。二是征信系统作为一个后建的信息管理系统，是用现在的认知去规范反映过去的行为，它所包含的信息量跨度大，时间长，应该承认，不论银行还是个人，特别是个人对个人信用信息基本上是不知悉的，也不知道还有这么个系统。就像有的客户查知后说的，如果知道逾期还款会形成不良记录，当时就不会逾期还款了。失误在所难免，应当允许出现，就是银行自身差错如员工疏漏、系统错误等也要正确对待。

三是对征信管理工作的理解存在误区。征信系统的作用在于应用，主要是用于维护债权人和债务人权益。银行查询客户信用是为了维护银行债权，客户查询自己的信用报告和提出异议也是维护自己的权益。征信管理不但要维护债权人权益，也要维护债务人权益，也就是金融消费者权益。一旦出现异议，要站在公正的立场上行使维权。本案中，农行县支行先是草率回复，使异议处理复杂化；后是县市行以上级行不会管这种小事为由劝客户不要再找了；接到人民银行征信中心意见后，又以角度不同所以结论不同向消费者解释，迟迟不向省分行上报。

四是要正确行使征信管理权。管理派生权利，同时也产生责任，征信管理人员一方面要维护信用报告的严肃性，另一方面也要维护信用报告的真实性，以客观事实为依据，在自己的职权范围内行使好管理权，过度行使和不作为都会对单位造成不利影响。

由上述案例想到的——

本案例是一个特殊案例。首先，2000年，乡镇一级单位学校确实还在是福利分房，不可能上午分房下午就卖房。二是借款申请人的借款没有进过自己的存款账户，自己就没有收过或付过银行一分钱。三是异议的解决发生在异议处理程序之外，由外力作用解决了异议。由此引伸出以下议题。

一是在异议处理机制外，如何建立维权的救济渠道，也可以说是第二方案，使当正常处理渠道被关闭后的异议有复议和得以正确解决的机会。本案例中，如果县人行不直接反映和督促，如果征信中心不直接过问，事情肯定不会得到圆满解决的。

二是任何事情都会有一般情况和特殊情况，不能用一种办法解决所有问题。本案例中，农业银行对异议的回复与领导签字的证明明显存在矛盾，反映出的问题是农业银行对特殊案例没有特殊处理机制，或者异议处理机制不健全，否则就不会出现如此反复。

三是应当明确金融消费者投诉机构，并赋予处理投诉的处理职权，使金融消费者投诉有门。本案例中，消费者往返与农行与人民银行之间，反复反映其情况，处于一种异议认知和维护公平，人民银行的工作人员才坚持向上反映，而不知如何告诉消费者通过向谁投诉进行维权。

四是金融机构应当加强征信管理，特别是对异议的规范管理。金融机构要自觉受理异议，主动处理确实存在的异议。在办理人民银行提出的异议过程中，要力求真实、公正、严谨，才能更好地维护债权人和金融消费者的合法权益。