利用政务微博做好政府网络舆论危机应对

贺迎春

摘要：在网络舆论危机高发的年代，越来越多的政府机构开通了政务微博。政务微博在推动政务公开，加强官民互动，推进法治政府，做好突发事件舆论引导发挥着越来越重要的作用。

关键词：政务微博；政府网络舆论危机；平台

2011年12月人民网舆情监测室发布的中国首部政务微博报告显示，截至10月底，我国政务微博总数近2万，是一年前的近33倍。种种迹象表明，2011年成为了中国的“政务微博元年”。与此同时，2011年，微博更成为了互联网舆论中心，成为了公民监督政府公共权力和维护自身权益的主阵地。政府机构频频面对网络舆论危机，尤其是“郭美美事件”与“温州动车事故”更把有关机构推向了网络舆论的风口浪尖。应该看到，政府认识到了微博的重要性，大量的政府机构、官员纷纷入驻微博，积极与网民互动，尝试利用微博应对社会舆情事件，探索社会管理的新模式。

一、 政务微博的现状与问题

政务微博，是指中国政府机构和官员推出的官方微博账户。政务微博在社会管理创新、政府信息公开、新闻舆论引导、倾听民众呼声、树立政府形象、群众政治参与等方面起到了积极的作用。

有关资料显示，目前通过新浪微博认证的政府机构微博超过1万家，官员个人微博近9000个。政务微博范围已覆盖全国34个省级行政区，通过与2.5亿用户的沟通互动，实现微博问政。从部门分布情况来看，目前政务微博已扩展到政府机构的各个行业。在微博的基础上，各大网站还纷纷推出政务微博平台或微博发布厅，如人民微博的“豫法阳光”微博平台、2012铁路春运微平台，新浪微博的“北京微博发布厅”等等。这类平台，对政务微博碎片化的微博内容进行整合，提供了政务信息发布、微博问政的平台，也有利于政务微博的推广和传播。政务微博平台的出现，将有效推进微博的发展，是今后政务微博发展的重要方向。

目前，政务微博的发展还存在诸多问题，例如，与网民互动性不强，为网民解决实际问题的相对来说比较少，政务微博命名混乱、缺乏制度化的运行机制、缺少必要的营销手段、对其他用户关注不够等。

二、政府网络舆论危机

（一）政府网络舆论危机的界定与发生

学界在界定什么是网络舆论危机时，有不同的表述。有一种观点认为，网络舆论危机，是由于不利的或负面的网络舆论占领了舆论的主阵地，给作为舆论客体的政府组织或个人，造成巨大的现实压力。当这种压力处于可控范围内时，可以推进事件的良性发展，一旦压力失控或超过了客体承受能力时，就会造成网络舆论危机，甚至是公共危机。还有人认为，政府网络舆论危机是网络社会政府经常遭遇的一种新形式危机，其实质是公关危机，挑战的是政府公信力与执政地位。

这些界定，一般都认同政府网络舆论危机是信息时代政府面临的新形式危机，给政府造成了很大的舆论压力和挑战。同时，也看到了政府舆论危机所带来的正反两方面的影响，以及网络舆论危机与一般媒体事件的联系，事实上，现在的政府网络舆论危机很少是单独在互联网上发生和传播的，它有深厚的现实土壤，尤其与传统媒体更有千丝万缕的关系，两者遥相呼应，共同促成了政府舆论危机的产生。

随着互联网技术的快速发展，网络舆情可以通过微博、论坛、QQ群、网络新闻等多种不同的途径进行广泛传播。网络传播具有强大的舆论影响力、广大的渗透力以及独特的流动性和互动性等特点，使得一般问题可以热点化、普通问题可以政治化、简单问题变得复杂化、局部问题可以全局化、个体问题扩展到公众化，从而使得网络舆情成为社会各界关切的问题。

这是人人都有麦克风的时代。网络社会权力“去中心化”使政府难以控制舆论的方向。网络社会里，政党与政府不再是信息权力的惟一拥有者。谁是信息的主体，谁就拥有了权力，谁就是意见的领袖，这就是网络权力的规则。

（二）政府网络舆论危机的特点：

政府网络舆论危机既不同于一般公共危机，又不同于其他媒体事件，它具有鲜明的特点：（1）瞬时爆发。（2）影响广泛（3）难以预测。（4）后果严重。公众舆论涉及到政府形象与政府合法性，处理不好甚至使政府丧失执政地位。所以，政府舆论危机相比公共事件危机而言影响会更大。

（三）政府网络舆论危机的影响：

依照韦氏词典的解释，危机通常是指“事件的转机与恶化之间的转折点”。在中文中，危机包含着危险与机会共存的意思。政府舆论危机一方面使政府面临极大的舆论压力，严重挑战政府的合法性，可能使政府整个执政能力体系受到严重的削弱；另一方面，它又给政府与公众之间对话和政府自身反省创造了机会。如果处理及时、科学对事件作出反应，就可以加深政府与公众的理解，在新的高度上重构政府与公众之间的合作与信任关系，为良好的公共领域形成提供了发展的机会。

三、利用政务微博做好政府网络舆论危机应对

在网络舆论危机高发的年代，越来越多的政府机构开通了政务微博。政务微博在推动政务公开，加强官民互动，推进法治政府，做好突发事件舆论引导发挥着越来越重要的作用。

（一）政府在使用政务微博应对舆论危机时的基本原则

第一，勇于承担责任。这是政府在面对网络舆论危机时，特别是舆论危机刚爆发时的首要原则。这也是政务微博能否有效的前提。没有承担责任的勇气，只能恶化舆论危机，造成政府的进一步被动。

第二、第一时间发布。在第一时间通过政务微博发布官方的消息，可以占据先机，先入为主，有利于掌握舆论主导权，为化解危机创造良好条件。

第三、坦诚的原则。坦诚的态度是化解危机最好的策略。我们在政务微博发布时，一定要坦诚，通过真诚的对话以获取共识，重建媒体与公众的理解与认同。

第四、重新设置舆论议题，积极争夺话语权。当舆论危机爆发之时，化被动为主动的有效办法是积极争夺舆论的话语权，重新设置议题。

第五、利用微博倾听民意、了解民情，做好预警。对于政府而言，充分利用政务微博及时了解民情，及时发现政府日常工作中存在的问题，并及时根据公众要求调整服务方式，满足公众的要求，这对于提高政府公信力，塑造政府形象是极其必要的。

（二）应对政府网络舆论危机的政务微博创新

1、打造政务微博平台，建立热点回应机制

中国正处在经济快速发展阶段的社会转型期，社会矛盾凸显，突发事件高发，各种自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件不断。如前所述，突发事件发生后，政府应及时发布信息，这样可以抢占舆论先机，掌握舆论主动权。

政务微博需要整合，有必要搭建统一的微博平台。在这方面中央重点新闻网站更有优势，依靠网站的官方背景，以及在新闻采编、政务资源、舆情搜集、公信力等方面的优势，中央重点新闻网站可以打造出政务微博平台。当突发事件发生时，各级政府首先通过政务微博平台发布消息，然后媒体跟进报道，扩大政务传播的声音，这样一则政府掌握了舆论主导权，另一方面，政务微博平台也给搭建微博平台的网站带来了源源不断的新闻资源，使网站成为了政务新闻源，对于扩大网站的影响有很大的好处。

在搭建政务微博平台时，应把微博开到中国党政机构的每一个层级，这样相当于建立了整个政务微博神经系统，让这个系统的某一个支点、某一个神经末梢都能很方便的发出自己的声音。同时，各级政府也应该建立有效率的发布机制，避免因为内部原因，导致信息发布的滞后甚到失真。在这方面，甘肃省卫生厅是个典型。甘肃省卫生厅不仅在人民微博开通了整个系统的微博平台，还通过平台及时发布政务信息，取得了良好效果。11月16日上午，甘肃省正宁县发生了重大校车事故，当日下午甘肃省卫生厅就通过人民微博发布了事故的基本情况，17日上午，又通过人民微博发布了校车事故最新进展。这种做法很及时地回应了社会关切，受到网民肯定。同时人民网充分发挥了具备采编资质的优势，把微博编成新闻，有力地扩大了传播效果。

2、利用政务微博做好网络问政，切实为网民解决问题，把矛盾解决在萌芽状态

应对网络舆论危机，最好的方式是避免其发生，这就要求我们尽早发现矛盾，把矛盾解决在萌芽状态。所以政务微博不是做秀，不是政府的花架子。政府应该切实做好网络问政，通过政务微博，了解民情、倾听民声，即使是网民的琐屑举报投诉，也应予重视。这样一方面对网络舆情有了整体清醒地把握，能及时尽早了解网络舆情动态，另外一方面把矛盾解决在萌芽状态，避免了网络舆论危机的应对。

河南法院系统是网络问政的典范。去年河南法院在人民网、腾讯网等多家网站开通了全省法院系统微博，并建了“豫法阳光”微博平台，在内部形成了完善的考核与维护机制。河南法院一方面与网民进行日常性互动，及时回应网民在微博中反映的问题，同时还集中回应网民的问题，先后于去年10月20日和今年1月4日集中回应了人民微博网民问题，人民网编发消息并在首页显著位置予以推荐，很好地树立了河南法院的形象，在人民网2011年十大政务微博的评选中，河南省高级人民法院的微博高居票数首位，受到了外界肯定。

四、政务微博在政府网络舆论危机应对中存在的问题

（一）不少政府机关害怕互联网、对微博不了解

虽然越来越多的政府机构开通了官方微博，但是仍有很多政府机构持否定或观望态度，很多政府官员对网络仍心存忧虑，害怕一旦开通了微博会导致舆论失控，这在一部分高级官员中尤其明显。以至于基层的官员笑称，要开微博要先“教育好领导”。这种担忧，很多源于对微博的不了解。微博是个新事物，加上不少政府机关对新事物不敏感，这都决定了政务微博的发展有一个过程。

（二）缺乏统一的微博问政平台

如前所述，政务微博平台在回应热点、发布信息、网络问政等方面有很强的优势，也是政务微博的发展趋势之一，但是目前只有一些比较小型的单个微博平台，尚没有建立统一的政务微博平台，这些都影响了政务微博影响的发挥。

（三）政府机关在维护政务微博时还缺少完善的制度

包括维护、发布、回应、考核的机制都还很不完善，还只是一种松散式管理。这种管理现状，给政务微博的安全带来了隐患，也影响了其功能的发挥。

世界大势，浩浩荡荡，互联网的发展给我们带来了机遇与挑战，作为一种技术进步的产物，政务微博的到来，让政府参与到整个网络舆论场中。真诚的互动、及时的发布有利于政府对网络舆论主动权的掌握，是预防与应对网络舆论危机的利器。而通过政务微博，政府与民众进行有效沟通与对话，也在推动中国社会的进步。（作者单位：贵州大学经济学院）

おおおおお

げ慰嘉南祝

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