中小企业全程电子商务“一站式”服务模式研究

覃鹤 谢佳林 唐玲梅

〔摘 要〕全程电子商务逐渐成为中小企业信息化的首选战略。在分析中小企业实施全程电子商务面临的问题的基础上，本文阐述了全程电子商务的服务现状，并以伟库网为例进行了较为深入的分析。最后比照现有的全程电子商务“一站式”服务模式与中小企业开展全程电子商务的需求，为全程电子商务服务提供商构建“一站式”服务模式提出了几点建议。

〔关键词〕中小企业；全程电子商务；云计算；一站式

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１２．０２．０２４

〔中图分类号〕Ｆ７１３.３６ 〔文献标识码〕Ａ 〔文章编号〕１００８－０８２１（２０１２）０２－００９４－０４

Research on the Whole-course Electronic Commerce“one-stop”

Service Pattern for Small and Medium-sized EnterprisesQin He Xie Jialin Tang Lingmei

（Department of Information Management，Huazhong Normal University，Wuhan 430079，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕The whole-course electronic commerce has become the first choice in the informatization of small and medium-sized enterprises.On the analysis of the problems that small and medium-sized enterprises are faced with implementing e-commerce,this paper expounded the present service situation of the whole-course electronic commerce,and set Weiku as an example for a more in-depth analysis.Finally compared existing whole-course electronic commerce service pattern with the need of small and medium-sized enterprises to develop whole-course electronic commerce,this paper came up with several suggestions for the whole-course electronic commerce service providers to build“one-stop”service model.

〔Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ〕small and medium-sized enterprises;whole-course electronic commerce;cloud computing;one-stop

全程電子商务开创了一个新的电子商务生态系统，它以全球化供应链网络为角度，为中小企业构建全球化的供应链协同平台，将管理对象从单个企业扩展到企业及其上下游合作伙伴，将管理范畴从企业内部业务流程扩展到交易前、中、后的各个环节。不仅可以满足企业现有业务的需求，还能帮助企业在全球范围内寻找新的商业机会和商务伙伴，参与全球贸易，促进企业高速发展。因此，在信息技术的驱动下，中小企业迫切需要更广泛的企业间协同、产业链协作与更深层次的内部流程管理等作为支撑的全程电子商务服务，而三网融合和全网电子商务的发展也为全程电子商务的发展创造了条件。全程电子商务的出现无疑给中小企业带来了福音，并且是中小企业进行信息化的首选战略。

１ 中小企业实施全程电子商务主要面临的问题

１.１ 全程电子商务战略的制定

从ERP时代开始，中小企业就面临着系统方案选择的问题，当系统软件成为服务提供商的盈利工具，很难保证中小企业购买的软件符合企业的需要。在全程电子商务实施过程中，中小企业管理者更加面临这一问题：自身所处的行业背景、市场环境、企业定位适合怎样的全程电子商务实施方案。中小企业需要服务提供商的战略咨询服务，以便制定能够促进自身发展的全程电子商务战略。

１.２ 平台及软件服务的选择

在战略层面决策的执行过程中，中小企业需要与选定的全程电子商务服务提供商进行具体实施策略的探讨。运营平台的选择、服务功能的组合是否符合企业产品性质以及市场预期的需要、云平台的安全性是否满足企业数据、应用要求，作为传统企业一时间很难把握准确，需要第三方的个性化服务提供。

１.３ 网络品牌的推广策略

网络媒体与传统媒体在运营模式上有着较大的区别，网络广告的投放，宣传方式的选择往往让传统企业管理者莫衷一是。网络品牌的推广更是需要专业网络媒体人员的参与，因此，为客户制定合适的网络品牌推广策略，可能成为第三方服务者的一项基本业务。事实上，在当前的全程电子商务运行商中，已有不少整合了传统媒体资源和网络媒体运行单位提供此项服务。

１.４ 全程电子商务市场营销策略

企业的一切营销活动都应围绕企业的目标来进行，实现全程营销。电子商务时代的市场营销已从理论上离开了传统营销中占中心地位的4P(product，price，place，promotion)理论，而逐渐转向4C(customer，cost，convenience，communication)理论，近年又提出了4R(relevancy，reaction，relationship，retribution)理论。营销策略的转变和营销手段的变革为传统领域的中小企业带来了一定的困惑。需要进行观念的变革和工具的应用，第三方服务提供商具备这方面的知识资源和人才资源，有必要起到引导的作用。

１.５ 全程电子商务人才的需求

传统中小企业进入电子商务领域最大的瓶颈便是人才和理念的问题，其中合格电子商务人才的培养更是重中之重。企业传统业务人才的培养需要在企业运营中加以锻炼，而电子商务人才的培养则需要一套新的培养方案。从人才市场引进的人才具备基本的专业知识，但对于全程电子商务服务提供商的产品、方案则需重新学习。因此，为解决中小企业全程电子商务人才需求的问题，需要第三方或第三方产业联盟的参与。

２０１２年２月第３２卷第２期中小企业全程电子商务“一站式”服务模式研究Ｆｅｂ.，２ 全程电子商务服务现状

２.１ 整体现状

目前，以中小企业为服务对象的电子商务服务提供商敏锐地捕捉到了中小企业信息化需求的变化，纷纷提出“全程电子商务”的解决方案：一方面，包括用友、金蝶、金算盘等在内的传统软件领导厂商纷纷进入这一领域。另一方面，以阿里巴巴（B2B）、淘宝网（C2C）、京东商城（B2C）为代表的传统电子商务平台供应商，虽然这些供应商并没有明确提出全程电子商务这个概念，但事实上它们的业务已经属于这个范畴。国内除了传统电子商务提供商和软件供应商致力于开拓全程电子商务服务外，各种专业性的全程电子商务服务公司不断涌现，例如广州趋势动力一直致力于全程全网电子商务平台服务，“互联网＋无线＋固网”三网运营模式为珠江三角本土企业提供完整的电子商务解决方案［１］。总的来说，全程电子商务的发展已蔚然成风。

２.２ 全程电子商务服务现状分析——以伟库网为例

为了对全程电子商务提供商的服务现状进行较为深入的研究，本文选择伟库电子商务科技有限公司（以下简称伟库）作为案例进行分析。选取伟库主要是基于以下几点原因：

（１）其在软件服务市场的代表性；

（２）其目前全程电子商务的战略高度和领头羊地位；

（３）其领先的企业云平台服务。

２.２.１ 伟库全程电子商务体系结构

2010年3月用友集团对外宣布由原用友集团在线管理业务和原用友移动商业整合而成的伟库电子商务科技有限公司正式成立。伟库认为：全程电子商务，是在互联网和移动互联网时代下应运而生的全新的商业模式和电子商务体系，基于全程电子商务模式，企业可以利用手机、互联网等多种手段，以客户为中心，实现从营销推广到业务管理，从企业内部协同到供应链协同的全面融合和互联互通，从而开拓更多商机，提高企业整体运作效率，提升企业生存能力和竞争力。

全程电子商务体系主要由三部分构成：营销电子化、管理信息化和供应链协同。营销电子化主要是借助互联网和手机等“电子化”工具，拓展市场机会，减少中间环节，提升销售效率，降低销售成本，最终获取有效订单；管理信息化通过统一电子化系统提高生产供应效率，实现与电子销售的同步以提高企业内运作效率，完成订单；供应链协同通过统一“电子化”工厂，提升企业间运作效率，完成订单。全程电子商务体系构成如图１所示：

伟库基于对全程电子商务的理解，将其全程电子商务服务分为“找生意”、“做生意”、“管生意”3个部分，并通过伟库全程电子商务门户和一系列产品实现营销电子化、管理信息化、供应链协同的完美融合，帮助中小企业打造在信息化时代的竞争力，伟库全程电子商务服务体系如图２所示：图２ 伟库全程电子商务服务体系

２.２.２ 伟库全程电子商务服务特点分析

（1）注重营销推广

总结用友的产品和服务情况，被宣传和使用的最多的就是基于云应用的推广营销类产品。在伟库网的热门使用排行榜上推广类产品如E名惊人、网客宝等均处于前三的位置，而在云应用热推版块客盈门、商机推广等在线产品也被大力推荐，这些产品可以帮助企业实现主动精准营销、网站在线客服、集团内部即时沟通、网站营销决策分析等功能。比起传统的推广方式，这种按需付费的服务以最少的成本帮助中小企业赢得最多的客户，对于中小企业而言，他们不需要去开拓渠道，而仅仅是选择推广产品即可。

（2）整合了移动互联网和SaaS服务领域的资源优势

在用友伟库成立之前，用友集团一直有两个团队分别从移动互联网和互联网方面来开展电子商务业务：用友移动商务公司和用友伟库网，前者开创了“移动商街”这一全新的商业模式，后者则致力于为中小企业提供实用、易用、经济、安全的一站式服务。用友伟库充分发挥其在这两个领域的客户和产品优势，通过打造基于云计算的全程电子商务平台为中小企业提供从企业电子商务战略制定到面向用户的网络营销等一揽子服务内容。

移动商务和SaaS模式很好地把握了全程电子商务“全互联、全在线、全营销”的特点，特别是在当前三网融合大的背景下，这种将两者整合的全新的商业模式将为中小企业的信息化发展带来更多的契机。

（3）基于云计算的全程电子商务服务

对于云计算，Google前全球副总裁李开复博士的定义为“所谓云计算,，就是要以公开的标准和服务为基础，以互联网为中心，提供安全、快速、便捷的数据存储和网络计算服务，让互联网这片‘云成为每一个网民的数据中心和计算中心。”云计算主要有以下优点：对用户端设备要求不高，使用方便；价格低廉；通过对信息资源进行整合，为用户提供统一入口，实现一站式服务；数据与应用共享性高［２］。伟库基于云计算的全程电子商务服务使得中小企业能够随时随地访问数据和应用，其软硬件资源共享、定制方便、服务快捷稳定、按需付费等特性极大地降低了企业成本，对于广大中小企业而言，从SaaS向云计算、云平台的升级已成为了一种必然和趋势。

目前，伟库开发的全程电子商务产品和服务都可以通过云计算的模式向中小企业提供，2010年间，伟库在SaaS模式的基础上，对产品应用进行了更大胆且更创新的延展，从管理型SaaS升级为全程电子商务服务商，实现了彻底贯穿企业前端营销和后端管理的一站式应用服务链条［３］。2011伟库以SaaS+PaaS的模式，推出更为开放的运营开发PaaS平台(平台即服务)，这也意味着伟库云将通过公有云和私有云的方式为中大型企业提供更加安全的云服务，并给上下游运营开发商的提供了更广阔的发展空间［４］。近日，北京市经济和信息化委员会正式授牌用友为北京祥云工程示范项目，用友公司将具体承接云计算平台的搭建与实施推广，将进一步促进伟库云的发展。

（4）集合联盟的力量

全程电子商务这样一个蓝图的实现不仅需要厂商的参与，还需要用户的积极参与和政府等第三方力量的推进。伟库网成立不久，就作为“全程电子商务工程中心”的发起单位参与其建设之中提供技术平台支持。伟库一直致力于加大产业间不同类型运营商的合作力度，加速构建完善的产业链，积极集合联盟的力量，优势互补，为中小企业提供更优质的服务。另外，伟库还打造了网站推广联盟——“企业商街”，联盟网站覆盖数百家网站，并通过“E鸣惊人”等产品快速将中小企业产品和品牌推荐给目标客户，帮助企业用更低更可控的成本获取更多销售机会，提升公司品牌和行业知名度。

３ 对中小企业“全程电子商务”一站式服务的几点建议３.１ 突破“一站式”服务仅提供线上功能的局限

从伟库的案例来看，其“一站式”服务的重点是放在在线营销类产品和云计算的服务模式上，这也代表了绝大多数全程电子商务服务提供商的服务模式。比照中小企业实施全程电子商务面临的问题，单纯的线上服务是不够的。他們首先需要的是全程电子商务战略的制定和服务提供商的选择，战略代表方向，只有选对了方向以后的一系列活动才是有意义有价值的。所以除了提供运营层面的产品和服务以外，全程电子商务服务提供商还应为中小企业提供战略咨询服务，以便其制定正确的战略规划，其次，服务提供商还应就其产品服务的特性与中小企业进行探讨，以便为其提供符合发展的正确的产品组合策略。

另外，专业的全程电子商务人才也是中小企业信息化的重要因素。全程电子商务服务提供商可以充分发挥第三方联盟的作用。如汇海科技与华中师范大学信息管理系签订人才定制化培训方案，旨在为参与电子商务产业推进联盟的中小企业从业人员提供专业培训，其中包括具有电子商务专业教育背景的电子商务业务人才、非电子商务专业教育背景的电子商务业务人才、中小企业高层管理人员等。这一举措，一方面充分利用了服务提供方的知识资源，另一方面也减轻了中小企业的人才培养负担［５］。

总的来说，全程电子商务服务提供商应突破“一站式”服务提供仅包括平台构建、软件系统、网络品牌推广等线上功能的局限，将战略制定、人才培养等内容涵盖到服务模式中，真正实现中小企业“一站式”进军全程电子商务领域的构想。

３.２ 积极应对云计算的隐私和安全问题

由于基于云计算模式电子商务的大量商务信息都是在云系统中存储、传输和处理，一旦出现问题，其带来的风险比传统的电子商务模式要高出许多。据世界隐私论坛近日发布的一份报告声称，如果企业期望通过利用云计算服务来降低IT成本和复杂性，那么首先应保证这个过程中不会带来任何潜在的隐私问题。IDC对CIO和IT主管的调查也显示，安全仍是云计算主要关注的问题，大约75%的人表示他们担心云计算安全问题（包括隐私安全）［６］。故隐私和安全将是云计算厂商需要解决的首当其冲的问题。

从服务提供商的角度来说，可以通过技术的手段来解决这一问题，许多IT企业正致力于研究如何依靠技术手段实现安全的云计算。如IBM公司近日宣布推出Proventia和Tivoli，旨在提高云计算环境的安全性，确保数据的保密性［７］。另外，还应完善立法及相关的法律制度和监管力度。

４ 结 语

基于云计算的全程电子商务还处于萌芽阶段，现阶段有庞杂的厂商在开发不同的全程电子商务“一站式”服务。在当前中小企业全程电子商务服务市场快速发展的形式下，服务模式的探讨有利于完善理论研究、规范市场行为。服务提供商的服务模式应基于中小企业的发展需求，以需求为导向的研究具有重要的意义。本文旨在提出更加完善的“线上＋线下”的服务模式，为第三方服务提供商及其行业联盟战略提供参考。针对当前全程电子商务服务提供市场各种理念混杂的现象，较有说服力的行业责任和服务模式的提出还有待进一步研究。

参考文献

［１］李智.全程电子商务——SaaS未来的蓝海［Ｊ］.信息与电脑，2010，(12)：53.

［２］易观国际发布2010年度SaaS报告 伟库市场占有率居首［ＥＢ］.http:∥www.k.cn/news/201103/07/3394.html，2011-04-19.

［３］谁是“浮云” 伟库“浮云论”带给云计算产业不安［ＥＢ］.http:∥www.k.cn/news/201104/08/3576.html，2011-04-19.

［４］“云计算”环境下图书馆信息资源共建共享模式初探［Ｊ］.情报杂志，2010，(2)：185-187.

［５］覃鹤.浅析中小企业全程电子商务［Ｊ］.电子商务，2011，(5)：20-21.

［６］Neal Leavitt.Is Cloud Computing Really Ready For Time［Ｊ］.Technology News，2009，(1)：15-20.

［７］IBM推出Proventia和Tivoli保障云计算的安全［ＥＢ／ＯＬ］.http:∥www.cncloudcomputing.com/safe/177.html，2011-04-19.