质量功能展开在旅游方案策划中的应用

贾文蕊

摘 要：随着经济的发展和人民生活水平的进一步提高、闲暇时间的增多、带薪假期的普遍实行、旅游条件的改观、国际旅游业的深入开展对国内旅游业的影响，人民的旅游热情越发高涨。正是由于需求的增长，越来越多的旅行社进入到旅游行业市场，其如何更好地满足游客的需要，设计出更加有特色的旅游产品，以促进旅游业更好的发展是至关重要的。QFD是进行产品设计的有效工具，它帮助旅游管理者从检验产品转向检查产品设计的内在质量，因为设计质量是产品质量的基石。QFD早在产品或服务设计成为蓝图之前就已经引进了许多无形的要素，使质量融入生产和服务的设计之中。在旅游业中，如何把游客需求传达到旅游产品设计中，设计出游客需要的旅游产品？QFD是解决这一问题的有效手段之一。

关键词：旅游业；QFD；游客需求

中图分类号:F590文献标志码：A文章编号：1673-291X（2012）02-0078-02

一、质量功能展开概述

质量功能展开（QFD）是顾客驱动的产品或服务的设计方法论，代表从传统设计（设计、试制、调整）向现代设计（主动、预防）的方式转变，是系统工程思想在产品设计过程中的具体应用。

应用质量功能展开最大的好处是可把市场和用户对产品或服务的要求，在产品设计时，通过质量策划转变成企业可实施的行动，并使这些行动有着非常明确的目的性，即保证产品完全满足顾客的需求。这样，就会使“满足市场和用户的需求”成为企业每个部门、每个员工看得见、摸得着的具体活动，从而设计出更能满足用户需求的产品或服务。

质量功能展开理论在日本和美国已得到广泛应用，在20世纪90年代初才被引入中国。通过文献调查研究可以发现，质量功能展开传入中国有两个渠道，并在早期阶段形成了两个流派，即日本流和美国流。自20年纪60年代赤尾洋二教授提出质量功能展开理论以来，日本国内有关QFD应用和研究的文献数量剧增，截至目前已有2 000多个QFD的应用案例发表。与之相比，中国QFD的应用和研究起步较晚，实践案例不多，90年代才出现相关的研究。通过相关文献检索数据，从数字上看，历年发表的QFD文章的篇数虽然有些起伏，但从整体上还是呈增长趋势。特别是在2003年以后，QFD文献骤增，此后维持在每年三四十篇的水平，这说明QFD理论引起了越来越多中国学术界和企业界人士的关注。究其原因，2003年我国进入WTO之后，中国企业将面对更多的机遇与挑战，因此，社会上对进一步研究和应用QFD有需求；还有，就是当代“顾客导向”的管理思想盛行，与QFD思想不谋而合。

二、QFD在旅游方案策划中的应用

本文以新疆旅游业为研究对象，应用QFD方法，以满足游客需求为方案策划的目标，建立起游客需求和旅游产品设计的质量屋，从而确定旅游产品的设计要素，进行方案策划，更好地满足游客的个性化需求。

（一）顾客需求的获取

运用QFD进行旅游方案策划的第一步是游客需求的获取和量化，这对于构建质量屋有重要的意义。需求信息的获取是运用QFD方法最关键的步骤。本文采用的方法是问卷调查，调查目标是在校的大学生，调查问卷为100份，收回100份问卷，男女比例为6：4。调查问卷是按照旅游顾客需求的因素来设计的。

（二）重要度评价和顾客需求转化

在获取了顾客需求的初步数据之后，通过用QFD方法抽取客户对旅游的需求，提取出“服务要素”、“时间安排”、“价格需求”、“旅游景点”等40多项客户需求，并探讨与旅游需求项目的关联，构造旅游需求质量屋矩阵，并对各要素的重要度进行排序。三层次的旅游需求见表1。

表1 旅游需求展开表

接下来，对于可量化的要素进行重要度评判。评判结果见表2。

表2新疆旅游服务质量规划质量屋

其中，“质量规划”栏是对顾客的旅游需求进行重要度评判的过程。“重要度”栏的评分从1分到5分，5分表示最重要。重要度是以顾客需求为依据进行市场调查而获得的。“方案特性点评估”是从市场营销的角度，评估该项旅游需求能否成为产品或服务的特性点。

（三）建立需求-技术矩阵，构建旅游方案策划质量屋矩阵

根据对旅游需求的重要度评判，以及质量屋矩阵中的策划指标，可以确定顾客对旅游需求的优先次序，将顾客需求转化为技术特性，并建立需求-技术相关关系矩阵，我们可以完整地描述“旅游需求”的方案策划质量屋，构建出相应的HOQ矩阵，见表3。根据重要度评判结果，我们可以确定在旅游方案策划过程中应该重点关注的项目，以及所要实施的保证措施。

表3旅游方案策划质量屋矩阵

注：◎5为强相关；○3为中等相关；△为弱相关。营销重点中，◎为1.5；○为1.2；空白为0

（四）通过质量屋提取出方案要点

根据HOQ矩阵，我们可以分析得出结论，游客最关心的是娱乐性、服务性、经济性和文化性。通过需求转化和重要度计算，新疆旅游策划方案中最需要关注的是旅游景点好、丰富的民族风情和新疆歌舞等要素，其次是住宿条件、交通安全方便和合适的旅游时机等。以下是根据分析结果所做出的策划方案。

1.旅游景点

根据HOQ矩阵，旅游景点是旅游方案中最需要关心的环节。包括环境优美、充满地方特色和民族风情的旅游景点，富有文化气息的新疆歌舞表演，充分保障旅游的娱乐性和文化性。

2.住宿安排

对于住宿来说，有些人喜欢高档的套房，有些人喜欢家具基本齐全的中等房间。住宿可以按需安排，最大限度地保证舒适性。

3.交通安排

根据游客需求分析结果，旅行社在安排出行的时候，首先要保证交通安全，其次达到舒适性和服务的平衡。

4.时间安排

考虑到顾客的时间要素，我们要尽可能在不影响顾客的工作和学习的前提下，保证游客可以体验到最好的新疆风情。建议时间为8月份，因为这个月正处暑假，而且新疆的瓜果成熟，风景最好。

5.娱乐节目

在旅途中安排适当的民族节目，看完美丽的天山流水后再听听美妙的新疆民歌，欣赏优雅的新疆舞蹈。

6.出行安排

根据HOQ矩阵的分析结果，旅游购物和娱乐需求信息相关，让游客消费得开心实惠，也是安排出行时要考虑的一个要点。

三、结论

本研究通过运用QFD方法构建质量屋模型，将游客需求转化为可量化的要素，并在旅游方案中体现出来。从应用结果看，旅游方案的效果实现大大提高，旅游服务的缺陷累计可以减少40%左右；从客户反馈的信息看，顾客需求得到最大限度的实现，旅游的最终质量也得到了保证。

参考文献：

[1]熊伟.质量功能展开——从理论到实践[M].北京:科学出版社，2009：220-227.

[2]王更新，韩之俊.提高产品设计质量的质量功能展开法（QFD法）[J].价值工程，1998，（6）：35-39.

[责任编辑 王 佳]