大型节事活动精益服务探析——以上海世博会为例

柏波

摘 要：在全球经济结构变迁中，产业结构向服务业倾斜是一个基本的趋势。大力发展现代服务业已成为我国发展战略。精益服务研究对我国从“中国制造”走向“中国服务”具有重要推动作用。上海世博会是中国迄今为止举办的最大的一次节事活动，精益服务思想贯穿于上海世博会的整个营运过程，因此，探究上海世博会的精益服务有助于提高对大型节事活动精益服务的认识。从服务流程设计、服务界面管理、员工管理三个角度探究上海世博会精益服务，并总结出提升大型节事活动精益服务水平的途径。

关键词：精益思想；精益服务；大型节事活动；上海世博会

中图分类号:F590.7 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2012）02-0075-03

举办大型节事活动具有很强关联作用，能推动举办地经济社会的发展，因此，众多国家和地区对举办大型节事活动的兴趣与日俱增，节事活动得到了快速发展。近年来，中国陆续成功举办北京奥运会、上海世博会、广州亚运会、深圳大运会等大型节事活动，体现了“中国服务”的新水准，并推动“中国服务”向更高水平发展。而在“中国服务”提升过程中，加深推行精益服务是必然趋势。上海世博会从筹备到举办都体现了精益思想，是精益生产和精益服务融合的最好体现，因此，剖析上海世博会的精益服务对研究大型节事活动精益服务具有指导意义。

一、精益服务概述

精益生产是衍生自丰田生产方式的管理哲学，是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求的不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各个方面最好的结果。其主要特征是，对市场变化的快速反应能力、同一条流水线可以生产不同的产品、适时供应、多技能和具有团队精神的劳动力、对生产过程不断改进的动力与能力。精益生产是当前工业界公认最佳的一种生产组织体系和方式，面对市场对服务改进的迫切要求，将精益思想精髓和操作方式延展到企业环节，是企业服务管理的新思路[1]。

精益服务是在商业服务环境中，应用精益思想和精益改进方法，在精确的时间、精确的地点，以精确的方式，把精确定价的精确服务传递给顾客，即以顾客需求为中心，动态设计和实施服务内容，形成快速响应、及时反馈和不断修正的动态改进体系，达到高顾客满意、高效率和低成本的目标。精益服务运作对服务质量要求很高，精益服务的质量观是追求零失误、零投诉[2]。从精益生产到精益服务，是服务研究的一般路径，在某种程度上是把制造业的经验复制到服务业，但对于提升服务性企业的运营能力具有显著作用，对于服务业的发展，尤其是现代服务业的培育具有重要指导意义。

服务业与制造业的区别决定了精益服务相比于精益生产对某些要素有更多的关注[3]，精益服务包括了顾客需求、服务流程、服务界面和员工管理等核心要素。顾客要素认为，在服务中，顾客既是消费者也是生产者，应当要关注顾客的产出需求和过程需求；流程要素是精益服务改进的重要内容，是企业向顾客传递价值的渠道，应当以顾客为中心设计运营流程；界面要素是顾客发生服务的环境、背景，是服务细节的具体表现，应当以顾客感知为核心进行完善；员工要素指出，员工是企业最重要的资产，在精益服务的改进和实践中发挥着至关重要的作用，应当通过积极手段充分引导、支持、鼓励员工提供优质高效的服务。

二、上海世博会精益服务的体现

（一）广泛运用现代信息技术设计服务流程

1.充分利用互联网及时发布信息

上海世博会的官方网站及时全面地提供世博会各方面的信息，是游客了解上海世博会最新信息的最有效途径。世博旅游网为游客提供上海及周边城市，乃至全国数千家酒店客房的预订业务，提供“世博直通车”（含世博门票和巴士接送服务）在线预订、机票订购和租车服务，提供周边城市旅游景点信息。同时，在各大星级宾馆饭店及部分经济连锁型酒店内均设有电子触摸屏，并接入宽带网络，方便游客查询信息。另外，组委会采用世博会公众信息发布系统，对园区信息实时发布，实现运营指挥、交通信息服务、客流引导、活动管理。游客在世博园区内、上海市公共交通上或是在家中都可以知道园区内的实时情况，来决定观博时间、方式及注意事项，实现世博信息全覆盖。

2.充分利用网络技术实现与游客互动

世博会充分利用网络虚拟技术，在世博会的官方网站上设立虚拟主题区，开展网上世博会。网上世博会中各参展者的展馆外形与内部结构、空间布局、展示内容等均与其实地展览的场地和展馆相同，同时，参观者可以在网上世博会展馆中利用网络信息技术的先进手段，选择采用更为创新和多样的展示方式，游客可以采用“主观视角体验”的游园方式，获得更多的视觉体验。通过网络展现其参加世博会的精彩场面，从而实现与游客在网上的交流互动。

3.充分利用现代信息技术实现服务智能化

世博会运用了“世博会综合服务系统”这一信息平台，实现了对世博交通智能化，把上海世博交通网、世博交通指南、广播电视、世博交通资讯热线、可变手机和车载终端、信息标志等有机联运起来，以交通信息人本化服务方式引导客流。世博会采用现代信息通讯技术，研发出“手机门票”，通过空中下载和非接触通信技术的结合实现手机门票的购买、选票、检票等功能，大大简化了门票等各类凭证的发行、购买和配送过程。使用有机门票的游客能通过手机进行消费支付，参观者只需将手机贴近POS机感应区，即可完成手机支付。另外，手机门票还具有引导客流和打击票贩的作用。

（二）全面注重服务细节推进服务界面管理

1.排队服务管理

上海世博会历经184天，吸引参观者7 308.44万人，园区和场馆的供给刚性和参观者需求弹性之间的矛盾使得排队管理工作变得尤为重要。上海世博组委会吸取国际经验，运用排队管理理论，主要采取蛇形的排队方式，通过信息分流、穿插活动和园区配套设施等途径成功实现了世博会排队管理。首先，改善了等待的环境。世博会历经184天，为了让排队的参观者方便舒适的排队，主办方在每个场馆的入口都搭建了遮荫物，在每个蛇形排队的拐弯处吊挂了垃圾袋，在隔离栏安装了窄小的长板凳，天气炎热时在公共空间采用喷雾、风扇、冷风机等方式降温，等等，大大改善了参观者排队等待的环境。其次，分散顾客注意力。为缩短参观者排队等待的感知时间，各个场馆使用了不同的方法，有的场馆把表演舞台转移到队伍周围，有的则扮演卡通人物与排队者互动，把枯燥的排队过程变成了一个观赏体验的过程。最后，采取了其他的服务方法。为方便不同类型参观者入馆参观，各场馆为特殊人群（老人、残疾人、孕妇等）开通了绿色通道；热门场馆实行网上预约和现场发放预约券等方式。

2.票务服务管理

票务管理作为世博运营管理的子系统之一，对整个世博会的正常运营具有重大作用。上海世博会组委会采用信息化票务管理系统对票务进行精准设计，实现了自动化管理，使得票务管理工作走向全面自动化、规范化，从根本上提高了票务管理效率和客户服务质量。一方面，组委会实现了对世博会参观人数的科学准确预测，这是实现票务管理的基础。世博当局对7 000万人次进行了分解测算：海外游客占5%；上海本地游客1 250万人次，占整个上海市民的70%，是世博游客总数的18%；长三角地区游客大约3 300万人次，占长三角户籍人口的一半左右；长三角以外的游客可能大约2 100万人次，占世博游客总数30%。另一方面，组委会对世博票务进行了细分管理。世博会推出了指定日普通票、指定日优惠票、平日普通票、平日优惠票、三次票、七次票、当日夜票、普通团队票、学生团队票等种类的门票，满足了不同类型的游客的需求。这种多样票的销售办法起到了引导游客的作用，对世博参观也起到了分流作用。

3.厕所服务管理

厕所是城市的缩影，折射城市的文明水平，反映城市的文化品位。上海世博组委会以细心和科学管理的方式让世博厕所成为了世博园的“特别场馆”。 世博会的厕所秉承服务于游客、方便于游客的理念，实现了点多量大、结构合理、标识明显、建筑格式统一，实现了精致管理。经过科学测算确定厕所数量和分布。组委会经过调研，对我国男女如厕时间进行了深入细致的分析，最终将男女厕位比例确定为1:2.5；在5.28平方公里的世博园区里设置了近1.1万个厕位，保障了每名游客在园区内任何一点，都可以在15分钟内找到厕所。厕所的设计也充分体现了人本化，如冲水与开门联动，使用者开门出去时，自动限量冲水等。

4.交通服务管理

世博园区位于上海市中心黄浦江两岸，南浦大桥和卢浦大桥之间的滨江地区，参观世博园80%的游客都是依靠地下交通，这依赖上海发达的地下交通，上海轨道交通4、6、7、8、9号线可直达世博园区。此外，上海开通了世博专线、水门航线、园区观光线等交通通道，形成了内外结合、立体全面的交通网络，确保游客方便顺利地进出世博园区。

（三）志愿者服务强化员工管理

上海世博会志愿者是指由2010年上海世博会志愿者工作组统一招募，在上海世博会园区内外自愿无偿地开展各类志愿服务活动的所有志愿者，包括上海世博会园区志愿者、世博会城市志愿服务站志愿者、世博会城市文明志愿者。其中，园区志愿者共有近8万人，城市站点志愿者约10万人，城市文明志愿者近200万人。

在世博会志愿者管理服务工作中，主要包括定岗、招募、培训（包括考试、面试、签订服务协议）、排班、上岗（包括保障、考勤）、考核（包括激励）等环节。为了有效地对志愿者进行管理和服务，组委会运用了信息技术手段（上海世博会志愿者管理系统），对志愿者进行自动化管理。通过该系统，志愿者可以便捷地进行网上注册报名，业务部门可以灵活地提交招募需求，志愿者各级管理部门可以多种形式采集志愿者信息，并实现培训管理、排班管理、上岗管理、考核管理以及应急管理。另外，实现对世博志愿者人本化管理。志愿者服务体现了高情感性，长时间提供志愿者服务会出现服务麻木的问题，针对这些问题，上海世博会志愿者管理部门采取统一培训的方式，志愿者上岗实行分期轮换，使志愿者保持足够的新鲜感，以饱满的热情为参观者提供服务。世博志愿者和世博组委会以精诚合作的姿态成功完成了世博志愿者服务。

三、大型节事活动精益服务水平提升的途径

（一）利用现代信息技术提高服务效率

伴随着信息技术的进步，现代服务业的信息化程度不断加深，同时信息业与服务业行业之间的进一步融合，使得信息服务业总是围绕最新的核心技术、最热的关注焦点，不断地向现代信息服务业跨越式发展[4]。信息技术作为一种新的生产要素正发挥越来越重要的作用，信息技术对服务业的影响不言而喻，现代信息技术是传统服务业向现代服务业转型升级的重要动力之一。运用现代信息技术能优化大型节事活动的管理结构，使得部门之间的沟通协调变得更畅通及时；能有效拓展服务范围，开展多种形式的服务；能对服务进行科学管理，让服务科学化、智能化、合理化。现代信息技术的运用，能更好地实现精益服务中高顾客满意率、高效率、低成本的目标。

（二）注重服务细节管理，提升服务水平

精益服务的目的是提高顾客满意感和忠诚度，而服务具有高情感性，这就需要在服务设计和服务过程中注重服务细节管理，切实做到“精”服务。树立细节服务理念，提倡从细节入手，管理层重视服务细节的设计和细节服务思想教育，引导服务人员改变心智模式，正确认识服务细节对大型节事活动的重要性，树立起“细节就是形象，细节就是效益，细节就是生命线”的细节服务观；服务人员（尤其是一线服务人员、志愿者）应设身处地为游客着想，做出及时优质的服务。通过服务细节管理，让游客得到方便和尊重，提升游客满意感，使活动主办方与游客之间实现良性互动，提升活动效益。

（三）强化志愿者管理，实现人本化服务

大型节事活动具有公共服务属性，需要举办地广泛的社会参与，志愿者供给尤其重要。精益服务需要高情感投入，大型节事活动主办方从管理层到一线员工（志愿者）都应重视游客的需要、尊重游客、实现其游客。同时，精益服务须重视其高响应性。一方面，重视主办方对游客的高响应性，对游客消费过程进行分解，在各个消费关键时刻提供快速响应；另一方面，加强内部服务支持系统对一线员工（志愿者）的支持和响应，对员工（志愿者）必要授权，进行适当培训，制定合理的薪酬制度，使得志愿者获得自身价值的实现。

参考文献：

[1]赵向农.从精益生产到精益服务[J].企业管理，2004，（12）:89-90.

[2]赵向农.精益服务：服务业提高持久竞争力的基本选择[J].经济体制改革，2005，（2）:159-161.

[3]白长虹，李中，王潇.精益服务：从运作导向到顾客视角[J].现代管理科学，2010，（8）:12-14.

[4]马勇，陈小连，马世骏.现代服务业管理原理、方法与案例[M].北京：北京大学出版社，2010:363.

[责任编辑 柯 黎]