浅谈银行大堂工作人员营销技巧

【摘要】基层网点营销水平的高低直接影响了整个银行营销业绩的发展，而基层网点营销人员的素养、态度、技巧又很大程度上决定了基层网点营销水平和营销业绩。那么，改善和提高基层网点营销人员的素养和技巧，特别是与客户接触最为频繁、接触时间最长的大堂工作人员的素养和技巧就具有非常重要的现实意义。

【关键词】大堂营销技巧

一、营销之前首先应迅速建立起与客户间相互信任的关系

在与客户接触的第一时间便大力推广业务很可能让客户产生反感情绪，而且在这种情况下客户是怀有防御心理的，会抵触营销，从而大大影响业务推广的效果。因此，较好的方式是先和客户建立一种良好的、相互基本信任的关系。先建立关系再展开营销。在操作上便是在接触客户的第一时间应该是为其解决办理业务的需求和解答客户的各种咨询，在帮助客户满足其原有需求的基础上，再对客户进行营销。从个别事例来看，先替客户解决他们的困难，如有客户不是很会使用ATM机、不会激活自己的网银专业版或手机银行等，在助他们解决问题后再进行营销，往往比较容易成功。

二、发自内心地对所有事物、客户产生敬意，从而发自内心的微笑，始终保持良好的言行、神态、微笑，从而产生亲和力

很多时候笑容比语言更有亲和的魅力，它能在第一时间默默地和对方进行交流，很多的思想都能通过笑容来传达。但是笑容是否发自内心可以被察觉出来，这就要求我们培养自己发自内心微笑的能力。而提醒自己随时随地对任何事物产生敬意就是培养这一能力最好的办法。只有我们内心真正地尊敬客户，才能对他们发自内心的微笑。当然，人与人之间情绪是能够相互感染和传递的，当我们对客户发自内心的微笑时他们也会回敬我们以微笑。不仅如此，当我们心存敬意时，它不仅能影响我们的微笑、表情，还能影响我们的语音、语调，会让客户从各个方面了解到我们对他们的敬意，从而让我们不自觉地产生亲和力，这也是一种良性循环。

三、学会识别客户，发掘客户需求。从细节之处识别高端客户以及各种具有潜在发展机会的客户

1.交通工具。通过自驾车的车型、是否有专职司机等方面来考察客户的经济情况。当然，作为大堂工作人员，很多时间接触到客户的时候不一定能提前就看到客户的车辆什么的，但是大多数客户都将车钥匙挂在身上，我们可以通过识别汽车的钥匙来识别客户所乘驾的车型，从而大致地了解客户的经济能力和消费水平。

2.饰品及携带品。饰品我们更主要观察的是他（她）所佩戴的首饰、皮带、手表属于什么品牌。携带品最经常辨别客户的多是他所用的皮包、手机等，基本能够判断这个客户的品味和资产情况。

3.言谈中所表现出来的兴趣和消费倾向。这一点在二十至三十岁之间的青年人群中表现得更为明显。当我们在与此类客户交谈时，多去留意他们言谈中所表现出来的感兴趣的事物类型以及消费的观念等，从而判断出他们的消费需求，有差别地为他们提供产品信息。就像一个对iphone及各种网络应用程序比较感兴趣的青年，也许更容易接受网银专业版和手机银行等业务。

四、营销一定要主动，在发现潜在客户时一定要变被动营销为主动营销，有意识地留下顾客的联系方式

有一部分客户行为方式比较谨慎和理性，他们在被营销的时候大多数时候并不会急于作决定。这种情况，有很多营销人员会选择将自己的名片递给客户并告知客户如果有需要就请和他/她联系。当然，这种方法并无错误，只是不够完善。客户都有一种消费的惰性，他们在接受推广时，他们很可能并没有对这个业务的需求，只是在被营销时产生了兴趣，但归根到底这项业务对他们而言并不是必须的，一旦他们当时没有作下决定，很可能在离开这个营销的环境和气氛便更不会产生兴趣了。而且，客户作为被营销的对象，在没有对某项业务产生需求时，更不会愿意从被动变为主动而和营销人员联系。这就要求我们在和这类客户产生接触时，一定要留下客户的联系方式，让自己掌握到主动，以便我们后期通过电话、短信等方式进行营销和后续跟进。

五、根据个人情况的不同，提供差异化的营销服务

就我个人而言，我选择的不同于其他员工的差异化营销之一便是利用业余时间为某些客户提供上门服务或前往某些单位进行上门营销。业余时间对于营销也非常重要，因为有很大一部分客户因为工作等的原因并不能经常往返各个银行网点，但他们其实很多人是有一部分业务需求的，这就要求我们主动去为他们提供信息去发掘他们的消费潜力。

六、做好销售的后续工作，主动与客户联系，从点到面，从一位客户发展出多位客户

简言之，强化“售后服务”。在当代竞争日趋激烈的市场中，银行业务的售后服务占有非常重要的地位。在大堂的业务中，应该将工作的重点不仅仅放在成功的销售上去，还应该更多地关注销售之后的服务。例如，我们在为客户办理了信用卡，我们的工作不应仅仅停留在为客户提交申请书上，还应该随时关注信用卡的申请进度并且在需要的时候告知客户，主动与客户沟通、联系以及向他们反馈信息。在这个过程中，很容易与客户建立起更为轻松和自在的关系，不仅营销了某样或某些业务，更把自己良好的职业素养和优质的服务营销出去，这样比较容易提高客户的忠诚度，赢得更多的客户和市场。

七、营销活动无时无刻不存在，养成随时随地营销的习惯

生活中除了上班时间外我们还有很多时间会和各种社会人士产生接触。我们培养起了时刻营销的习惯和敏锐的识别客户需求的能力后便会发现营销机会在生活中无处不在。如果我们抓住了生活中的各个细节和机会，会对我们的营销产生莫大的帮助。

参考文献

[1]周琼，王培华.我国商业银行基层网点营销策略创新[J].特区经济，2006(06):65.

[2]朱明，周伯林.我国商业银行服务营销文化战略体系的构想[J].金融论坛，2009(09).

作者简介：干潇(1989-），男，四川眉山人，本科，研究方向：金融经济。

（责任编辑：陈岑）