中国导游小费合法化面临的障碍及对策分析

潘文燕 余一明

摘要：为了改善导游和游客的关系，提高导游服务质量，业内有关人士呼吁导游小费“合法化”。但旅游小费在国内是一个新事物，目前其实施会遇到一些障碍，除了制度障碍，关键还有旅游服务和价格不透明规范、旅游薪酬体系不健全、游客不接受等障碍。导游小费应该在透明、公开、自愿的基础上施行，其实施要具备一定的条件。

关键词：旅游业；导游小费；合法化

中图分类号：F592.6文献标志码：A文章编号：1673-291X（2012）22-0152-02

中国游客去外国旅游付导游小费，外国游客来中国旅游给国内导游小费，都是顺理成章的事。但在国内，国家旅游局曾明文规定禁止收取小费。2004年，广东中旅首次将“小费制”引入国内游，当时在业内引起不少争议。据透露，目前国家层面的“旅游法”立法工作正在加快推进，而支付国内导游小费的问题也提上旅游法立法议事日程。此消息一出，国内导游小费“合法化”再次成为人们关注的焦点。导游小费“合法化”能否可行？根据这个问题进行探讨。

一、小费的由来及作用

小费（tips）的由来可以追溯到18世纪的英国，当时的理发店盛行在店里摆着个小盒子，上面写着“to insure prompt service”，即保证立刻服务，客人如果要得到优先服务，就得在里面放些零钱。后来人们把这句话的每个单词的第一个字母连起来，就成了大家今天所熟知的tips。经过几百年的演变，在现代的实际生活中，小费已经演变成客人对上佳服务的奖励，成为服务人员的一种收入。在美国及许多欧洲国家付小费已经为大众所普遍接受，而且也有许多许多规章制度对其进行规范和保障。客人付小费给服务人员，一方面它代表了客人对服务人员工作的一种肯定和感激之情；另一方面也体现了客人本身的文化修养和文明程度。

在中国，据旅游业内人士分析，收小费是解决目前旅游界大量导游投诉的最好办法，激励导游提供优质的服务，可改善导游与游客的关系，同时防止导游人才外流；另外实施小费制是旅游业与国际接轨的体现。因此，国内的很多旅行社纷纷呼吁制定行规，令小费规范化，使之向有利于游客和旅行社双赢的方向发展。

二、目前推行导游小费合法化面临的主要障碍

（一）现有的导游薪酬体系不完善

现有的导游薪酬体系缺乏激励，使导游以回扣作为主要的收入来源。目前国内导游人员被戏称为“三无”人员，即无基本工资、无社保、无最低保障，其薪酬构成主要是基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费，社会保险大多由旅行社代买或自己购买。只有少数旅行社的专职导游才有基本工资，没有奖金和其他福利。以旅游业较发达的广州为例，目前广州的旅行社现行导游的薪酬，通常是“出团费+差费”。在旅行社有“编制”的导游，每月出团费从200元～800元；而绝大部分“兼职”导游，除了提成之外别无其他。出团费加上出团时按天数计算的差费，“编制”导游月收入平均也只有2 500元。至于小费，在海外旅游团队中比较普遍，而在国内除了上海、广东等经济发达地区的少数旅行团外，基本上不多见。这些收入远远不够导游人员的日常开销，自然而然地“回扣”成了大多数导游人员的主要收入来源。

奖惩激励机制缺乏有效性。旅行社对导游采取单一的奖励机制，通常只在收到客人表扬信的时候给予该团导游以象征性的奖励。而惩罚却变相成为激励手段之一，部分旅行社甚至在团队出现任何问题时都直接从导游的出团押金中扣除相应的费用。缺乏有效的奖惩激励机制，为导游在执业过程中冒险追求个人短期利益埋下了伏笔。

现实中旅游薪酬体系的不完善，催生了零负团费、导游拿回扣、强制购物等困扰中国旅游业的顽疾，使得旅游企业和消费者更关注价格而不是服务价值。这种薪酬体系严重阻碍了“小费制度”的实施。

（二）缺乏小费文化，顾客认同度低

中国没有小费文化。从顾客角度来看，顾客对小费不适的心理可能与旅游企业形成对抗情绪甚至出现对抗行为。在中国大多数人都以购买产品的心理来看待服务购买，觉得自己已经付了旅游费用，就应该得到优质服务，不应该再交任何费用。另外一部分人对给付小费后服务质量能否保障表示担心，“给小费也不是不行，出境游不也付小费吗？但谁就能保证导游的服务质量相应提高？不给小费是不是就该给脸色看了？这样容易进入另一个怪圈”。

在广州地区就“你会给导游小费吗？”展开调查，共有450人参与调查。调查分析，参与调查中有258人明确表示导游不该拿小费，占总人数的57%。多数调查者认为团费中已含导游费。从数据中看出，小费离普通老百姓的生活还较远。因此，顾客不认可也阻碍小费合法化的实施。

（三）制度障碍

国家有关法律法规禁止收取小费。《导游人员管理条例》规定，导游不要小费，也应该提醒游客带好行李，依法尽心服务好游客。《导游人员管理条例》对导游索要小费有禁止性规定。比如第15条讲：“导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。”第23条讲：“导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1 000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

三、推行导游小费合法化的相应措施

（一）建立健全合理的导游薪酬制度与激励机制

1.建立公正合理的导游薪酬分配制度。合理的薪酬结构为导游小费合法化创造了条件。导游人员的薪酬结构可逐步改变为以“基本工资”、“佣金”和“导游服务费”为主体，“带团补贴”为补充的导游薪酬制度。其中基本工资可参照各省、市劳动和社会保障部门相关的工资标准。基本工资实行等级工资制，按照导游等级划分工资等级，不同等级对应不同级别基本工资。收取合法佣金是一项国际惯例。建立合法的公对公的佣金制度，使以往的“回扣”纳入税务和企业财务管理渠道，转化为透明佣金，使之合法化。导游按一定比例提取佣金。导游服务费是导游付出劳动后应得的报酬。旅行社在对外进行线路和导游服务报价时必须包含“导游服务费”，导游的服务费按照不同级别形成一定差距，按质收费。带团补贴与导游等级挂钩，并与导游语种挂钩。即导游级别越高带团补贴应越高，外语导游高于中文导游，奇缺的小语种导游高于一般外语导游。

2.健全导游激励机制。坚持以人为本，对不同的导游员，要综合、灵活地采取工作激励、情感激励、奖惩激励、角色激励等手段，注重物质激励和精神激励相结合。导游除了获得基本薪资外，还可分享到业绩奖励、年终利润、个人股份等，还可从工作本身获得激励，并得到职业阶梯设计、职务晋升、业务培训以及工作选择的机会。通过多种激励机制，提高导游员的工作热情和终身学习的积极性，增加导游的归宿感。另外激励机制要综合考虑导游人员业务技能、职业贡献、从业年限等综合因素，做到公平、合理、客观等。

（二）旅游回归服务本质，引导游客转变消费观念，理智看待小费制度

1.旅游企业应该回归服务业的本质，提高导游的服务质量。旅游的本质就是服务。旅游企业应该改变营销策略，回归服务业的本质，从原来市场的价格需求到产品的竞争，再到服务的竞争，服务的竞争还不够，最终要到创意的竞争。这才是旅游企业的真正出路。“小费制”能实行的前提之一就是要有充分的市场竞争。那么，旅游企业要在竞争中生存和发展，就需要不断提高服务质量，提倡透明、规范旅游产品和服务，提高导游的服务技能和服务意识，摒除违规乃至违法（如零负团费、强制购物等）行径。旅游企业一般需要通过制定质量标准来保证基本服务质量，这种标准化的服务质量不因人而异。支付小费，只能是对超出这种标准或平均质量要求的优质服务的奖励。另外，对一些在具体情况下出现的个别服务人员的“顾客歧视”行为，可通过建立企业、社会或政府监管部门来解决。这方面的监管，中国不少服务行业已有很成熟的操作经验和制度。

2．引导游客理性消费，树立正确的小费观念。“小费文化”需要媒体和社会舆论的支持，而最终要落到企业肩上。旅游企业可通过加强宣传引导和信息服务，一方面引导游客转变旅游观念，做出合理的旅游决策、建立恰当的旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下尽可能地使旅游者效益满足最大化；另一方面引导游客给予包括导游人员等应有的尊重和配合，促成游客与导游之间感情的双向交流，以激发导游人员的服务热情。企业和政府联合引导消费者，通过多种方式公开向顾客说明小费的实质和内涵，要使顾客都知道，小费是顾客对提供优质服务人员的表彰与奖励，相信通过一段适应后，中国消费者也会逐渐将支付小费变成自己的一种消费习惯。接受小费文化的过程将是一个缓慢的过程，但这是旅游市场走向成熟的正确选择。

（三）尽快修改导游人员管理条例，让导游收入有合法保障，使导游小费给付明确化、制度化、规范化

实施小费制应由相应的规章规范之。原有的《导游人员管理条例》应加以补充和完善，把导游员有权获得服务报酬权作为导游员的一项法定权利写进导游人员管理条例，以清晰地界定给付小费的范围；规定导游不能强行索要或变相索要小费，但旅游者可根据导游提供服务的质量，根据自己的意愿支付小费；在规定的范围内，导游获得游客自愿给付的小费是合法的。同时应明确规定游客应在旅游行程即将结束时给付小费。将导游的小费收入与其工作量、服务质量紧密联系，促使导游努力提高服务水平，以获得较高的薪金回报。

合理、合法、灵活的小费给付，既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加导游人员的正式收入。

参考文献：

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[责任编辑 安世友]