农行临海市支行2011年金融综合研讨会综述

毛文彬

为进一步解放思想、务实创新，提高金融应用研究水平，更好地为全行经营管理、追求长期成功提供智力支持和决策参考，农行临海市支行与临海市农村金融学会于2011年11月联合举办了“2011年金融综合研讨会”，会上共收到并交流论文41篇。与会者围绕深化二次创业、追求长期成功、公司业务、个人理财业务、营业网点服务效率、客户服务、核心竞争力提升及信贷风险的识别与防范、金融支持海洋经济和青年思想政治工作、农行企业文化建设等课题展开了热烈的讨论，主题鲜明、观点深刻、内容丰富，对推动当前农行深化二次创业、追求长期成功起到积极的作用。现将主要观点综述如下：

1.深化二次创业，追求长期成功。商业银行的长期成功是商业银行立足当前、管理未来的谋划和追求，是发展量的扩张和质的提升的完美融合，是在长期增长、可持续发展基础上主流银行、精品银行演进的高级阶段和新稳态，是商业银行最大化获取市场、赢得客户回报社会，成就员工的奋斗历程和精彩演释轨迹。商业银行长期成功的内涵包括以下要求，当前与长期的一致，局部与全局的协调，速度与质量的统一，总量与结构的均衡以及发展与风险的兼容。如何追求农行长期成功？如何实现农行长期成功？具体从以下几方面抓好落实：一是塑造并贯穿科学发展观的经营管理理念，既要注重长期盈利能力和成长性理念，又要注重强化核心竞争力理念。二是严格执行合规经营的准则。三是建立牢固的风险文化。四是创设兼顾内外的银行文化，树立银行高效服务的对外形象，树立银行具有社会责任感、履行全面风险管理责任。五是大力实施科技兴行战略，加快科技创新步伐。总之，尽快把农行打造成优秀的大型上市银行，更好地承担起服务“三农”的企业使命，更好地践行对利益相关者的责任，更好地履行保护生态环境，促进社会进步与社会和谐的义务，最终在实现自身长期持续发展的同时，做一个负责任的金融企业。

2.基层行个人理财业务的现状与对策建议。当前，农行正处于改革和发展的关键时期，积极推进个人理财业务的开展，有利于扩大服务范围，提升核心竞争力，扩大市场份额，增强盈利能力，也是提升主流银行，打造精品银行的重要途径。目前基层行个人理财业务的现状、问题：一是产品创新落后于市场需求，产品种类少，同质化严重。从理财产品结构上看，主要以存款类、基金和银行保险较多，很少涉及到专业的股票、期货交易、黄金投资、外汇等金融工具的搭配理财方案以及可以将这些产品和中间业务进行组合。二是客户定位模糊，缺乏个性化服务，由于产品种类的不足，不能为不同层次的客户提供个性化服务，出现了5万与50万的抢额度，50万与500万的拼“秒杀”的尴尬场面，而对于风险偏好较高、承受能力较强的客户群体，现有的中低风险级别的产品又不能与之很好的匹配，不同产品之间缺乏搭配关联。三是专业人才不足，岗位配备缺失。基层行的理财人员大多是从临柜人员挑选出来的客户经理和大堂经理，对基金、债券、外汇等交易都不是很了解，接触培训机会相对较少，在与客户交流的过程中，遇到稍有专业性理财业务知识，就会难以应付。四是宣传方式单一，忽视品牌效应。五是客户信息不全，影响理财业务的开展。六是理财业务风险控制意识淡薄。针对上述问题，提出以下对策、措施：一是加强品牌建设，营造良好口牌；二是细分客户群体，实行多样化服务，针对不同的客户进行套餐化设计，内容包括对不同风险级别产品的差异化配置；三是统一口径，强势宣传；四是加强理财人员的培养，建立有效的考核制度；五是着力维护健全客户信息，实现资源共享。六是加强理财产品的创新，培育客户的理财意识；七是优化考核体系，合理激励员工；八是重视科技手段，实现立体服务。

3.落实农行网点提升服务效率的措施。网点是农行的窗口，是形象的体现。网点服务的好与坏，直接影响农行的社会形象。虽然基层行网点实行标准服务、集中精确营销，在服务态度、服务质量、服务效率上有了较大的改观，但在暗访与社会公众的反映中令人担忧，营业网点的整体服务状况不容乐观，客户意见较大，仍存在着以下问题：一是“排长队”现象严重，客户等候时间过长，抱怨情绪严重。二是部分网点员工态度生硬，服务意识不强。三是部分网点员工业务处理效率低下。四是多数柜员以应付临柜业务为主，主动营销的意识不强。五是部分网点未配备专职大堂经理，客户经理兼职大堂经理，虽然网点配备引导员，引导员只是对客户进行业务办理咨询和分流引导，大堂经理在大堂现场管理的作用未显现。六是网点物理改造、硬件建设需加强，缺乏私密性贵宾服务设施投入，个性化服务不够。存在上述问题究其原因主要有：一是对服务工作重视不够，“以服务求发展”还未自管理层至普通员工当作一项关于自身发展大计的任务来抓落实，使得服务工作积累的问题越来越多，而未及时采取措施进行改进。二是对一线员工培训力度不够，人员素质跟不上服务工作的要求。三是柜台窗口数量无法满足业务量的需求。四是自助设备、电子银行的分流有待提高。为此，采取的措施：一是加强组织领导，统一思想，要树立客户至上、服务至上的理念。二是加强服务队伍建设，努力提高员工质量。三是科学配置服务资源，努力提高工作效率。四是加快建立分层服务体系，实施内部分区、客户分层服务，有效缓解网点柜面压力。五是提高自助设备、电子银行等电子渠道的分流减压作用。六是加强检查監督、强化服务工作考评力度。七是加强与客户的沟通，建立良好的信息沟通机制，提高客户满意度。

4.加强农户小额贷款的风险防范与不良化解。在当前国家宏观调控、银根紧缩及民间融资异常活跃的背景下，作为银行如何识别贷款风险，防范和化解个贷风险就显得非常重要。目前造成农户小额贷款风险的原因，有客观和主观两方面；从客观原因上分析，抵御自然灾害的能力差、信息不完全造成农产品销售亏损以及有些农户还款意识较差等问题。从主观原因分析，疏于管理带来的“信用风险”，部分客户经理在小额农贷发放中缺乏责任心，过度依赖村、组干部或担保公司，贷前调查流于形式，操作手续存在瑕疵，导致了部份小额农贷风险集中暴露。同时，还存在着“重发放、轻管理”的现象，缺乏有效的贷后管理措施和手段。针对上述问题，防范和化解农户小额贷款的措施：一是健全制度，明确责任；二是加强学习，提高素养；三是严格客户准入条件，继续加大对中高端农户的支持力度；四是严格落实尽职调查和合同面签制度，防止冒名贷款、虚假贷款等操作风险发生；五是严格落实担保条件；六是加强贷后管理，掌握客户资金动向，规避监管风险；七是实行依法清收。对已形成事实信用风险和不良贷款的要制订清收工作计划，落实相关单位、责任人，组织人员积极上门催讨清收；对上门催讨清收拒不配合及联系不到借款人和担保人的，要运用法律手段，实行依法强制清收，确保债权实现，尽快化解事实信用风险，降低不良贷款。

5.积极探索金融支持海洋经济的发展。海洋经济，是指以临港、涉海、海洋产业发展为特征，以科学开发海洋资源和保护生态环境为导向，以区域优势产业为特色，以经济、文化社会、生态协调发展为前提，具有较强综合竞争力的经济。金融是连接各种要素市场的纽带，金融资源的合理有效配置能够提高市场资源的配置效率，更好地促进海洋经济的持续发展，产业结构的调整和优化，不断提升市场竞争力。联系临海头门港开发实际，针对发展海洋经济中融资渠道单一、受政策影响被动大、融资主体产业化与实力差异性导致信贷结构性分配和围垦土地转性以及抵押担保难等问题，提出金融业支持海洋经济发展的措施和建议：一是不断创新金融业务，满足海洋经济发展中对金融产品的需求；二是找准海洋经济发展市场定位的切入点，完善金融服务保障职能；三是创新抵押、担保方式，强化信贷资金的支持力度；四是发展多样化的融资方式。在发展海洋经济中，银行要充分利用金融工具，支持港口、码头、岸线等海洋基础设施建设及相关企业发行短期融资券、中期票据、中小企业集合票据等融资产品，多渠道筹措发展资金，积极支持、推动涉海企业利用主板，中小板，创业板市场上市融资和再融资。

本次研讨会还就如何做好大堂经理、客户经理、运营主管以及青年思想政治工作、农行企业文化建设等工作进行务实研究，交流经验，对提升农行业务经营管理水平和精细化管理起到较好的促进作用。

（作者单位：农行临海市支行 浙江临海 317000）

（责编：郑钊）