中国西部县级城市移动通信企业服务质量的实证研究

陈媛 甄小鹏

【摘要】结合SERVQUAL服务质量评价方法从实证角度研究了我国西部县级城市移动通信企业的服务质量；建立了适用于移动通信企业的服务质量评价体系；提出了可为该类企业进行服务质量分析的有效方法，并分析了该方法的不足及其原因。

【关键词】移动通信运营商县级城市服务质量

一、引言

随着我国西部西部经济飞速发展，西部移动通信服务市场的规模不断扩大。县级城市则占据了该市场的很大一部分。移动通信运营商不断进入这一市场导致竞争不断加剧，各企业在产品功效方面的差距已经越来越小，因此各企业开始在服务质量上进行差异化的竞争，以期赢得市场主动权。因此有必要对我国西部县级城市移动通信服务质量进行研究，为移动通信企业提供科学管理的方法和依据。

二、移动通信服务质量评价体系建立

SERVQUAL模型是应用于服务和零售组织的、评价顾客感知服务质量的调查问卷[1]。SERVQUAL模型对于服务质量具有普遍性，但用于评价移动通信服务质量略有局限[2]。本文结合移动通信服务规范和特征，借鉴前人研究成果对原SERVQUAL量表进行了适当修正[3]。修正后量表包含有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性和先进性6个维度，每个维度下包括若干指标。

有形性 ：X1.拥有整洁、美观的营业场所；X2.员工举止得体、服务态度好；X3.服务渠道便利；X4.员工业务熟练、富有责任感；X5.简便实用的客服热线；X6.良好的对外宣传形象。

可靠性：X7.网络信号稳定、覆盖范围广；X8.能对客户个人信息保密；X9.有良好的信誉；X10.能兑现承诺的服务条款；X11.提供的服务与对外宣传一致。

反应性：X12.客服能快速答复顾客；X13.能为顾客提供新产品的体验机会；X14.使顾客在交易前明确业务的优劣及使用范围；X15.能迅速致歉和弥补客户损失；X16.顾客使用网站服务时能得到及时回应。

保证性：X17.能维护客户权利；X18.客户能及时收到服务信息的提醒；X19.能准时准确的提供服务；X20.投诉渠道高效便捷；X21.主动维护客户关系。

关怀性：X22.客户能从多渠道获取相关业务信息；X23.能为客户提供有价值的建议；X24.能提供灵活的资费方式和个性化的业务套餐；X25.所提供的业务内容丰富新颖。

先进性：X26.客户能从信息服务中获得有价值的咨询信息；X27.客户不受垃圾信息的干扰；X28.客户认同信息内容，不威胁其自身安全。

总体评价：X29.客户对通信服务质量的总体满意度。

总体的服务质量同上述各指标对应变量间的关系为：

式中左端X29i代表总体服务质量指标对应的变量，为被解释变量，X1i-X28i为表1中其余各指标对应的解释变量，ui为随机扰动项。

三、实证分析

设计问卷并对顾客展开问卷调查。问卷六个维度的问项题目都采用李克特五点尺度，调查对象是甘肃省某县中国移动公司的移动电话顾客群体。样本含量为200份，经检查整理回收有效问卷177份。利用所得数据，运用OLS法对模型中β0到β28这29个参数作出估计。

（一）模型回归结果

模型中各项系数以及相应统计量回归结果列于表1中。

（二）结果分析

回归结果中可决系数和修正后可决系数分别为0.65和0.58，说明模型对于定性的讨论变量间的影响程度已足够；回归方程通过了F检验，说明所有指标的平均得分对总体质量的平均得分有显著地联合影响；X2等11个指标对应系数通过了t检验。将上述通过t检验指标的对应系数按大小排序得到表2。

在当前经营状态下，这些系数表征了其余指标平均得分不变时，其对应指标的平均得分对总体服务质量平均得分影响程度的大小。因此当前企业愈提高总体服务质量，就应全部或依上述指标系数的大小排序逐个提高这些指标对应项目的服务质量。

由本次估计结果对服务做出调整并经营一段时间后，顾客对各项服务质量的感知将发生变化，重新以此方法估计所得结果会发生变化。这是因为改进后的项目其服务质量得以提升，顾客对这些项目的感知相对于其他项目将平均地更接近“满意”，而对于服务质量“不满”的感知将向其他项目转移。这一变化将不仅表现在这些指标对应系数大小在下次估计后会发生变化，并且各指标对应系数的显著性也将改变。因此以一次截面抽样数据估计得到的结果只在做出调整后的一段时期内有效。只有在长期内不断重复“抽样-估计-调整”这一过程，企业才可以持续提升其服务质量。

四、结束语

本文研究对象是个体，因此所得具体结论不具有一般意义。但本文所提出的方法确有较普遍的适用性。其他类似企业可完全以本文的方法对其服务质量管理进行分析。这正是本次研究目的的达成和意义所在。

本文提出的研究方法尚有不足之处。本文将各项指标的服务质量与总体服务质量的关系概括为简单的线性关系，但客观上顾客对服务质量感知的内在规律不仅不同于这一线性关系，并且在个体间还可能存在差异。因此得到的结果只在有限时间内和一定平均意义上有效。为了使服务质量持续提升而重复该过程或需付出较大成本。

参考文献

[1]崔立新.服务质量评价模型[M].北京:经济日报出版社, 2003.4: 161.

[2]高阳.移动通信业服务质量评价体系研究初探[J].中国集体经济，2008, (6): 53.

[3]陈力,秦静.移动通信业感知服务质量评价体系研究[J].价值工程, 2010,29(23): 111-112.

作者简介：陈媛（1988-），女，汉族，甘肃庆阳人，就读于西南财经大学工商管理学院，研究方向：企业管理；甄小鹏（1988-），男，汉族，甘肃庆阳人，就读于重庆大学材料学院，研究方向：冶金工程。

（责任编辑：赵春辉）