现代饭店服务补救存在的问题及对策分析

唐烨

[摘要]服务补救是在出现服务失误的情况下主动做出的及时的有效的补救措施，好的服务补救对提高饭店竞争力及顾客对酒店的忠诚度和满意度有重要影响。本文通过对饭店服务补救中存在的问题进行分析，提出了解决服务补救存在问题的若干对策。

[关键词]饭店 服务补救 问题 对策

随着我国饭店业的迅速发展，饭店业的竞争日益激烈，宾客日渐挑剔，饭店业发生服务失误的可能性也越来越高，若一个饭店没有良好的服务补救将会大大降低顾客对酒店的满意度和忠诚度，从而导致饭店客源的流失。在现代饭店业中服务补救尤为重要。

一、服务补救的概述

1.服务补救的定义

服务补救是在服务出现失误的情况下，为了挽回顾客对企业的忠诚度而进行的一系列补救性活动。服务补救可以分为外部服务补救和内部服务补救两大类。服务补救具有实时性，主动性的特点，同时服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。

2.服务补救的特点

现代社会，人们对服务业的服务质量要求越来越高，服务补救作为一种在服务失误后采取的一系列行为或活动，具有以下几个特点：

第一，服务补救具有实时性特点。服务补救必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。

第二，服务补救具有主动性特点。服务补救要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，这种前瞻性的管理模式，更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。

第三，服务补救是一项全员性质的管理工作。服务补救实时性的特点要求一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。

3.服务补救的意义

第一，有效的服务补救能使现有顾客满意、维持并培养顾客的忠诚度。对服务补救的满意可以显著增加顾客称赞公司的意愿并显著提高他们对总体服务质量的感知。

第二，有效的服务补救能使企业及时发现问题，改进缺点，保持和提高顾客的忠诚度和满意度。

第三，有效的服务补救可最大程度避免顾客与企业各方的纠纷，树立企业良好的形象。

第四，有效的服务补救还可以提高顾客对所购产品或服务的好感度，提高顾客对企业的认知度，开拓更广阔的市场。

二、 饭店服务补救存在的问题

服务补救将尽可能把服务失误给饭店造成的损失降到最小，重新赢得客人的满意和忠诚。因此需要对服务补救中存在的一系列问题进行分析，寻找有效的解决方法，提高饭店的经营水平。

1.员工对服务补救的认识不足导致服务补救效果差

我们想要留住顾客，提高顾客对饭店的忠诚度，必须首先提高员工的服务意识。但是由于饭店员工学历水平参差不齐，认知能力各不相同，因此员工对服务补救的认识各不相同。有些员工认为服务补救最终是要管理者来面对的；有些员工对服务失败和顾客抱怨存在恐惧心理，他们会把服务失败和顾客的投诉、领导的责骂，与工作绩效联系起来，因此认为服务补救是最难的工作。由于员工对服务补救的认识不全面，所以在服务失误出现后员工首先想到的是和上级报告等上级领导进行处理，而不是立即进行服务补救。

由于员工对服务补救认识的偏差与饭店管理层对内部服务补救的不重视，导致好多员工在出现服务失误后由于顾客没有表现出不满，为了避免受到管理层的批评式教育，他们往往会隐瞒服务失误，从而错失服务补救的最佳措施，也影响了服务补救的效果。

2.服务补救的实时性欠缺

由于饭店管理层对员工的授权不足导致错失服务补救的最佳时机。有效的服务补救必须及时、迅速。当出现服务失败时，应及时、迅速的进行服务补救。员工是对客服务的执行人，因此对实施服务补救的员工进行充分的授权。

当前，饭店的许多权利仍是都集中在管理层，一线的服务员工往往没有权利对顾客进行相应的补偿，只能是对顾客道歉，然后等着经理来进行完整的服务补救。权利的过于集中，往往错失服务补救的最佳时机，导致服务补救的效果不佳。

3.服务补救的方法过于简单

时代在进步，顾客亦日益挑剔。然而大部分饭店对于服务补救的手段，还是一些老套路：道歉、争取理解；提供补偿使顾客满意。

道歉、争取理解是服务补救的起点。是解决服务失误的最基本策略。提供补偿使顾客满意是服务补救的更高层次策略，如能超出顾客预期的期望，使客人因员工服务失败而付出的时间或心理代价得到补偿，将会大大提高服务补救的成功率。

虽然这些服务补救手段是比较有效地措施，但是复杂的业态发展和顾客心理变化，如不与时俱进这些手段迟早会被淘汰，单一的服务补救手段不能达到原先想象的服务补救效果。

三、解决服务补救问题的对策

1.加强培训提高员工的服务补救意识

从饭店人力资源部到部门管理者都要通过各种途径加强对一线员工培训，同时保证培训不流于形式，做好监督工作。通过培训使员工了解顾客期望的解决方法，使他们具备处理顾客投诉的能力和做好服务补救工作、提高顾客的满意度的技巧。同时，管理者要站在员工的角度理解和激励员工，客观公正地对待具体处理遭投诉的员工。在提供服务的过程中，一线员工的压力最大，要面对顾客的质疑，而有时发生服务失败或遭遇顾客投诉根本不是他们的责任。

2.选择合适的授权制度

权力过于集中于管理层，一线员工没有充分的权利，一定程度上也失去了工作的主动性、积极性和创造性，结果导致错失服务补救的最佳时机。饭店想要得到良好的服务补救效果就必须选择合适的授权制度，使员工具有解决问题的能力，增加员工的责任感。首先，要有明确的责任关系。给予员工相应权利的同时明确规定员工的职责，然后根据员工的任务完成情况，进行相应的奖励或惩罚。其次，要把权利授予相配的员工。不同的人其个性、能力以及以往经历不同，应根据其特点来安排，达到扬长避短的目的。最后，要建立完善的监督控制体系。管理者有义务在下属遇到困难时给与指导，定期检查监督下属工作，当出现重大错误时进行更改。

3.多种服务补救方式并存

饭店顾客类别较多，有商务客人、团队客人、普通散客、国内客人和国外客人等，不同的客人有不同的思维方式、价值观念、行为习惯，饭店管理者需要针对不同的顾客采取形式各异、灵活的服务补救措施，而不仅仅是道歉、补偿。如商务客人更重视精神补偿，对价值不高的赠品通常不是很在意。一旦发生服务失误，管理层需要引起足够关注，先诚恳地向客人道歉，重视他们对问题处理结果的反馈，让客人觉得我们非常重视他们提出的问题，给予他们足够的尊重，从而在精神上得到满足，做好可行的服务补救。再如针对不同国家的客人。因不同的国家文化习俗不一样，在给他们提供服务的时候我们要在充分了解对方文化、习俗等特点的基础上区别予以接待和提供相应的服务。

现代饭店业竞争日益激烈，顾客对服务的要求也随之提高。服务人员的素质、职业意识千差万别，各饭店的服务制度和标准也没有统一的标准，饭店的服务失误出现的频率越来越高，一定程度上还是不可避免的。要想降低客人的抱怨，最大程度弥补服务失误对客人造成的影响，需要有针对性地制定解决对策进行服务补救，在出现失误后圆满解决客人的投诉，保持并提高顾客对饭店的忠诚度和满意度，使饭店能在激烈的竞争中继续占有一席之地。

参考文献：

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[2]熊英.服务管理研究 [M].中国地质大学出版社.2008（12）

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