[摘 要]受理和解决读者投诉是图书馆读者服务工作的重要内容,同时读者投诉对于图书馆各项工作的开展和改进具有积极的推动作用。为寻求统一的、规范化的读者投诉处理模式,图书馆界可引入管理学的理论方法,借鉴其他行业已有的相关标准或规范,目的是尽快完成图书馆行业读者投诉处理的标准化。在规范化处理投诉的过程中所形成的统一模式及档案记录对于今后解决其他读者投诉,提高读者满意度,改进图书馆工作有着重要的参考价值。
[关键词]图书馆;读者服务;读者投诉管理;读者满意度
[中图分类号]G252.0[文献标志码]A
[文章编号]1005-6041(2012)05-0087-05オ
以往,在图书馆读者工作中,图书馆员普遍认为读者投诉是一件较为麻烦的事情。随着图书馆事业的发展,图书馆的社会地位有了较大提升,图书馆界对于读者投诉则有了更新、更清醒的认识,即读者投诉是读者对于图书馆及图书馆馆员的一种信任。从读者角度来说,他们并没有因为图书馆未达到其预期的服务选择直接离开、置之不理或放任不管,而是花时间和精力提出自己的看法;从图书馆发展的角度来看,读者所反映的问题是图书馆自身所忽略的,它是提高图书馆服务能力和完善各项工作的有效途径之一。
基于以上观点,图书馆必须采取积极的态度和有效的应对方法。对于各类读者投诉,图书馆馆员需要灵活运用各种沟通技巧及专业素质来解决,化解矛盾和处理问题的方式千差万别,但对于读者投诉的处理过程可以参照和借鉴其他行业的已有标准和成功做法,[1]寻求统一的、规范化的管理模式。科学规范地处理读者投诉,对于今后解决其他读者投诉,提高读者满意度,改进图书馆的各项工作有着重要的参考价值。本文借鉴企业管理的相关标准,结合图书馆工作的实际情况,通过对读者投诉处理过程的详细解析,提出图书馆界读者投诉处理统一管理模式的思路,以期在实际工作中有一定的适用性。
1 ISO10002:2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》简述
国际标准化组织在全球市场经济的迅速发展及消费者的投诉问题日益增多的背景下,于2004年正式发布了ISO 10002:2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》国际标准,以此来保护消费者的权益。它的出台为企业处理投诉提供统一标准,补充相关法律所缺的内容;为全球企业和全社会节约资源;使投诉处理有一个科学完整的体系,让投诉者满意,同时有效防止同一类型的问题再次出现;在投诉者、产品提供者及社会其他组织之间寻求到更多的共识;便于国际处理投诉问题。在其“7.投诉处理过程的运行”中的主要内容如表1所示。[2] 4—5
表1 ISO10002:2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》“投诉处理过程的运行”主要内容
沟通
投诉处理过程的有关信息,如手册、宣传单、电子信息等,应使顾客、投诉者和其他相关方易于获得。这些信息应使用明确的语言和适用于上述所有人的形式,不使任何投诉者处于不利地位。以下是这些信息的示例:——投诉地点;——投诉方式;——投诉者提供的信息;——处理投诉的过程;——投诉处理过程各阶段时限;——投诉者选择的补救方式,包括外部解决方式;——投诉者如何获得投诉进展的回复。
投诉受理
对于初次投诉的报告,应记录投诉的支持性信息并赋予唯一的识别代码。初次投诉记录应当确定投诉者所寻求的补救要求,以及为有效处理投诉所必需的信息,包括:——对投诉和相关支持信息的描述;——补救要求;——投诉涉及的产品或组织行为;——预期的回复时间;——人员、部门、分支机构、组织、市场区域的信息;——已及时采取的措施(如果有)。
投诉跟踪
从最初收到投诉直至使投诉者满意或做出最后决定的整个过程都应对投诉实施跟踪。应投诉者要求和定期的,至少在规定的最后期限之前,投诉者应可以了解到投诉处理的最新状况。
投诉告知
每件投诉收到后都应立即通知投诉者(如通过邮件、电话或电子邮件)。
续表1
投诉初步评审
收到的每件投诉都应按准则进行初次评审,如激烈程度、安全隐患、复杂程度、影响、立刻采取措施的需要与可能性等。
投诉调查
应当尽可能调查所有有关投诉的背景和信息。调查深入程度应当与投诉严重性、发生频次和激烈程度相适应。
沟通响应
组织应进行适当的调查,并做出相应的响应,例如纠正问题并防止其再发生。如果投诉不能立即解决,应尽快制定有效的解决方案。
沟通决定
针对投诉的决定或采取的任何措施一旦形成,都应立即与投诉者和相关人员进行沟通。
投诉终止
如果投诉者接受所建议的决定或措施,该决定或措施就应得到实施并记录。如果投诉者拒绝所建议的决定或措施,投诉仍应保持进行状态。应记录此情况,并应告知投诉者其他可用的内部和外部的处理方式。组织应继续监视投诉进展,直至使用了所有合理的内部和外部处理方式,或达到投诉者满意。
2 图书馆读者投诉处理过程解析
根据ISO10002:2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》中相关内容,形成图书馆行业统一处理读者投诉的规范性程序,即投诉信息发布、投诉受理、投诉的初步处理、投诉调查、信息反馈、投诉解决等环节(见图1)。[2] 4—5
图1 读者投诉处理递进流程图
在读者投诉处理规范化的环节中,要有相关的规则或规范出台,同时制作统一的表格作为档案记录进行存档,目的是积累素材,便于科学管理,避免同类投诉事件的再次出现,同时为图书馆科学管理提供依据和标准。这些档案对今后图书馆读者工作具有重要的指导和借鉴意义。
2.1 投诉信息发布
即向读者提供投诉的途径与方法。建立良好的读者投诉平台是图书馆管理的重要内容,图书馆应以多种形式向读者宣传和介绍投诉的有关信息。便捷的投诉渠道能充分显示出图书馆的诚意;同时,良好的宣传会使读者产生认同感。
图书馆宣传其投诉信息的方式有印制宣传单、手册或在官方网站公布并设置投诉窗口等等。其中纸质宣传品可以放置在阅览室内、电梯和图书馆出入口的免费取阅区。这些宣传的目的是告知读者投诉的有关信息,包括投诉方式、投诉地点等。投诉的方式应有多种,读者可以自行选择,如现场投诉、电话投诉,或者登陆图书馆的官方网站投诉。现场投诉的地点也应有多处,可以在发生问题的区域内投诉,也可以到馆里统一的接待读者的地方进行投诉。总之,提供给读者的投诉方式与投诉地点应该尽可能多,以防止由于投诉不便而导致读者的不满升级,同时,投诉的解决方式及补救方式应该尽可能详尽描述,以赢得读者的信任感。处理投诉的过程和时限应明确指出,使读者在决定投诉之前便心中有数,简单问题的处理过程不宜繁琐,否则将会使读者望而却步,从而造成不良的影响。
2.2读者投诉的处理过程
2.2.1投诉受理。现场投诉可由普通工作人员受理,也可设专人负责;网上投诉、电话投诉要操作方便,图书馆网站首页上要建立“读者投诉平台”,发布相关的规则,并具有良好的用户界面。接待投诉者的工作人员,不仅要具备沟通的技巧,而且要对全馆各项规章制度和读者工作非常了解,更要有较强的业务能力和综合素质,对读者反映的馆藏资源、文献建设、硬件设备等专业问题都应熟练掌握。
工作人员要向投诉者说明投诉的基本流程,或在网上明确告知,并请投诉者现场登记或网上填写相关信息,或视具体情况由工作人员代为填写。投诉登记表样式可参见表2。[2] 9
表2 读者投诉登记样表
1 投诉方情况
姓名:.
读者卡号:.
电话:.
电子信箱:.
2 遇到的问题
发生日期.
场所.
具体描述.
..
..
3 读者建议的解决方法
..
4是否要求赔偿
是□否□
..
注:对老年读者和电话投诉的读者,由工作人员代填。
在投诉者所提供的信息中,最重要的应包括发生问题的地点、时间、具体问题的描述和读者希望处理的方法。如果是不能立刻给予回复的投诉,必须留下投诉者的联系方式。同时工作人员应告知投诉者,根据相关规定,所登记的一切投诉者个人信息只用于内部处理投诉,不会对外公开。[3] 27
情节比较严重的投诉问题,需向有关上级进行汇报,尤其在读者情绪激动的情况下,不可以任何理由去搪塞,因为此时的任何语言和行为都可能导致彼此矛盾的激化。
不管读者提出的意见合理与否,工作人员应该在第一时间向读者表示歉意,同时也可以向读者表示谢意,感谢读者为了使图书馆工作更加完善所提的宝贵意见和建议。
在工作人员向读者反馈的信息中,应明确回复投诉的时间。
2.2.2投诉的初步处理。图书馆处理投诉的工作人员,首先需根据读者反应的情况,按照表3中的具体内容对投诉问题进行详细登记。此表用于整个投诉的处理流程。[2] 11
表3 读者投诉处理记录样表
1、受理投诉情况
投诉日期:.
受理人姓名:
受理投诉方式:电话□ 电邮□ 网络□
来访□ 信件□ 其他□
其他不确定方式:..
2、投诉的详细情况
投诉的标准编号:..
投诉的相关数据:..
投诉人及读者卡号:.
3、遇到的问题
问题出现的日期:.
重复出现:是□ 否□
问题的具体描述:
1□工作人员态度生硬
2□阅览室照明问题、卫生问题、温度问题
3□办证、存包等手续麻烦
4□复印、逾期、污损等费用问题
5□已还的书仍在读者卡上
6□需要的书刊资料无法外借
7□文献更新速度慢,文献缺失和撕毁严重
8□复印效果差
9□电子版资源无法下载
10□其他问题..
附加信息:...
续表3
4、投诉评估
评估投诉所产生的实际和潜在的影响范围和程度:
严重性:..
复杂性:..
影响:..
是否需要立刻采取行动.是□. 否□
是否可以立刻采取行动.是□. 否□
是否存在赔偿的可能性.是□. 否□
5、投诉的解决办法
是否要求赔偿.是□. 否□
可以采取的补偿措施
1□完善规章制度
2□更新报刊图书
3□对工作人员进行处理
4□加强馆藏建设
5□改善阅览室环境
6□对于明显不合理的要求向读者详尽解释
7□其他处理办法..
...
6、投诉跟踪
采取的行动
日期
姓名
备注
确认投诉人的投诉
投诉评估
投诉调查
处理投诉意见
通知投诉人
采取措施
提供赔偿
结束投诉
注:此表仅供内部使用,帮助跟踪投诉处理过程。
另外,所收到的每件投诉都应按相关规则进行初次评审,如激烈程度、安全隐患、复杂程度、影响、立刻采取措施的需要与可能性等。根据投诉问题,工作人员对接到的投诉进行评估,表4可作为参考。[3] 48
表4 读者投诉初次评审参考表
激烈程度
a.投诉者情绪激动,不容道歉;
b.投诉者反复投诉过,失去一定耐心,态度强硬;
c.投诉者态度平缓,可以详细描述事情经过及需要的解决方法;
安全隐患
a.有可能造成人员伤亡或财物丢失;
b.不造成人员伤亡,不存在安全隐患;
复杂程度
a.投诉的问题涉及法律、图书馆的规章制度或其他相关单位等,需时间做调查;
b.投诉的问题涉及多个阅览室或多个人员;
c.投诉的问题比较简单直接,涉及面小;
影响
a.影响到含投诉者在内的几乎所有读者;
b.影响到一部分读者群体,或类似问题已经被投诉过3次以上;
c.只影响到投诉者个人;
续表4
立刻采取措施的需要与可能性
a.必须立刻采取措施;
b.需采取措施;
c.不需要采取措施;
2.2.3投诉调查。即读者投诉内容的事实调查。工作人员应当尽力调查所有有关投诉的背景信息,调查深入程度应当与投诉严重性、发生频次和激烈程度相适应。[2]5必要时以人证、物证、照片、录像等为佐证资料。
在调查复杂程度为a(见表4)的问题时,需要将调查取证与协调解决问题结合起来,提高处理投诉问题的效率。例如对涉及阅览室本身环境、卫生、照明、噪音等问题的投诉,需到阅览室现场进行查看,同时与图书馆的行政、物业等部门协调解决;再如对涉及新书、报刊上架速度慢的投诉,需了解并追踪分析书刊报的订购和配送相关渠道情况,同时将其中不顺畅的环节进行优化。
2.2.4投诉反馈。根据调查的结果,应迅速做出积极的响应,即向读者提供解决问题的方法。对读者在投诉登记表中明确填写了希望的解决方法的,首先遵循读者的意愿进行处理。如果因为硬件条件所限无法遵循读者意愿或问题无法在短期内解决,应详细解释并给出类似的能够使读者满意的处理方法。在解决个别问题的同时,给出避免此类问题再次发生的方案。
2.2.5解决投诉。如果与读者沟通顺利,则需立刻实施解决投诉问题。如果沟通受阻,则应记录,同时重新分析读者不满的解决部分,再次给出处理意见,此过程反复直到读者满意处理结果为止。
有效且合理地处理了一则投诉之后,可在一定时间之后进行回访,询问投诉者曾经投诉的问题是否得到改善。
2.3投诉处理过程中的注意事项
2.3.1投诉告知。当读者不是采取在图书馆当场提出投诉,无法及时得到回复的时候,工作人员在收到信件、电子邮件、网络平台上的投诉后,应第一时间内通知读者已经收到投诉,[2] 5并向读者致以歉意,同时将处理意见告知读者,无法立刻解决的投诉,将后续的处理流程向读者进行介绍。
2.3.2投诉跟踪。在比较复杂的投诉处理过程中,首次接待投诉者的工作人员需要时时关注处理过程,并在投诉处理过程的每个环节(见图1)向投诉者告知处理进展。如果未遵循投诉受理时所规定的时限,应向投诉者告知延迟的原因,争取谅解。由于时间的推移,当投诉者态度和情绪有所缓和,工作人员可以再次与其进行沟通,从而得到更好的解决方法。
2.3.3沟通决定。在与读者进行沟通决定的过程中,应详细地向读者展示调查的过程和材料,并对最终的决定或措施向读者说明,获取支持和理解。特别是未能按照投诉者意愿解决问题的时候,更应与投诉者进行深入的沟通。
在工作中,图书馆馆员要始终秉承“读者利益至上”的理念,但并不是等同于“读者总是对的”。处理具体问题的时候,要以事实为依据正确对待每件投诉,做到公平、公正,充分维护投诉者和被投诉者的权益。作为图书馆工作人员,要敢于向读者指出其不合理之处,一味容忍违反图书馆规定和社会公民道德准则的读者,不仅会给社会带来不良影响,还会给图书馆工作人员自身带来心理压力,挫伤其工作积极性,也会让其他遵守规定的读者感到不够公平。
3 结 语
图书馆的管理者和工作者要从观念上、制度上和流程上重视读者投诉的规范化管理,充分认识到建立读者投诉处理管理机制的重要性。科学、完善的规章制度、畅通的投诉渠道、规范的处理流程会提高读者对服务工作的满意度,促进图书馆地位的提升。进行图书馆读者投诉处理规范化管理的深入理论研究与探讨,借鉴、吸收管理学及其他行业管理方面的国际、国内标准,以推进和促成图书馆行业读者投诉管理标准化的尽早实现,是图书馆工作者的责任,同时也是未来图书馆服务的发展之路。
[参考文献]
[1]吕维平,赵程程,王艺榕.我国图书馆读者投诉处理工作管理探析[J] .图书馆论坛,2009(5):132—134
[2] GB/T 19012—2008,质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南[S].
[3] 郭庆华.投诉处理体系建立与实施指南[M].北京:中国铁道出版社,2008.
[收稿日期]2012-05-04
[作者简介]刘佳琳(1981—),女,首都图书馆,馆员,2003年毕业于北京交通大学计算机科学与技术专业,大学本科。研究方向:读者服务。