外语院校图书馆外籍读者服务研究

[摘 要]

以天津外国语大学图书馆为例,基于对本校外籍人士的调查,还有对Unicorn系统流通模块的运用,对本校外籍人士使用图书馆情况进行统计,对外国语院校外籍人士借阅图书的特点和阅读需求等进行分析总结,以期了解外籍读者的阅读现状。

[关键词]外语院校; 外籍读者; 图书馆信息服务

[中图分类号]G252[文献标志码]A

[文章编号]1005-6041(2012)05-0025-04オ

1 引 言

天津外国语大学是一所多语种、多学科、开放型的高等院校,是全国最早独立设置的八所高等外语院校之一。学校专业有多种外语专业,常年聘请外国专家、教师百余名,经常召开国际性的学术会议,接待大量的外籍人士。^[1]为与学校的专业特色相适应,天津外国语大学图书馆所藏中外文图书也是以语言文学类为主,外文图书中,英、日文工具书已形成规模,为学校的外语教学与服务提供了丰富的文献资源。^[2]

本文以天津外国语大学图书馆为例,基于对本校外籍人士的问卷调查,还有对Unicorn系统流通模块的运用,对本校外籍人士使用图书馆情况进行统计,对外国语院校外籍人士借阅图书的特点和阅读需求等进行分析总结,以期了解外籍读者的阅读现状,改进图书馆馆藏与服务,更好地为学校国际化办学发展提供服务支撑,并为高等院校图书馆的发展提供一些借鉴。

2 外籍人士阅读调查统计的实施策略

2.1 调查对象与方法

本课题组成员于2011年11月开始在天津外国语大学图书馆开展调查,以外籍教师、留学生及一些外籍访问学者作为主要调研对象,采用了访问调查和问卷调查两种方式,共发放问卷100份,回收98份,其中有效问卷92份,有效回收率为92%。

问卷内容包括5个部分。^[3]

2.1.1 基本信息。其中包括外籍人士的基本状况。被调查对象的基本情况主要涉及性别、文化程度、国籍、职业、到中国的年限、是否取得在中国的长期居住证、来中国的原因、会几种语言等。例如:

Your gender is(您的性别是):A. Male(男)B. Female(女)

Your nationality is(您的国籍是):

……

2.1.2 图书馆使用经验概况。这部分的调查主要包括外籍人士在原居住国和中国使用图书馆的经验:最常使用的图书馆类型;使用图书馆的频率、目的;使用图书馆的原因与目的等内容。例如:

How often do you use the university library in China (including using online resources)? 您多久使用一次图书馆?(包括使用图书馆在线资源)

A. Never.(从未使用过)

B. Several times a year.(一年几次)

C. A few times a month.(一个月几次)

D. A few times a week.(一个星期几次)

E. Almost everyday.(几乎每天都使用)

……

2.1.3 利用图书馆各种资源服务的具体情况。这部分调查包括外籍人士日常利用图书馆资源的具体内容,主要包括信息获取渠道、信息内容的需求、阅读情况、参加图书馆活动、利用计算机资源等几个方面。涉及问题包括常看哪些书(报纸和杂志),常看哪些资料并如何取得;通常什么时段比较有空;对主题信息的需求程度;比较喜欢利用什么方式接收信息;对信息获取渠道是否感到满意及目前从何处取得原居住国的书报杂志等等,旨在通过上述内容了解他们的知识能力与阅读状况。例如:

Which formats do you prefer?(您喜欢使用哪种形式的文献资源?)

A. Paper prints.(纸质)

B. Electronically stored in a server(such as online information).(电子版,网络版)

C. CD or DVD.

D. Others,Please specify.(其他,请指明)

……

2.1.4 图书馆可提供的服务与对服务人员的要求。这一部分主要调查外籍人士希望高校图书馆提供哪些类型的资料和特色服务,希望图书馆网站提供哪些信息和服务功能,希望何种特质的馆员从事多元文化图书馆服务,及希望通过何种渠道对多元文化图书馆所提供的服务进行宣传等。目的是为了图书馆在其分布、馆藏、设备、服务上等方面加以完善,为图书馆在多元文化背景下为外籍人士提供具有针对性的信息服务提供指导。例如:

Do you hope Chinese university libraries provide personalized information services(PIS)for you?(e.g. library provides and recommends relevant resources according to your usage history)您希望图书馆为您提供个性化信息服务吗?(比如,图书馆根据您之前的使用历史对您提供推荐相关信息)

A. Yes, I do.(是的,愿意)

B. No, I do not. (Please specify reasons.)(不愿意,请指明原因)

C. No opinion.(没有意见)

……

2.2 调查结果统计与图书馆Unicorn系统数据支持

首先,根据图书馆读者证的办理以及系统记录情况总结出,从2007—2011年5年间,留学生、外教及交流学者人数是在不断增长的。

从图书馆的Workflows系统近5年外籍人士借阅图书的统计结果显示,外籍人士最常看的图书类别前五位居首的是H语言类图书,占31.1%,其次是G教育类图书,占14.8%,I文学类图书占14.2%,F经济类占13.5%,K历史、地理图书占11.5%(见图1)。

图1 近5年外籍人士借阅图书类别总量前5位

お

3 外籍人士利用图书馆情况的调查分析

3.1 利用图书馆外籍人士的基本情况

调查显示,外籍人士的受教育程度以研究生和大学本科水平居多,分别占总调查人数的36%和61%。这主要是因为调查集中在高校范围内。从被调查者的国籍来看,前三位的国家是日本、美国和韩国。外籍人士在中国的居住年限以6个月到1年居多,占73%,其主要原因可能与高校的学制年限有关。外籍人士除了懂得原居住地语言外,大多懂得英语,占72%,掌握汉语的外籍人士也为数不少,占58%。

从调查结果分析,外语院校的外籍读者使用图书馆针对性较强,因此图书馆服务应该主要针对留学生的学制和专业特点开展读者管理,借阅证办理,建立有针对性的馆藏资源,对英文以及汉语水平较差的外籍人士应该指定专门馆员接待与辅导。^[4]

3.2 外籍人士利用图书馆的一般现状

在使用图书馆的频率调查中,经常使用中国图书馆的外籍人士只有12人(包括一个月几次、一个星期几次和几乎每天都使用的读者),占13%;偶尔、很少或从不去图书馆的占87%,这说明绝大多数外籍人士几乎不利用中国的图书馆(见图2)。

图2 外籍人士使用图书馆频率统计

在使用图书馆的目的调查中,为了课程研究使用中国图书馆的外籍人士占69.5%,休闲阅读和消磨时间占27.2%(见图3)。

图3 外籍人士使用图书馆的目的统计

从信息获取渠道的调查结果显示,外籍人士想要解决某些问题和查询信息主要是采用上网查询的方式,使用网络或电子数据库,占56.5%;请教学校专家、教师、同学和朋友的占22.8%;上图书馆找资料,咨询图书馆员的,占18.5%(见图4)。

图4 外籍人士信息获取聚道统计

从信息需求内容的调查看,外籍人士利用图书馆想要获取解决专业问题信息的占34.8%,想要获取提高汉语水平信息的占33.7%,获取了解中国文化、历史、旅游指南信息的占16.3%,获取本国语言期刊、杂志、报纸和电影的占6.5%(见图5)。

图5

信息需求统计

从调查结果分析,外语院校的外籍读者并不经常使用图书馆。由于高校课程的要求,外籍人士使用图书馆主要还是获取专业课程方面的知识。这就要求图书馆在馆藏方面针对外籍读者的需求特点,结合学校专业设置的特点,开展专门针对外籍人士的采编工作。

同时,外籍人士来中国学习中国语言与文化历史的愿望也十分强烈,因此应该专门针对相应的信息需求,做一些书目的编排与导读工作。

另外,除了专业需要,外籍读者利用图书馆进行休闲阅读和自修的很少,这也是图书馆对外籍人士服务的不足方面。图书馆应该增加外籍人士本国语言的期刊、杂志、报纸和电影,吸引外籍读者经常来图书馆休闲阅读,甚至是仅从改善图书馆环境入手,吸引外籍读者来这里自修、学习、讨论,甚至是聚会。^[5]

3.3 外籍人士对图书馆的满意度情况

外籍人士对图书馆满意程度的调查结果显示,对图书馆服务非常不满意的占6.50%;不满意的占8.70%;满意的占23.90%;非常满意的占10.90%;没有意见的占50%(见图6)。

图6 外籍人士对图书馆满意度统计

外籍人士对图书馆的抱怨主要集中在:觉得图书馆信息资源缺乏的占45.7%;觉得获取信息系统过时的占36.9%;觉得信息服务方式复杂,不人性化的占4.3%;觉得图书馆馆员服务质量和态度较差的占3.3%(见图7)。

图7 外籍人士对图书馆服务抱怨统计

从对图书馆的主观使用障碍上,觉得不适应中国图书馆和本国图书馆差异的外籍人士占41.3%;不太理解中国图书馆分类体系和图书馆专有术语的占20.6%;觉得与图书馆馆员交流及对图书馆员言行的理解上存在困难的占22.8%;计算机技术能力不够的占9.8%;存在心理障碍,如害羞、焦虑、惰性等的占2.2%(见图8)。

图8 外籍人士对图书馆的使用障碍统计

从满意度的调查结果分析,正是由于外籍人士对图书馆的使用率很低,近一半的外籍读者对图书馆的服务没有意见。这就从侧面上反映了图书馆还是应该扩大外籍人士的使用率,只有最大限度地吸引他们来到图书馆才能发现问题,改善服务。

大部分外籍人士很少来图书馆,甚至来到图书馆对图书馆不太满意,其主要原因是不了解中国图书馆的服务,图书馆满足不了他们信息需求及图书馆的期刊不够丰富且更新不及时。此外,计算机等设备陈旧也是一个主要原因。

与本国的高校学生相比,在对图书馆的使用上,外籍人士由于自身的文化以及两国图书馆的差异会遇到很多客观及主观障碍。因此,想要吸引外籍人士来到图书馆,必须从细节方面入手,切实关注这部分读者的动向和喜好,对这部分读者开展有针对性的服务。^[6]

3.4 外籍人士对图书馆服务的要求

这一部分主要调查外籍人士希望图书馆提供的资料类型、服务,理想中的图书馆网站、馆员及图书馆的服务宣传渠道等(见图9)。

图9 外籍人士所希望的服务内容统计

通过调查分析,首先要想满足外籍人士对图书馆的要求,必须针对外籍人士的需求特点建设符合其信息需求愿望的馆藏。除了本专业方面的书籍资料,大多数外籍人士比较喜欢了解和学习中国生活方面的信息、中国文化和语言及原居住国的报纸期刊,希望图书馆能较及时地提供关于中国的教育、社会福利、法律和工作或就业信息。

其次,图书馆网站应针对外籍人士增设一些信息和服务。如图书馆的资源数据库、工作生活信息、网址及通讯录等。图书馆网站应该提供在线语言选择功能、多语种翻译以及文献传递服务等。

对于为外籍人士服务的馆员,应该经验丰富、博学多闻、受过专门训练,具有很好的服务精神、善于沟通等。^[7]

图书馆的宣传策略和手段也应改进。高校图书馆应该加大开放程度,鼓励外籍人士利用中国图书馆。图书馆也应在各国驻中国各地的各级各类机构、外籍人士服务机构及网站、广播和公益电视等进行服务宣传。^[8]オ

4 研究外籍人士图书馆利用的意义与建议

4.1 调查外籍人士使用图书馆的具体情况

通过了解外籍人士的信息需求与利用图书馆的经验以及外籍人士对高校图书馆多元文化服务所提出的意见和建议,提升图书馆服务,从而为我国高校图书馆向外籍人士提供更有效且具有文化适应性的服务提供参考依据。^[9]

4.2 改善图书馆资源与服务

通过本研究,找到许多图书馆为外籍人士服务上存在的不足,找出改进资源与服务的突破点,通过改善图书馆接待,办证管理,标识指示系统,各类通知、规则、指南介绍,网站建设,OPAC检索系统,文献布局,读者活动等图书馆服务,来改善图书馆环境,完善图书馆资源与服务,让图书馆更具有亲和力,吸引更多外籍读者来到图书馆。^[10,11]

4.3 建立国际化图书馆环境

通过调查和总结,找到外籍人士使用图书馆的特点和需求,对建设有针对性的文献信息资源,满足外籍人士的信息需求,提升图书馆的声誉和地位,吸引更多的外籍人士到学校学习交流以及图书馆向国际化方向迈进,提供一些有效的意见和建议,为学校国际化办学的目标提供一些借鉴。^[12,13]

[参考文献]

[1] 天津外国语大学简介[EB/OL]. [2012-5-24] .http://www.tjfsu.edu.cn/xxgk_xxjj.jsp.

[2] 天津外国语大学图书馆.图书馆概况[EB/OL].[2012-5-24]. http://www.lib.tjfsu.edu.cn/bggk.html.

[3] 肖爱斌,许 萍.多元文化背景下外籍读者信息使用与需求调研分析[J] .图书馆建设,2011(5):37—46.

[4] 张玉娥,徐春燕.对外国留学生文献信息服务的方式与策略[J] .图书馆建设,2001(6):61-63.

[5] 王英杰.高校留学生用户图书馆信息需求分析[J].图书馆学研究,2011(2):46—50.

[6] 张大苹,王 琼.高校图书馆对外国留学生信息服务的思考[J] .图书馆工作与研究,2004(1):66—67.

[7] 刘 哲.跨文化文献信息服务中馆员的服务策略与模式[J] .内蒙古科技与经济,2010(9):108—110.

[8] 巩 梅.外籍读者的阅读、需求现状与图书馆服务创新──以北京大学图书馆外籍读者服务为例[J] .大学图书馆学报,2011(2):86—90.

[9] 李文和.浅论高校图书馆留学生信息服务工作[J].情报探索,2007(11):97—98.

[10] 王维佳.面向留学生的立体化信息服务体系的建立[J] .现代情报,2010,30(6):76—79.

[11] 杨迎红.加强高校图书馆留学生信息服务工作的思考[J] .科技情报开发与经济,2008,18(32):17—18.

[12] 王维佳.高校图书馆多维度留学生信息服务探析[J] .图书馆工作与研究,2011(4):93—96.

[13] Calmer D.Chattoo. Meeting the Needs of International Adult Learners. The Reference Librarian,2000,69/70:349—362.

[收稿日期]2012-06-18

[作者简介] 关思思(1985—),女,中山大学图书馆学硕士,助理馆员,天津外国语大学图书馆。

[说 明]本文系天津外国语大学“十二五”科研规划2011年度科研项目“国际化办学背景下高校图书馆外籍读者信息服务研究——以天津外国语大学图书馆为例”的研究成果之一。