论如何加强饭店纵向沟通以促进员工关系

[摘要]改善饭店员工关系能增强饭店的内聚力和在市场上的竞争力，我国饭店业员工的高流动率也在一定层面上表明了促进员工关系的必要性。沟通作为促进员工关系的基本途径已经得到了饭店业的普遍重视，而由于我国绝大部分饭店采用传统的金字塔形结构导致了上下沟通不畅，因而加强纵向沟通对改善饭店员工关系具有现实意义。

[关键词]饭店；领导；员工关系；内部沟通

[中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2012）52-0022-02

1选题背景与研究意义

1.1选题背景

1.11广州花园酒店通过促进和改善员工关系使酒店形象和经济效益得到提高（1）原广州花园酒店曾向管理人员提出了“员工第一”的口号。他们认为，只有把员工放在第一位，尊重他们的劳动和人格，使他们感受到自己作为酒店是不可或缺的一分子，体现其“主人翁”价值，认识到酒店的荣辱与他们的工作形象和经济效益都息息相关，这样的酒店才能发展。根据这一思想，广州花园酒店最高决策层制定出一系列协调员工关系，激励和鼓舞员工士气的措施。如：每月固定一天为“员工日”，届时高层管理人员为员工下厨炒菜；定期邀请员工亲属出席“酒店与员工家庭亲善会”，征询意见，争取家属的理解和支持；同时设立意见奖等。这支精通公共关系技巧的领导者团队上任刚半年，便使广州花园酒店的形象和经济效益都得到很大的提高。

（2）员工关系对于饭店的生存和发展具有重要作用。首先，员工关系是构建良好外部公共关系的前提和基础，是组织公共关系的起点。员工具有双重身份：在组织内部，员工是内部公众，是组织公共关系协调的客体和对象；在组织外部，员工是主体的成员和化身，在同外部公众发生关系时，员工直接代表组织并影响组织的形象。可以说，只有饭店内部关系融洽协调，全体员工齐心协力，实现了“内求团结”，才可以顺利开展外部公共关系工作，以实现“外求发展”。其次，良好的员工关系是组织成功的源泉和内因。良好的员工关系可以产生的组织内部的凝聚力、创造力、竞争力，是组织的宝贵财富，是组织成功的内在决定因素。再次，饭店产品的无形性使得促进饭店员工关系具有尤为特殊的意义。饭店向顾客提供的产品是有形的设施设备与无形的劳动服务两者的结合，饭店属于服务型组织。饭店产品从根本上说是无形的，属于“体验”型产品，即顾客消费后带走的不是有形的实物，而是无形的经历，而这种经历将成为下次选择饭店消费的判断依据。因此，员工的服务态度和水平直接影响着顾客的体验，员工关系也会直接影响到顾客关系，进而影响饭店的整体发展。

1.1.2有效的沟通可以改善企业领导与员工的关系

（1）一个小伙子大学毕业后到一家酒店做门童，工作很辛苦且经常加班，但他情绪很高，朋友们都认为他的薪水一定很高，所以才那么兴奋有干劲，其实不然。有人问他原因，他回答：“我的领导对我好。”原来，经理每次见到他都和他聊上几句，临走还拍拍他的肩膀。

（2）现实的工作中，大多数管理者只重视检查、监督员工是否表现积极，是否完成工作，但从未检讨自己是否培养出合格的“产品”——员工。聊上几句、一个微笑、拍拍肩膀能让一个小伙子保持那么好的精神状态，其中之微妙可以用沟通来解释，而管理的艺术性在此得到了很好的表现。

1.2研究意义

综上所述，促进饭店员工关系不仅是重要的，而且是必要的。加强传播沟通，是构建良好员工关系的基本途径。又基于我国饭店的组织结构导致的沟通不畅现状，加强纵向沟通又是重中之重。因此本文将重点研究如何利用多种沟通方式，从体制上，制度上和管理方式上加强纵向沟通以促进员工关系，最终实现饭店的不断发展。

2相关概念

2.1沟通

沟通是指人与人之间的交流，它通过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见和情感等方面的交流，以取得相互之间的了解，形成良好的人际关系。它不仅是单纯的消息的交流，还有情感、思想、态度和观点的交流。

2.2纵向沟通和横向沟通

（1）纵向的信息沟通又包括下行沟通和上行沟通。下行沟通是自上而下的信息沟通。指上级领导将企业目标、策略和其他信息传达给下级，上行沟通是使各层次的员工均将意见、工作情况向上级反映，可以增加员工归属感，减少冲突，并使上级了解下行沟通的效果，了解员工意见。在纵向的信息沟通中，上下行沟通不是割裂的，而是相互结合的。如领导接待员工制度，既包括体察员工，了解民情（上行沟通），又包括宣传政策，动员群众（下行沟通）。

（2）横向沟通又称平行沟通，是指同阶层组织和人员之间的沟通。平行沟通能够帮助不同职能部门之间的分工协作和互相支持。

3实施方法

3.1并用“两种方式”即从传播学角度看沟通的两种方式：大众传播方式和人际传播方式3.1.1通过大众传播方式达到“上情下达”和信息共享

（1）有关员工个人需求和工作方面的信息，如工作前景，提升机会，培训计划，工资福利，人事变动，部门业绩等。

（2）有关饭店的信息，如饭店的历史与现状，组织结构，经营宗旨，远近目标，盈亏情况，在生产经营、服务、销售等方面的困难，竞争对手的挑战与影响，以及饭店的最新动态和新闻。由于大众传播方式受众面广，且信息一般较为可靠，因此员工可以充分了解饭店情况并理解饭店，满足其受尊重受重视的需要，进而树立主人翁的使命感并提高工作积极性。

3.1.2通过人际传播方式实现“下情上达”和双向沟通

一是选择最佳的沟通时机和场合。很多饭店的员工意见箱形同虚设，主要是因为意见箱设置的地点让员工多不愿积极参与。为了给员工创造一个“想说就说”的轻松氛围，武汉白玫瑰大酒店在男女更衣室设立了“想说就说”员工意见台，台上备有纸笔，让员工在最轻松和私人的状态下将自己想说的话随时留下来。二是及时和积极的反馈。对于员工反映的问题，能解决的应立即解决，不能立即解决的应指示有关部门限时解决。对于员工提出的意见和建议，合理的应予以采纳，并进行适当的奖励；对于未予采纳的应及时和积极的反馈，才能保持员工发表意见，参与管理和主动沟通的积极性，提高饭店运作效率。三是领导表明欢迎态度。领导是否乐于与员工沟通，直接影响了员工是否乐于沟通上级。饭店的一线员工在“顾客至上”理念的指导下，在对客服务中容易造成心理失衡，形成自卑感。若员工能随时与领导交谈，倾诉心中的怨气与委屈，反映意见与不满，则能感受到饭店对其的关怀和重视，调节失衡心理。

3.2切实“三个保障”

3.2.1体制上的保障

（1）设立公关部。有效的沟通不能只寄希望于若干领导身上，而必须从体制上保证纵向沟通的顺利进行，因此保证饭店公共关系部的设置并明确其职能。

（2）饭店公关部与人力资源部的协作配合。人力资源部是饭店中管理和培养人的部门，沟通是人力资源管理的重要手段，内部沟通也是人力资源部的工作内容之一。因此，这两个部门需要既合理分权又相互协作，不仅可以避免工作时间和人力的浪费，并能使两个部门工作成果相互补充，最终达到实现饭店内部有效沟通的目的。

3.2.2制度上的保障

（1）现场调查。根据调查结果，饭店有关部门应及时采取对策，以免调研工作流于形式，从而打击员工参与的积极性，并失去了调研的信息沟通功能。主要是员工满意度调查，要做到明确调查目的，调查范围和频率，以及调查侧重内容。

（2）听取员工建议。员工处在饭店服务的第一线，他们能及时发现饭店服务质量和经营管理上的缺陷，因而应积极听取员工建议，鼓励员工参与管理，更要强调员工不仅能定期建议，还能随时建议。“员工意见箱”（随时建议）和“双向沟通日”（定期建议）是饭店广为采用的内部建议方法，另外要充分利用信息技术——饭店内部网的论坛。内部论坛具有真实、快速的特点，饭店管理层应及时关注论坛上的意见建议，并将处理方式（民主讨论或请示总经理决定）和反馈（包括采纳建议后的奖励及未采纳的原因说明）的方法通过明文规定形式使之制度化，以调动员工参与内部建议的积极性。

3.2.3管理方式上的保障

在管理方式上效果最为明显的是采取走动式管理方式。推崇走动式管理是重视沟通的一种日常管理方式，它是要求管理者深入现场，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。通过这种管理方法，管理者深入第一线，深入员工之间，对他们进行接触和关注，可以避免官僚主义作风，做到信息传达迅速。杭州香格里拉总经理的主要管理方法即走动式管理，北京国贸大酒店大堂经理一天花5个小时或更长的时间到处巡视，大连天富大酒店在同行业中第一家成立督导管理部门，实行24小时走动式现场管理，使行为科学行之有效的应用于日常管理中。作为饭店，其业务经营的特点之一就是提供服务和消费服务的同一性，要有效控制饭店的业务经营活动，提高服务质量，就必须深入服务第一线，以便了解情况，及时发现问题和处理各种疑难问题，纠正偏差，协调各方面关系，同时也为了及时和下属沟通思想，联络感情，实现现场激励，并发现人才。

4结论

笔者认为应该通过并用“两种方式”和切实“三个保障”来加强纵向沟通，即通过结合使用大众传播方式和人际传播方式，并从体制上，制度上和管理方式上保证纵向沟通的有效进行。可以大大改善酒店员工关系的相容性。

[作者简介]王珊（1980—），女，辽宁大连人，东北财经大学2011级旅游管理专业中职在读研究生。