携程网被诉误导乘客

今年4月，金先生在携程网购买了5月5日23:25四川航空公司，从三亚到成都的机票一张，票价1110元，另加燃油费150元，机场建设费50元，共计花费1310元。

5月4日，金先生在携程网发现同一班次票价仅售460元。

5月4日23:23金先生致电携程网客服热线4008206666，工号为385512的客服专员起先跟金先生说“460元的票已经售完。”金先生再次刷新携程网页面，看到该票依然显示有票。385512号客服改口承认还有余票。这一确认过程浪费了金先生的退票时间，导致退票费的增加。按携程网规定“24小时外退票，将产生10%退票费，24小时内将产生20%-30%退票费。”

金先生与四川航空公司沟通，对方告知“收取票面价10%的退票手续费,收取票面价10%的改期手续费，不允许签转。”金先生在四川航空公司查询到，他所购的机票票价是1070元，携程网标出的价格却是1110元，也就是说携程网在收取售票佣金的同时赚取了40元差价。

金先生向携程网投诉后，接到工号为380763的主管答复，主管称因金先生错过了“提前24小时办理退票免手续费”的有效期，如金先生想办理退票，需收取20%的退票费。携程网将给予金先生2000积分作为补偿，金先生个人账户中已有的22200积分可用于兑换此次产生的退票费。

金先生认为如果不是工号385512的客服专员将其误导，耽误了退票时间，则不会产生额外的10%退票手续费，对此携程网应当承担责任。

主管向金先生承诺5月5日24点前解决问题。

5月5日9：06，金先生接到工号为82516的投诉主管的电话，主管承认客服人员存在欺骗行为，但仍将未能及时退票的责任归咎于金先生。主管提醒金先生在航班起飞2小时前必须支付新订票产生的460元票款，如不支付，3折机票将被取消。1110元机票的退票办理必须在起飞前两小时解决，否则将产生30%退票费。

5月5日10：19，金先生又接到工号为86544的投诉主管的电话，告知他“5月5日15：00点前必须支付票款，如不支付，3折机票将被取消。”反复的付款催促让金先生不能理解，他是携程网的白金客户，按携程网的规定可在办理登机牌前再付款。

直至5月5日23:25航班起飞，携程网都未能兑现承诺，对金先生的退票事宜给出解决方案。

5月8日，中国质量万里行投诉部将金先生的投诉转发至携程网工作人员，收到回复如下：“金先生在我公司网站预订了‘三亚-成都的7折票，订票将近1个月后，金先生在我公司网站又发现同一班次航班出现了3折票，随即致电我司客服要求退票，并为其预订新的3折机票。我司客服起初查询时并未找到该3折机票，几次刷新页面后最终找到，并为客人重新预订，根据相关规定，国内机票属于随订随售，该退票已经超过了24小时内的有效期，所以需要正常收取相应的退票费。不过，金先生认为客服存在‘有意无意的欺骗，并且不同意支付相应的退票费。我公司与金先生沟通安抚后，最终做出由我公司承担一半的退票费的处理结果，金先生对此表示接受。”

针对机票退款问题，投诉部专员询问四川航空公司得知，分3种情况收费，即乘客在飞机起飞前24小时退票，收取10%的手续费；在飞机起飞前24小时至2小时内退票，收取20%的手续费；在飞机起飞前2小时或起飞后退票，收取30%的手续费。携程网则称：“无法给出具体答复，机票折扣不同，退款不同，用户在退款时网页会有提示。”