谈谈图书馆读者资源的管理和利用

赵元章

(商丘师范学院，河南 商丘 476000)

1 图书馆人力资源的意义

1.1 图书馆人力资源

图书馆人力资源是指一定时期内图书馆组织中的人所拥有的能够被图书馆活动所用，且对价值创造起贡献作用的教育、能力、技能、经验、体力等的总称。图书馆人力资源是其发展的关键因素，它有广义和狭义之分。狭义上的人力资源仅指图书馆馆员;广义上的人力资源不仅指图书馆馆员，还包括图书馆的读者。在现代图书馆理念中，读者是图书馆人力资源中极为重要、不容忽视的资源。

1.2 读者资源是图书馆极为重要的资源

1.2.1 读者是图书馆基本的构成要素之一

无论是陶述武先生的“书籍、馆员与读者”、杜定友先生的“书、人、法”等三要素说，还是刘国钧先生先前提出的“图书、人员、方法和设备”的四要素说以及他后来又提出的“读者、图书、领导和干部、工作方法、建筑与设备”五要素说，都把“人”，尤其是“读者”看作图书馆的基本要素。这些在学界较有影响的理论，从学术层面说明了读者的重要性。图书馆活动是通过馆员与读者合作劳动而进行的知识再生产和读者再生产，这从实践上，进一步印证了读者是图书馆活动不可或缺的资源。［1］

1.2.2 读者是图书馆存在的基础和前提

首先，读者资源是图书馆存在的物质基础。图书馆是以各种资源的形式存在的，既包括传统的实体资源，如馆舍、藏书、设备、读者和馆员、阅读环境等，也包括虚拟的资源，如电子图书、电子期刊、互联网等，它们是图书馆为读者服务的物质基础，是图书馆存在的表现形式。资源的好坏或多少在一定程度上反映出图书馆的优劣，人们评价或衡量一个图书馆的整体实力，往往看它的藏书、建筑面积、设备条件、技术手段、馆员和读者数量、访问空间，尤其是读者队伍的整体素质。其次，图书馆是“非自然存在物”，是人类有目的的人工创造物，是人们为了满足自己的阅读需要逐步创造出来的，是阅读活动及其需要催生了图书馆，所以，读者是图书馆的真正创造者，读者才是图书馆真正意义上的主人，图书馆是读者的图书馆，没有读者，就没有图书馆。图书馆人本管理的基点，应是以读者为本.以读者为中心，时时处处考虑到读者的利益。

其次，图书馆是利用所收集和开发的文献信息资源为读者服务的。图书馆工作的根本宗旨，就是使这些文献信息资源最大限度地被读者所利用，文献信息资源的收集、宣传和提供，二、三次文献的开发，乃至学科馆员制和导读制的设立等，无不是为了使读者获得理想的阅读效果，使读者获取更多的知识。

第三，图书馆服务宗旨的实现、阅读活动的进行，是靠读者来完成的，读者是阅读活动的主角，没有读者就没有真正意义上的阅读活动，那么，读者的整体素质(包括数量和质量)和主动性，就成了决定阅读效果的关键因素。从这个意义上说，读者资源关系着阅读活动的进展和效果，关系着图书馆根本任务的实现。

1.2.3 读者是图书馆发展的推动者

图书馆因读者而生(问世)，又因读者而发展(成长)。如果有一天图书馆不能满足读者的需要，那么，正如谢拉所提出的当图书馆“不能完成既定任务和自己的使命时，社会就有可能、也一定会将之抛弃”的严正警告，图书馆的消失将不幸变为现实。众所周知，图书馆是人类文明的象征，读者对它的需要程度将直接表现出一个社会、一个国家、一个民族的文明程度。图书馆与读者的需求之间呈现出这样一种关系：有需要，就发展——小需要，小发展;中需要，中发展;大需要，大发展;没需要，就不发展，直至消亡。可谓：“读者，只有读者，才是推动图书馆发展的真正动力。”［2］失去了读者，图书馆就成了无本之木，无源之水，也就失去了存在的价值。树立为读者服务的理念是图书馆一切活动的出发点和归宿，读者的广泛参与，既是图书馆性质的本质要求，更是图书馆最终服务目的的有力体现。［3］

2 图书馆应充分利用读者资源

中国图书馆服务宣言宣称：“图书馆是通向知识之门，它通过系统收集、保存与组织文献信息，实现传播知识、传承文明的社会功能。现代图书馆秉承对全社会开放的理念，承担实现和保障公民文化权利、缩小社会信息鸿沟的使命”。图书馆对于人类和社会的意义主要是可以提供知识或信息服务，并由此实现图书馆的价值。现代管理学的基本原则，就是科学调配资源、充分利用资源，最大限度地发挥资源的效益。读者资源是图书馆最重要的资源，应当加以科学管理和有效利用。

2.1 让读者参与图书馆决策

科学决策的内涵：在科学的决策思想指导下，按照科学的决策规律，遵循科学的决策程序，运用科学的决策方法进行的正确决策。

图书馆的许多决策，尤其是涉及读者的决策，直接牵涉到读者的权益，因此，备受读者关注。但图书馆的管理者，特别是领导者在进行决策时，往往根据自身的认知或感觉，从方便图书馆管理角度出发想当然地做出决定。也许，我们的动机是有效地管理图书馆，认为只要有利于图书馆的管理，就能为读者所认同、所接受，但事实上，很多决策常常不被读者买账，事与愿违。

2.1.1 读者需要是决策的客观依据

为读者服务是图书馆的根本任务，是图书馆工作的出发点和归宿，读者活动也是图书馆最主要的客观活动。科学的决策必须遵循客观原则，进行决策必须依据客观事实，也就是要根据读者的实际情况和实际需要，比如读者的知识水平、信息素养、信息需求、从事的科研任务等等。所以，在决策之前，要通过问卷调查、读者信息资源研究、召开读者座谈会等方式，掌握更多的资讯，力求使决策建立在真实、客观的基础上。然后，对客观材料，经过去粗取精、去伪存真的加工整理，作为决策的依据。并建立激励或奖励机制，吸引和鼓励读者主动参与图书馆的决策。甚至在决策程序上规定，把是否占有决策所需要的读者资讯作为必要前提。

2.1.2 读者是决策的评判者

图书馆进行科学决策的最终目的，是通过对各种资源的合理配置和充分利用，使各项工作顺利进行并达到理想的效果。那么，决策是否达到了预期效果，由馆员说了算还是由读者说了算呢?毫无疑问，应由读者说了算。一切为了读者，为了读者的一切，图书馆的一切工作都是间接或直接为读者服务，图书馆决策的好坏对读者来说，好像人脚上的鞋子一样，“鞋子大小只有自己的脚知道!”因此，评判决策正确与否的客观标准，应是读者的评价。

作为图书馆的决策者，头脑中应有将决策结果拿去让读者评判的觉悟、意识和勇气，不要怕读者否定自己的决策，不要怕读者说“不”，要知道，正是在修正被读者否定的一个个决策的过程中，才能提高自己的决策能力和水平，把图书馆办好。为了更好地让读者评判我们的决策，应建立读者评判决策的长效机制，成立决策的读者组织，不但要有决策执行后评判，更要在决策方案付诸实施之前，接受读者的评判，避免执行后评判“亡羊补牢”之弊端。

2.1.3 读者是决策的“内脑”和“外脑”

既然图书馆的一切工作都是直接或间接地为读者服务，图书馆的一切决策都直接或间接地关系到读者的阅读活动，那么，作为阅读活动主角的读者就有权参与涉及自身阅读权利和阅读利益的各项决策过程。馆员作为管理者，无论对读者多么了解、无论读者观多么强，都不如读者自己对自己的了解那样深刻、到位，比如有什么样的阅读心理、阅读爱好、阅读需求，需要什么样的服务方式、服务手段、服务内容等。让读者参与制定决策，让读者的智慧成为决策“内脑”的部分，更能站在读者的角度去考虑问题、制定制度，能更好地适合读者的口味，收到更好的效果。

与此同时，随着知识激增、信息的总量和处理信息的机能要求，已大大超出人的大脑承载量，因此决策的“群体性”倾向就越来越明显和重要。它冲破了决策者个人和小团体局限的禁锢，从“思想库”、“智囊团”中，从专家学者、有识之士那里，寻觅信息，汲取智慧，开启思维，以使决策的成功率大大提高，即借助于“外脑”。外脑，对于决策者来说，泛指一切对其思维有启迪、开拓作用的信息、知识、思想、观念以及人、团体、社会现象、历史事件等。

“外脑”是一种时髦的说法，其实就是他人的知识和智慧。对图书馆来说，就是借助于馆员之外的专家、学者和读者的智慧作出决策，这里强调的是本馆读者的大脑和智慧。俗话说，“十个臭皮匠顶个诸葛亮”，图书馆一个管理者，甚至少数管理者的智慧总是有限的，但众多读者的智慧却是无限的，何况读者中不乏高学历、高职称、高智商的知名专家和学者，在许多方面，他们的决策能力和水平比图书馆的管理者要高得多!

所以，图书馆在决策过程中，要打开空间，广开言路，充分发挥读者“参谋部”、“智囊团”即“外脑”的作用，力求决策更加科学、合理。

2.2 让读者参与图书馆的管理

怎样更好地实现传播文化知识的职能，充分发挥馆藏文献信息资源的作用，使馆藏文献资源更快速、更合理、更广泛地被读者所吸收，并创造出新的知识，一直为图书馆人所关注。为了实现图书馆社会效益最大化，有人提出“让读者参与图书馆管理”的观点。此观点一出立刻引起了强烈反响，有人赞成，也有人反对。当然，赞成读者参与管理的观点占了上风。笔者赞成让读者参与图书馆管理的观点，认为主要意义有三点：①保障读者的公平利用权、话语权、知情权、监督权、鉴定权，实现图书馆以读者为本的核心价值理念。［4］②提高图书馆的社会地位。在对图书馆工作和馆员理解的基础上，增强对图书馆的意识和责任感。关心和支持图书馆事业的人多了，图书馆的社会地位自然就会提高。③有利于提高读者的文献信息素质。图书馆是研究图书馆事业的发生、发展、组织形式及其规律的一门科学，而图书馆的各项工作，包括对文献信息的收集、整理和开发、保管、流通、传播和利用等，都有一定的技术含量。读者在参与管理的过程中，势必要涉猎图书馆的相关知识和技能，无形中就会提高自身的信息素质，如运用当代信息技术获取识别信息、加工处理信息、传递创造信息的基本技能，以及在当代信息技术所创造的新环境中独立自主学习的态度和方法、批判精神及强烈的社会责任感和参与意识。信息素质的提高将是学习、研究和成就事业的终身财富。［5］

读者参与管理的形式和内容多种多样。首先，通过多种途径广泛征集读者意见，加强与广大读者之间的交流沟通，及时了解读者对图书馆的意见、看法和建议，以便快速高效地解决读者反映的问题，并把处理意见和改进的有关措施及时地告知读者，使图书馆与读者之间形成良性的互动关系。其次，让读者参与图书馆组织的读书月活动、我心目中的图书馆管理、服务模式和服务项目的设计、我最喜爱的馆员、读者评选优秀图书、有奖征文、专题报告会、微博使用、数据库推介与使用培训等。营造友好、和谐的文化氛围，使读者深化对图书馆的认识，以便读者在使用中提高自身素质，在享受图书馆的服务时，体验贴心、感受温暖。第三，读者直接参与图书馆的管理，如图书采购、对读者一般性的违纪情况的会商与处理、文献排架与整理、文献分类标引、数据库的开发、文献传递与服务、网络管理与维护等，既减轻了图书馆馆员紧张的压力，也让读者体验到了图书馆工作的艰辛与快乐。

2.3 让读者意见成为改进图书馆工作的依据

读者意见是读者在阅读过程中对图书馆的认知，是读者所思所想的直接反映，它蕴含了大量读者的需求和智慧。读者向图书馆提意见或建议，是读者乐于读书、关注和关心图书馆的积极表现，从某种意义上说，提意见越多的读者越是高度关注和关心图书馆的读者，越是好读者。读者意见能帮助图书馆发现自身所忽视的缺点和不足，是引导图书馆改进工作方法，提高服务质量，充分发挥社会效益的催化剂。

为此，我们应建立科学的读者意见处理流程。笔者认为，读者意见处理流程应依次为搜集、分派、解决、回访、结案与分析等六个环节。①搜集。通过举办读者座谈会、发放问卷调查表、电话受理咨询、意见箱、微博或E-mail等形式广泛搜集读者的意见和建议。②分派。将收到的意见分门别类，按工作性质与权限分派到相应的部门或人员，责任到人，并限期拿出整改措施。③解决。针对读者的意见，对图书馆各项服务内容和内部管理工作进行全面检查，找出问题的症结和改进措施。④答复。在最短的时间内，以公告、微博或E-mail、飞信、当面反馈等形式，向读者作出正面答复。⑤回访。回访读者对答复意见的满意程度。⑥结案与分析。将读者意见处理材料备案存档，并对意见信息分类进行统计和分析，找出共性或规律性的东西，以全面提高图书馆工作和服务水平。［6］

［1］北京大学，武汉大学.图书馆学基础［M］.北京：商务印书馆，1981.

［2］于鸣镝.我的读者观［J］.图书馆论坛，2005(6)：316-318.

［3］王同江.读者参与图书馆管理论［J］，现代情报，2010(5)：38-40.

［4］王爱香，周光辉.读者参与图书馆管理的思考［J］.黄石理工学院学报，2006(5)：32-34.

［5］赵元章.论信息工作者的信息素质教育问题［J］.现代情报，2005(5)：212-214.

［6］卢莉华.读者意见的处理原则和方法［J］.山东图书馆季刊，2006(3)：60-61.