我国图书馆服务质量评价研究述评

王树芳

(黄冈师范学院图书馆，湖北 黄冈 438000)

图书馆服务质量评价是以服务为评价对象，以服务质量为评价内容，采用某种方法或标准对服务工作及其服务产品进行优劣评判和价值估算，它是一个理论与实践相结合的过程，其目的在于通过图书馆服务质量评价，发现图书馆服务工作中存在的不足，使服务的针对性更强，进一步满足读者的需求，对提升图书馆服务水平和质量具有极其重要的意义。

为读者提供优质服务是图书馆工作的核心，影响图书馆服务质量的因素非常多而且复杂，尤其是网络环境下，图书馆服务在范围、对象、内容、方式、手段等方面都发生了很大变化，运用传统的图书馆服务评价方式已不适合评价现代图书馆。因此，近年来如何对图书馆的服务质量进行评价，找出图书馆服务中存在的问题，以进一步提高图书馆服务质量，成为许多学者关注的热点，对运用各种新方法对图书馆服务质量评价进行研究的论文不断出现。笔者利用文献调查法对我国图书馆服务质量评价研究的文献进行较为系统的梳理，从图书馆服务质量评价的方法、内容、评价体系的构建、国外图书馆服务质量评价的介绍等方面介绍我国图书馆服务质量评价研究的主要内容，同时指出研究存在的不足，为今后图书馆服务质量评价的进一步研究打下基础。

1 研究概述

在国外，图书馆公共服务评价研究在20世纪30年代就已开始，上世纪40年代，国外图书馆界引入图书馆绩效评价，并开始从理论研究走向实际应用，逐步制定了国际标准。到了90年代以后，研究重点逐渐转移到以用户为中心，从用户角度测评图书馆服务质量，基本形成了两种评价模式:一是以测度图书馆内部工作业绩和服务效能为目的的图书馆绩效评价模式，一是以测度图书馆读者对图书馆服务满意程度为目的的图书馆服务质量读者评价模式。

我国图书馆服务质量评价体系的研究与实践起步较晚，20世纪90年代后期，服务质量评价的话题在我国图书馆学界开始受到更多关注，近十年成为研究的热点，国家图书馆学会于2005年举办了以“信息用户服务质量管理与评价”为主题的学术研讨会。2006年起，基本上每年都有有关图书馆服务质量评价的课题获国家社科基金立项，有关图书馆服务质量评价的研究论文也大量发表，国外以读者为中心的图书馆服务质量评价方法不断得到介绍和应用，促进了我国图书馆服务质量评价的研究与实践。

笔者通过中国知网中的《中国期刊全文数据库》、《中国博士学位论文全文数据库》、《中国优秀硕士论文全文数据库》、《中国重要会议论文全文数据库》、《中国重要报纸全文数据库》进行论文调查统计，以题名为检索项，以“图书馆”为第一检索词进行模糊检索，然后分别以“服务”、“评价”为第二、第三检索词在检索结果中再进行模糊检索，共检索出以图书馆服务评价为研究主题的论文335篇(检索时间为2012年7月)，其中中国期刊网全文数据库311篇，中国博士学位论文全文数据库1篇，中国优秀硕士学位论文全文数据库16篇，中国重要会议论文全文数据库5篇，中国重要报纸全文数据库2篇。

通过统计年度论文数量可以看出，上世纪80年代研究者对图书馆服务质量评价研究关注很少，只有寥寥几篇论文，最早的一篇是庄子逸编译的发表于《图书情报知识》1984年第1期上的《图书馆服务的定量评价》，上世纪90年代，一些研究者开始关注图书馆服务质量评价问题，并且开始介绍引进国外图书馆服务质量评价的新方法。近十年来，对于图书馆服务质量评价的研究开始成为热点，尤其是近五六年，每年发表论文的数量至少在30篇以上，2010年和2011年分别为56篇和55篇。一些论文除了介绍引进国外图书馆服务质量评价的新方法，还利用这些方法结合具体的图书馆进行实证评价研究，还有一些论文指出了国外以读者为中心的图书馆服务质量评价方法的不足，并对这些新方法进行修改完善。

不少博士硕士也以图书馆服务质量评价作为论文选题。博士论文有2010年吉林大学刘佳的《数字图书馆知识服务能力评价研究》，而从2005年到2011年，每年都有以图书馆服务质量评价作为选题的硕士论文，论文涉及评价体系、评价方法、实证研究等各方面，说明高校图书馆和情报学界对图书馆服务质量评价研究的重视。近些年国家社科基金项目也对图书馆服务评价研究给予不少立项，从2006年立项的国家社科基金一般项目清华大学吴冬曼的《基于读者需求的图书馆服务质量评价:方法与模式研究》，到2012年立项的哈尔滨师范大学过仕明的国家社科基金一般项目《图书馆移动服务模式与质量评价研究》，基本上每年都有与图书馆服务质量评价有关的课题得到国家社科基金的立项，其他省级社科基金和高校基金资助立项的有关图书馆服务质量评价研究课题更多，这些课题的立项有力地促进了我国图书馆服务质量评价研究的开展。

2 研究的主要内容

2.1 关于图书馆服务质量评价方法

运用什么方法对图书馆服务质量进行评价，是图书馆服务质量评价研究的重点，由于国内还没有形成具有理论基础的系统性的图书馆服务质量评价方法，研究者主要介绍引进国外图书馆服务质量评价方法如SERVQUAL评价法、LibQUAL+评价法和层次分析法(AHP)，并把这些方法应用于图书馆服务质量评价的实践。

初景利简要地介绍了SERVQUAL评价服务质量的方法及其在国外某大学图书馆的应用情况，SERVQUAL即Service Quality的简称，它是20世纪80年代末在服务行业兴起的一种新的服务质量评价方法，其理论基础是“服务质量差距理论”，这种理论认为，最终的服务质量取决于用户感受到的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差值，作者认为SERVQUAL提供的思想和方法有助于全面了解用户对图书馆服务质量的客观评价，能够切实有效地改进图书馆服务工作［1］。张健兰、吴向丹介绍了 SERVQUAL模型的理论基础及内容，论述该模型引入图书馆服务质量评价的可能性与必要性，探讨了基于该模型的图书馆服务质量评价方法，认为该方法有助于图书馆建立完善的评价体系来了解读者对图书馆的期望和图书馆工作中的不足，以利于工作的改进，使各项工作决策更贴近读者，提高读者满意度，同时可使馆员转变观念，增强服务意识，真正理解“读者第一、服务至上”的宗旨［2］。

任馨等对LibQUAL+评价方法的产生背景、发展历史、评价项目、作用等方面进行了较为详细的介绍，并对图书馆服务质量评价的两种方法 SERVQUAL、LibQUAL+进行比较，认为 LibQUAL+评价法来源于SERVQUAL，是一种新的更客观、更科学的图书馆服务质量评价模式［3］。曾照云对LibQUAL+评价方法在国内外的研究进行了梳理，分析了LibQUAL+在国外和国内的研究和应用概况，认为这种方法用来测度用户对图书馆服务的期待、感知或满意程度，能够反映出图书馆服务的本质和规律，可以指导图书馆改进服务质量［4］。

张应祥认为层次分析法(The Analytic Hierarchy Process，AHP)是系统分析的数学工具之一，是系统工程中对非定量事件做定量分析的一种简便方法，是一种定性和定量分析相结合的方法，它把人的思维层次化、数量化，并用数学方法为分析、决策、预报或控制提供定量的依据，通过构建图书馆信息服务质量综合评价层次结构模型，并通过影响因素相对重要性用户调查，确定了各因素的权重，建立一套图书馆信息服务质量综合评价指标体系，可以比较科学地进行图书馆服务质量评价［5］。朱红涛、刘永针对数字图书馆信息服务质量评价的复杂性、模糊性特点，运用层次分析法，构建其数字图书馆信息服务质量评价模型，并通过实例对其应用进行了说明［6］。

一些研究者运用上述方法结合具体图书馆，对图书馆服务质量评价进行实证研究，评价具体图书馆服务质量。如许玲等也采用SERVQUAL模式作为服务质量评价方法，对西南交通大学图书馆服务质量进行评价［7］。陈军等采用SERVQUAL模型从四个层面对河北师范大学图书馆的服务质量进行了问卷调查，统计并计算读者对图书馆各项服务的感受值和期望值之间的差距［8］。2004年5～6月，清华大学图书馆运用LibQUAL+评价方法在全校范围内进行读者满意度调查，吴冬曼等撰文介绍了该项工作组织实施过程、问卷设计、调查结果等［9］。唐琼等运用LibQUAL+评价模型对中山大学图书馆(南校区)、华南理工大学图书馆(北校区)、华南师范大学图书馆(石牌校区)为研究对象，进行了问卷调查，在统计调查数据的基础上，对三所高校图书馆服务质量的状况进行了评价分析［10］。王丹丹在对原有的LIBQUAL+评价工具改造的基础上，应用于河南4所高校图书馆进行验证性研究［11］。刘扬以西南财经大学图书馆为例，运用模糊数学综合评价法评测了该校的图书馆服务质量，确定了该图书馆的服务质量等级和存在的不足之处［12］。李海涛等在给定结构模型的基础上采用层次分析法确定图书馆服务质量评价指标的权重，然后建立模糊综合评价模型，并针对西北工业大学和西安交通大学图书馆的服务质量进行了综合评判［13］。

2.2 关于图书馆服务评价体系构建

构建一套科学、合理、可行的图书馆服务质量评价体系，是进行图书馆服务质量评价的前提，也是提高图书馆服务质量的重要参考，围绕如何构建图书馆服务质量评价体系，不少研究者提出了自己的看法。

逯爱英主要针对高校图书馆，从评价观念、运行机制、指标体系、评价制度、评价机构和评价人员等角度，对高校图书馆服务质量评价体系的建构进行了初步的探讨［14］。肖景把图书馆服务评价体系分为图书馆信息服务评价的目标、图书馆信息服务评价体系的构建原则、图书馆信息服务评价体系总体标准三个方面，并对这三个方面做了比较详细的论述［15］。郭筱虹、刘安民从图书馆信息服务的评价意义、评价内容、评价方法与评价主体几个方面探讨了图书馆信息服务评价体系的建立问题［16］。张文芳从中外图书馆服务质量评价研究的进展出发，着眼于图书馆服务质量评价模式和指标体系，提出应从读者满意度、吸引读者率、文献流通率和主观努力度4个方面对图书馆的服务质量进行评价［17］。

另外一些研究者也对图书馆服务质量评价体系构建的原则、指标体系提出了自己的观点，如范小华等的《图书馆服务质量评价指标体系研究》［18］，陈惠兰的《图书馆服务质量的管理和评价体系的建立与实践》［19］，胡茹婷的《信息化图书馆服务质量评价体系构建》［20］，韩红予的《新时期图书馆服务质量评价体系研究》［21］等。

一些研究者还结合具体图书馆来探讨图书馆服务评价体系的构建，如潘妙辉、祝春晖、陈小衡的文章《图书馆文献资源建设的绩效评价与服务体系的构建——以广城市职业学院为例》［22］。郭宏伟、孙勇、孙汝杰认为图书馆服务质量评价必须“以用户为中心”，用户的感受和用户的期望，是衡量图书馆服务质量的重要标准，他们参照LibQUAL评价模型，设计了基于用户感受的服务质量评价系统，指出该系统的技术设计思路与特点，并运用该评价系统对上海应用技术学院进行实例评价，对评价系统存在的问题提出对策建议［23］。

2.3 关于国外图书馆服务评价

国外图书馆的服务评价也进入了研究者的视野，一些研究者介绍了国外的一些图书馆服务评价方法，并对这些方法在国外图书馆服务评价中的应用做了评析，对于我国图书馆服务质量评价研究提供了有益的启示。

付立宏、李祁平介绍了西方图书馆参考服务评价的焦点、标准和方法，对在西方图书馆参考服务评价实践中应用的比较普遍的输出评价法、隐性测试法、功能分析法、变量分析法、模拟分析法等方法进行评价，并指出了参考服务评价方法存在的问题［24］。

李静霞对国外图书馆服务质量评价研究进展的几个主要阶段进行了介绍，对国外服务质量评价的研究和应用进行了实例解读，分别解读了英国《公共图书馆服务标准》、爱沙尼亚公共图书馆绩效考核指标、瑞典图书馆质量评估手册、韩国京畿道省公共图书馆服务质量评估，论述了国外之研究与实践给予我国服务质量评价体系建立的一些启示，比较全面简要［25］。

张必兰、冯有胜对中日美大学图书馆服务质量读者评价进行了比较研究，他们应用LibQUAL+TM对我国部分图书馆服务质量进行评价调查，结合ARL和日本三所大学的调查结果，比较了中日美三国图书馆服务质量状况及不同文化背景下读者对大学图书馆服务质量评价结果的差异，给出我国图书馆服务质量改进的方向，并提出我国图书馆进行基于LibQUAL+TM的服务质量评价的实施方案的建议［26］。

3 研究存在的不足与未来的研究方向

从上面对图书馆服务质量评价研究的梳理可以看出，我国关于图书馆服务质量评价的研究已经成为研究者关注的热点，取得了一些可喜的成果，但是还存在一些不足:一是不少文章内容重复，在探讨图书馆服务质量评价原则、方法、体系时，不少文章内容大致相同，尤其是介绍国外图书馆服务质量评价方法时不少文章内容相似。二是实证研究较少，不少文章都是对图书馆服务质量评价方法的评价，运用各种评价方法对具体图书馆进行实证研究的较少。三是忽视客观指标的研究，由于近年来国外占主流的评价方法都是以用户为中心，注重读者的感受和满意度，因此评价指标的设定比较偏于主观，一些比较客观的评价指标如投入的资源成本与服务成本、客观的绩效评价指标等被忽视，从而影响对服务质量评价的客观性、全面性。四是没有中国独创的评价方法，近年来国内研究者主要是介绍运用国外的研究方法，没有中国独创的评价方法，国内还缺乏系统的、科学、形成理论体系的图书馆服务质量评价方法。

图书馆服务质量评价研究要在已经取得成果的基础上进一步拓展和深入。一是要注重创新研究，要在引用借鉴国外图书馆服务质量评价方法的基础上形成具有理论基础和体系的我国图书馆服务质量评价方法。二是要注重实证研究，要把评价方法更多地运用到具体图书馆的服务评价中去，应在引用国外一些评价方法的基础上，结合中国各类图书馆的实际情况，研究出具体的、操作性强的、客观全面的评价方法。三是要进行比较研究，把不同的评价方法进行比较，找出每种方法的优势和不足，以便取其所长，更好地应用于图书馆服务质量评价。除了引进国外的理论方法，要更多地关注一些评价方法在国外图书馆的实际运用和实证研究，以便为国内更好地运用这些方法进行图书馆服务质量评价和提高服务质量，在服务质量上向国际标准看齐提供借鉴。

4 结语

为读者提供优质服务是图书馆工作的核心，做好图书馆服务质量评价，可以找出图书馆服务中存在的不足，进一步改进图书馆工作，提高图书馆服务质量。我国对图书馆服务质量评价的研究，提高了人们对图书馆服务的认识，让人们了解和掌握了比较科学全面的评价图书馆服务质量的方法，因此，了解我国图书馆服务质量评价方法的研究现状，对进一步开展我国图书馆服务质量评价研究，有重要指导意义。我国图书馆服务质量评价研究还有待进一步深入，相信在广大研究者的努力下，我国图书馆服务质量评价研究会取得更多的成果，从而不断促进我国图书馆事业的发展。

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