高校国际化旅游人才的跨文化交际能力教育研究

汪胜华，黄 蓉

(三峡大学经济与管理学院，湖北宜昌443002)

高校国际化旅游人才的跨文化交际能力教育研究

汪胜华，黄 蓉

(三峡大学经济与管理学院，湖北宜昌443002)

中国旅游业特别是国际旅游业的高速发展需要有更多国际化旅游人才。国际化旅游人才在跨国工作环境中要熟悉、尊重有关国家和地区的文化，并具有较强的跨文化沟通能力，这是由旅游的跨文化特点决定的。国际化旅游人才跨文化交际能力体现在旅游服务接待、产品设计与营销、企业管理等具体工作中，而高校在培养国际化旅游人才方面肩负着重要的职责。高校旅游专业培养学生跨文化交际意识和能力的主要途径，在于提高旅游专业教师跨文化意识、优化课程设置、改革专业外语教学内容与方法、开展中外合作办学等。

国际化;旅游人才;跨文化交际

近年来，我国国际旅游业得到了非常迅速的发展。2011年，中国接待入境旅游者1.34亿人次，旅游外汇收入465亿美元;出境旅游人数7000万人次，出境旅游消费690亿美元，同比增长25%，中国已成为世界第三大入境旅游接待国和出境旅游消费国。根据世界旅游组织的预测，2020年中国将成为世界第一大旅游目的地和第四大旅游客源国。不仅如此，国际上知名的饭店品牌运营商和旅行服务商都在致力于开拓中国的旅游市场，我国很多旅游企业也已经或正在谋划“走出去”。中国旅游业国际化的高速发展对国际化旅游人才的需求也与日俱增。国际化旅游人才除了需要具有广阔的国际视野，通晓国际旅游业基本规则和惯例，还必须具有较强的跨文化交流能力，这是由旅游的跨文化特点决定的。在国际旅游中，由于旅游者与东道主在价值观、行为规范、风俗习惯等方面存在较大的差异，在旅游活动中极易产生交际障碍，如何化解这一问题也成为旅游研究面临的一个最重要的课题。实践证明，提高旅游跨文化活动参与者特别是旅游从业人员的跨文化交流能力是解决这一问题切实有效的办法。因此，了解国际化旅游人才在跨文化旅游服务、经营、管理环境中的素质要求，并在高校的旅游教育中采取行之有效的措施来提升学生的跨文化意识和能力对我国国际旅游业可持续性发展意义重大。

一、国际化旅游人才的跨文化交际能力在旅游工作中的体现

跨文化交流能力是指跨越文化与文化之间的差异、保留与传播本国文化，尊重与接纳异国文化，以开明的态度从不同的视角看待和理解本国文化和异国文化的能力［1］。旅游从业人员的跨文化交流能力则表现为在旅行社、酒店、景区等从事服务、营销、管理工作中理解与鉴赏文化差异的能力，并根据这种差异采取有效的服务、管理、营销策略的能力，对国际旅游市场的发展规律进行研究和探索并作出科学决策的能力。具体而言，国际化旅游人才的跨文化交流能力主要体现在以下几个方面。

(一)根据文化差异提供高质量旅游接待服务

在国际旅游活动中，不同文化背景的旅游者与东道主对于“优质服务”的理解往往不尽相同。为了体现中国人的热情、好客的民族性格，旅游接待人员通常对入境旅游者提供无微不至的照顾，但是，东西方游客对于我们的这种待客之道却拥有完全不同的感受和评价。西方崇尚个性自由，将个人尊严看得神圣不可侵犯，因此他们尊重别人的隐私权，同样也要求别人尊重他们的隐私权，老年人更是不愿老，不服老，渴望在社会中被平等地对待。日本、韩国等亚洲国家因为受中国儒家传统的影响，具有鲜明的集体主义倾向，社会成员之间互相依赖，敬老尊师。中国旅游服务接待者如果没有跨文化意识，对服务对象的文化背景不加以研究而区别对待，就会引起客人不必要的误解，从而影响客人的旅游满意度。例如，导游员对游客提出一些诸如“别喝太多了”，“多穿点衣服”这类表示关心的建议或劝告，对老年人嘘寒问暖、关心备至，在日本、韩国等亚洲国家的游客看来，是一种关心、尊重、重视，而在西方游客看来，则有干涉个人自由和不尊重隐私之嫌。另外，旅游服务人员语言的运用不当也会造成游客满意度降低。比如，一位西方游客表示感谢说:“Thank you for your help.”中国导游员脱口而出:“No.It’s my duty.”在中国文化中，人们通常要谦虚回应别人的感谢之词。但在西方文化里，对别人的感谢一是要坦然接受，二是要说明帮助别人本身是一件很愉快的事而不仅仅是职责。所以这位导游用中国语用原则来回应外国游客，当然是欠妥的。如果旅游从业人员能够准确地理解这种文化差异在语言应用上的表现，也就能礼貌得体地回应对方。因此，随着国际旅游业的发展，旅游服务工作越来越呈现出文化多样性的特点，只有具有跨文化意识和交往能力的旅游接待人员才可提高与国际游客交流的有效性，从而为客人提供真正高质量的旅游服务，进而提升顾客对旅游服务的满意度。

(二)根据文化差异设计、开发及营销具有文化针对性的旅游产品

旅游产品设计、开发及营销策划者需要正确地理解旅游者社会的文化价值观，关注旅游者的消费需求，从而制定有文化针对性的产品策略。西方旅游者因为极富冒险精神，他们往往选择一些极具特色或个性突出的目的地，在旅游过程中也是重视旅游体验，求新求异，喜欢接触并渴望了解他们不熟悉的文化和人群。因此，针对西方旅游者的旅游偏好，我国以欧美等西方游客为主要目标市场的旅游目的地开发和建设中一定要保持其鲜明的地方特色和民族特色，同时要推出一些富有挑战性的旅游产品，突出“动感”，在旅游产品的开发中注重参与性与体验性。在旅游线路的设计上不能过于紧凑匆忙，同时要安排一些让游客了解并接触当地人现实生活的活动项目，使西方旅游者可以获得丰富的旅游感受。另外，随着散客旅游的快速发展，中国旅游服务商在向西方旅游者销售产品时应尽可能少用全包价形式，而多采用半包价、小包价等旅游项目零售形式，让西方旅游者根据个人需要灵活组合旅游活动内容。国际旅游跨越了国界，是一种对异域文化的体验，因此，旅游目的地建设、旅游产品的开发与营销、旅游线路的设计都应考虑本地文化与客源地文化的独特性。

(三)根据文化差异实施跨文化管理

跨文化管理是指涉及不同文化背景的人、物、事的管理，跨文化管理的核心是解决文化冲突［2］。随着中国的入境旅游和出境旅游的快速发展，中国的旅游企业在境内加强了与国际知名的跨国旅游集团的合作，如国旅与美国运通、中旅与德国途易的合作。同时，中国的旅游集团随着日趋强劲的出境旅游也开始了海外市场拓展，如中青旅1998年收购香港中青旅，目前已在日本和加拿大两国设立了子公司。中国国旅在全球10个国家和地区设有12家全资和控股子公司。2009年底，《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出“支持有条件的旅游企业走出去”。但是，国际化发展的公司在异域的经营会遇到种种障碍。除了国家干预、市场、意识形态的障碍之外，企业内部不同文化背景的员工之间及企业与当地社会的文化差异必然构成企业发展的障碍。有研究表明，以失败而告终的跨国企业中有70%是由于文化差异引发的。目前约有1/3的著名跨国公司因为多元企业文化管理不善而面临内部关系紧张的状况［3］。因此，旅游跨国企业的管理者和决策者除了熟悉国外旅游产业政策和相关法规、懂经营、会管理之外，还必须具备跨文化意识，熟悉国外文化背景，对企业实施有效的跨文化管理。

二、高校国际化旅游人才跨文化交际能力培养途径

(一)专业教师提高自身的跨文化意识

中国旅游业的发展要求旅游专业学生即准从业者们具有国际化的视野，具备识别文化差异、在跨文化经营环境中完成工作的能力，那么从事旅游专业课程教学的教师首先需要具有这种跨文化交际意识和能力。旅游是一种跨文化活动，所有的旅游相关课程的教学也都或多或少地涉及到不同地区、国家旅游消费者文化差异的内容。因此，从事课程教学的教师要加强跨文化交际理论的学习与探索，丰富自身的跨文化交际知识，提升跨文化交际意识，并在教学工作中正确引导学生。

(二)优化课程体系

要提高学生的跨文化交际能力就需要优化现有的旅游专业课程体系。第一，增加跨文化交流课程。跨文化交际学是一门独立的学科，其目的是为了帮助人们认识跨文化交际的本质、过程及如何避免和解决交际中的文化障碍、文化冲突和促进相互间交流。跨文化交际学课程的开设能够让学生对跨文化交际有一个全面系统的了解，并培养他们对跨文化交际中文化差异的敏感性和宽容性。第二，深化客源国概况、旅游服务礼仪等课程教学。中国出入境旅游均发展迅猛，学生既需要了解客源国社会文化，也需要熟悉主要旅游目的地社会文化。旅游服务接待礼仪需要大量补充涉外礼仪常识，使学生掌握与不同国家的旅游者或东道主交往时的语言、行为礼仪，在未来的跨文化工作场景中展示良好的职业形象。第三，强化外语课程。语言作为人类表情达意、交流思想的根据，在交流中至关重要。以外语导游员为例，其工作时所使用的外语，正是他的接待对象的母语。旅游者之所以在人生地不熟的异国他乡首肯导游，就是因为彼此使用同一种语言，有了亲近感，这是外语导游员与外国旅游者能够最快实现交往的原因之一。因此，旅游专业的课程设置要加强外语类课程，除了专业外语外，还需不断增加双语课程数量并积极尝试第二外语课程的开设，以增加学生学习、使用外语的机会。

(三)改革专业外语教学内容和方法

语言是跨文化交际的主要手段，也是区别不同文化的特征之一。因此，旅游专业学生除了精通中文以外，还必须熟练地掌握一门外语。旅游外语是培养旅游专业学生跨文化交际意识和能力的重要课程。但是，目前的旅游外语教学不容乐观，需要围绕着跨文化交际意识及能力培养对教学内容及方法进行大胆改革。

1.改革教学内容。旅游外语教学首先应该突出语用能力的培养。语言学习的目的是为了交际。实践证明，仅仅学好外语的语法规则和词汇意义是不能顺利完成交际活动的。交流的得体和有效性都依赖语用的恰当。值得注意的是，由于语用知识的缺乏所引起的交际失败比由语言本身引起的交流障碍所导致的后果更加严重。例如中西方文化传统在表达问候、邀请、称赞、称赞回复等言语行为中所遵循的礼貌原则存在着较大差异，引导学生了解这些差异就可以避免交流中的语用失误。其次，旅游专业外语教学应该突出文化教学［4］。旅游外语教师，应把文化知识融于课堂教学，结合语言教学及旅游专业知识学习传授一些听、说、读、写、译中常涉及到的异域文化背景知识，以增强学生对文化差异的敏感性，提高跨文化交际意识。

2.改进教学方法。首先，要明确“以学生为中心，以真实语境为基础”的教学原则［5］。旅游外语课程教学中教师应以学生为中心，根据学生的语言基础、认知水平和心理特点组织教学活动，注意发挥学生的主体意识，使其积极参与课堂互动。真实语境除了体现在课文内容中外，还应体现在课堂教学的过程中。旅游景区景点、旅游餐厅、酒店、旅行社、旅游交通部门、旅游购物商店等都可以成为课堂模拟的典型情景，学生在这些情景中担当一定的角色，并承担一定的任务，以此来锻炼、强化、提高学生的外语交际能力。其次，丰富第二课堂教学，对学生进行跨文化熏陶。语言的学习是需要环境的，第二课堂活动的开展是对有限的课堂语言环境的有效补充。专业外语教学者首先要重视课外活动的开展，其次要充分利用校内的教学资源为学生营造浓厚的了解外国文化、学习使用外语的氛围，如组织外语辩论赛、外语沙龙、原版电影赏析活动等。还可以充分利用学校的外教及留学生资源开展旅游文化交流活动，激发学生了解异域文化的兴趣，提高他们感受文化差异的敏感性，在交流中培养其对文化差异的宽容性以及处理文化冲突的灵活性。

(四)开展中外合作办学

《美国2000年教育目标法》提出，要通过国际交流提高学生的全球意识和国际化观念，鼓励学生到国外学习。韩国、日本等国为了适应教育国际化的发展，成立专门机构研究国际化教育的问题，旨在提高学生的国际化意识及外国语言能力，加深学生对各国社会、文化知识的理解，强化教育领域的国际交流与合作［6］。我国为了加强教育对外交流与合作，引进外国优质教育资源，在2003年颁布《中华人民共和国中外合作办学条例》，目的也是为了培养具有国际化素质的各类人才，为我国的社会经济持续健康发展提供强有力的保障。培养学生的跨文化交往能力，使其能在跨文化交流环境中与外国人和谐相处，了解并尊重外国的风俗和宗教信仰，培养学生至少熟练地掌握一门外语，已经构成教育国际化的主要内容。在高等旅游教育领域开展中外合作办学是实现旅游教育国际化的必要策略，也是培养国际化旅游人才跨文化交际能力的重要途径。我国的旅游院校不但需要“走出去”，而且还要“请进来”，与国外知名旅游院校加强教育和学术交流，推进专家学者互访和互换留学生。近些年来，一些旅游院校要么通过设立独立学院如广州大学中法旅游学院、锦江国际里诺士酒店学院，要么采取“2+2”、“3+1”或“3+2”等项目主导，或者通过学生海外实习等方式不断创新中外旅游教育合作形式与内容。通过开展中外合作办学，不仅可以引进国外优秀教材、师资及教学管理模式，而且可以促进双方教师和教学管理人员之间的交流，提升旅游专业教师的跨文化意识。更重要的是，在这种多元文化的国际化教学环境下，学生的外语表达能力得到提高，对异质文化的一种开放、平等、尊重、宽容、客观的态度也得以培养起来，这对于国际化旅游人才的跨文化交际能力教育是大有裨益的。

［1］贾玉新.跨文化交际学［M］.上海:上海外语教育出版社，1997.

［2］杜江.旅游企业跨国经营战略研究［M］.北京:旅游教育出版社，2001.

［3］马作茂.试论企业的跨文化管理［J］.三峡大学学报:人文社会科学版，2005(1).

［4］谭雪莲.语学习与跨文化意识建构［J］.湖北民族学院学报:哲学社会科学版，2006(4).

［5］汪胜华.基于ESP理论的高校旅游专业英语教学改革研究［J］.科教导刊，2010(11).

［6］杨德广，王勤.从经济全球化到教育国际化的思考［J］.教学研究，2000(4).

G642.4

A

1004－941(2012)03－0154－03

2012－05－20

汪胜华(1969－)，女，湖北宜昌人，主要研究方向为旅游文化。

责任编辑:胡 晓