新形势下高校图书馆的图书服务与管理转型

□张 琳

( 山西广播电视大学，山西 太原 030027)

为转变高校图书馆的管理与服务模式，确保图书馆自身作用和功能的充分发挥，高校图书馆必须从提高服务质量和改善管理方式入手，提高图书馆员的服务质量和效率，建立现代化和谐的图书馆。

一、高校图书馆的现状

高校图书馆存在着服务质量差，管理结构不合理的现状。

(一)服务质量差

高校图书馆服务质量普遍较差。经研究，读者反映最多的问题在于图书藏书量少，学科范围不广泛，图书更新慢，纸质图书较破旧，馆员欠缺主动服务观念等。原因在于，首先，图书馆员综合素质普遍较低，聘用人员大部分非图书专业，外语及计算机类人才也比较缺乏，而且大部分都未受过分类法等图书馆学的学习及培训。其次，学校财政拨款购书的经费较少使图书馆流通部书籍更新缓慢。第三，图书馆馆员主动服务的意识较弱，在导读工作方面有严重的不足。[1]

(二)管理机制不合理

现代高校图书馆的管理机制大多较为传统，少数的领导拥有决策权，管理机制较为死板，灵活性较差。而且馆内领导极少征求馆员的意见，一些不科学决策和规定导致图书馆内不和谐的现象较多。比如，馆员怠工现象严重，馆员工作效率低且专业技术水平较差等。但是，随着社会的发展，人们更加倾向于人性化的和谐的高校图书管理机制。和谐的管理机制体现了新时期人本的管理思想，它强调了领导与同事间的和睦相处，自我管理，共同学习与进步。

二、图书服务转型

基于高校图书馆的现状，必须实现服务理念的转型和服务方式的多样化。

(一)服务理念的转变

传统的服务理念。目前高校图书馆大多处在“等客上门”的状态。高校图书馆中借阅图书的读者较少。现今的问题是读者，尤其是大学生，只有需要查阅图书资料，无聊或心血来潮想去图书馆的时候才会“光顾”图书馆，使得图书馆丰富的藏书资源没有得到充分的利用，造成了很大的资源浪费。也使得高校的学习氛围和校园文比较贫乏。高校图书馆的现状令人担忧。要改变这种现状必须转变服务理念。

“走出去”与“引进来”的服务理念。“走出去”与“引进来”的服务理念即高校图书馆策划和开展一系列的读书活动，图书管理员走出图书馆引导大学生和读者进图书馆来借阅、查询图书，使图书馆图书资源得到充分的利用。

比如每年的4月23日为世界读书日，高校图书馆可在读书日举办主题演讲或主题征文比赛，前期搞好宣传，届时邀请权威的教授和领导对参赛读者进行点评和奖励。既可促进大学生读书的热情，又能丰富校园文化，也宣传了馆藏的图书资源。在“走出去”与“引进来”的服务理念指引下，相信高校图书馆的服务可走出图书馆，走进读者，更好地为读者服务。

“服务一条龙”的服务理念。所谓“读者服务一条龙”的服务理念即从读者萌生借阅或查阅图书的念头到图书按期归还期间的各项服务都做到位，形成一条龙式的服务模式。高校图书馆的工作流程大体分为藏、借、阅、咨四个方面。[2]图书馆员应从读者萌生借阅图书开始服务读者，第一步了解读者的读书意向购买相应的藏书，第二步，做好相应的读者导读工作，使读者快速地找到意向的书籍。第三步，微笑服务读者，尽量不要与读者发生冲突。第四步，对于读者提出的问题要细心解答，为其提供有效的建议。只有每个步骤都保质完成，图书的服务才算真正意义上的提高。

(二)服务内容多样化

为了更好地满足读者的阅读需求，应与时俱进的增加服务内容，多样化服务方式。

传统服务内容。高校图书馆传统的服务内容沿袭新中国成立以来国家的要求，其服务内容包括为读者提供书籍、报纸等图书资源，以方便大学师生更好的学习科学文化知识。传统的服务内容大致分为：为学科教研服务，为师生自主学习服务，为校园文化建设服务等内容。但是伴随科学技术及高科技的引进与发展，素质教育的提倡，传统的服务内容已经不能满足当代大学师生的需求，高校图书馆服务内容多样化势在必行。

新形势下新的服务内容。在新形势下，高校图书馆应创新服务内容，以更好地满足读者的阅读需求。为了使高校图书馆发挥其应有的作用，应与时俱进的增加服务内容。

理财之所以受到广大投资者青睐，主要原因是保本又有稳定高收益，随着刚性兑付被打破，对于追求保本收益的投资者来说，表内存款将成为理财产品的替代。2017年以来，银行的结构性存款规模出现大幅增长，一度被认为是保本理财替代品。但是，从目前来看期权触发可能性极小的情况仍存在于部分结构性存款中，从某种程度上可以被当成变相的保本理财，预计在未来的发展中将会强化对结构性存款的监管，表内存款仍将成为理财转移重要去处。

首先，为素质教育服务。当下国家的现代化建设需要德智体美育各方面全面发展的人才，图书馆可在大学生素质教育方面提供服务，开设素质教育讲堂，购买相关书籍或举办相应主题的读书活动等。其次，为大学生的心理健康服务。如今大学生的就业压力越来越大，很多社会现象使很多大学生心理健康方面出现问题。为了大学生的心理健康，高校图书馆可通过有效的方式对大学生进行辅导和教育。第三，为大学生毕业论文的撰写服务。研究表明大学生中大四学生在图书馆借阅的人数比重最低。高校图书馆可发挥其电子资源丰富作用为毕业生毕业论文的撰写提供文献和一些书籍的指导，以此吸引更多的读者。第四，为大学生就业服务。高校图书馆可购买有关就业指导的书籍、报纸等为毕业生就业提供最新的招聘和就业信息。同时也可购买就业指导视频指导大学毕业生面试、应聘的技巧和注意事项。

(三)服务方式创新化及多样化

随着社会的不断发展和进步，人们更加倾向于个性化、创新化、多样化的服务方式，尤其以80后和90后的大学生读者为主。所以，高校图书馆必须创新图书服务方式，开展适应社会发展潮流的服务形式。

微信及飞信服务。据相关数据统计，高校大学生是手机微信和飞信使用者中比例最大的群体，手机微信和飞信的特点是快捷，方便，有针对性，高校图书馆可通过网络发微信和飞信的方式通知读者图书馆的信息更新情况，比如，购进某学科的新书，新进期刊，报纸等的大标题，以此来吸引更多读者来馆借阅。但此举措要建立在读者自愿加图书馆为微信或飞信好友的前提下。此举措能使高校图书服务从“等客上门”转变为“引客上门”，能更有针对性的服务读者。

微博及博客服务。微博和博客论坛也是当今最流行的信息交流平台之一。人们利用微博和博客上传和分享信息，同时网友可就上传的信息进行评价和交流，使得信息的交流变得非常的方便和快捷。高校图书馆可注册自己的微博或博客，每日更新图书馆的书籍上架情况，方便读者查阅图书。同时可通过论坛开设意见信箱，方便高校图书馆采取相应的对策，不断提升服务水平，也方便读者的监督。另外高校图书馆的微博及博客论坛可通知读者图书馆组织的图书活动及讲座的时间、地点等信息，方便读者参与有关读书的活动或讲座。此外，图书馆员可上传自己的文章或心情日志，使图书馆员和高校大学生的距离更近，关系更融洽。

网上预约服务。咨询医生或约见客户等都需要提前预约。预约的方式一般分为电话留言和网上预约。提前预约既可查询对方的时间及商品数量，也可统计哪位医生或那一种商品的需求量最大。电话预约需专门的话务员及配备多部话机方可实行，且实行时噪音及人力资源的消耗较大，暂不适用于高校图书馆的读者服务。网上预约适应现代化社会发展要求，方便，可利用专门的预约系统进行读者服务，无噪音，且物力人力消耗几乎为零，符合高校图书馆的实际情况，因此高校图书馆可采取网上预约的方式来服务读者。

高校图书馆可建立专门的图书馆公共查询系统。读者可在查询系统中输入检索词查询自己需要的书籍及资料，查询剩余量及网上提前预约，方便读者查阅和借阅书籍。此外网上预约系统也可增加读者留言及知识问答等交流平台，方便读者和图书馆间的交流与图书馆工作的改进。

(四)图书馆员培训计划

图书管理员为提高自己的综合素质，需要不断的学习和扩充自己各方面的知识，接受专业系统的培训。

培训计划。为了迎接新形势下高校图书馆面临的挑战，必须制定科学详细的培训计划。

培训内容。礼仪培训，高校图书馆馆员言行举止都可以反映其综合素质，图书馆员拥有好的礼仪规范可以使图书的服务锦上添花。试想一张微笑着的笑脸又怎么能给读者的阅读带来坏的心情呢！高校图书馆可以建立相关的礼仪规范制度，使礼仪规范有章可循，便于馆员更好的服务读者。综合知识培训，图书馆可以在每周闭馆期间抽出1到2个小时请高校的讲师或教授举办讲座，讲授各个学科的知识或概况，不断扩充自己的知识面，使图书馆员在服务读者的时候更能准确的提供给读者阅读建议。 专业技能培训，基于高校图书馆在聘人员的专业素质较低这一情况，可以制定专门的图书管理学系统知识的培训。[3]如分类法，图书管理学等。馆员只有掌握专业的图书管理学知识，才能使图书馆的各项工作顺利且高效率的完成。

三、管理转型

新形势下高校图书馆需要不断创新管理举措以适应新的挑战。

(一)和谐的管理理念

胡锦涛总书记数年前提出了构建和谐社会的伟大构想。高校图书馆作为高校最重要的组成部分之一，其构建与管理也可以采用“和谐”这一理念。所谓和谐的管理理念即图书馆领导与职工之间，职工与职工之间相处融洽，共同学习与进步，致力于建设一个公平，公正，平等，和谐的现代化高校图书馆。和谐管理理念强调人之间融洽的相处与交流，而且有共同的奋斗目标，这是一种情感上的管理模式。[4]

(二)管理转型的新举措

面对当今的新形势，高校图书馆需要不断研究和创新管理的新举措，使高校图书馆的作用得到更好的发挥。

“大轮岗”下的自我管理。为了体现和谐的管理方式，高校图书馆可以采取各个部门之间的“大轮岗”，即每个学期或学年各个部门的职员进行职位的轮换，“大轮岗”采取员工与领导的双向互选方式。这种双向的互选会出现个别的领导无人选择或者少数的职工未被选上的情况，此类领导或职工的出现意味着平时在工作中工作态度不太认真或领导方式不太恰当等。在这种“大轮岗”式的管理模式下，图书馆的每个职工都要学会自我管理，自觉地约束自己行为，与同事间和睦相处，避免“不和谐”现象的产生。长此以往，图书馆的每位职工都会对图书馆各个部门的工作流程和工作性质有非常好的了解，既为图书馆培养了全方位的“全才”，又避免了馆员在同一岗位上的职业倦怠感和各部门间的“拉帮结派”等不和谐现象。也体现了图书馆和谐管理理念下的公平，公正，平等。

绩效管理。所谓绩效管理，是指各级管理者为了达到一定的目标对各级各部门和职工进行绩效计划制定、绩效辅导实施、绩效考核评价、绩效反馈面谈、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的在于通过激发员工的工作热情和提高员工的能力和素质，持续提升组织和个人的绩效，以达到改善单位绩效的效果。

高校图书馆也可采取绩效管理体制来激发图书馆员的工作热情，提高馆员的能力和素质。高校图书馆的绩效管理可实行月绩效和年绩效两种考核。通过月绩效，馆领导、馆员及各流通部部长等进行相互评分，便于相互监督；通过年绩效考核，评出本年度最优秀的员工，使优秀的员工得到嘉奖，不合格的员工受到相应的处罚或罚款等。实施绩效考核管理从而提高馆员和领导工作的主动性和积极性，使图书馆的建设更加顺利的进行。

“以读者为中心”的管理。以读者为中心的管理即把管理的出发点放在服务好读者的前提下，管理全馆职工的管理制度。[5]只有服务好读者，高校图书馆才能够得到更好的发展，才能够在信息技术发展迅速的今天，在高校有一立足之地。读者是图书馆存在的前提和基础，没有读者，图书馆也就没有了存在的必要性。所以以读者为中心的管理方式适应了高校图书馆的发展趋势。

网络数字化管理。当信息资源数字化后，高校图书馆的馆藏结构和馆藏资源的形式发生了很大的变化。网络的广泛应用使图书馆的馆藏信息资源由原来的现实馆藏发展为现实馆藏和网络虚拟馆藏共存。数字化资源建设是数字图书馆的必备条件，为此，高校图书馆要适应新时期技术革命的发展，积极采用先进技术，转变管理模式，向图书馆数字化管理方向迈进。[6]高校图书馆在适度的购买纸质图书资源的同时，通过网络互联或数字平台共享等方式建立数字期刊或中外文电子图书资源数据库，使高校图书馆的发展顺应新形势。

高校图书馆未来的管理和服务将面临更多的机遇和挑战。管理人员只有不断的学习和扩充知识才能使高校图书馆的管理与服务与时俱进，才能提出更多适应新形势的方法和策略。

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[1]崔海峰.高校图书馆创新发展思考[J].图书馆界，2011，(1).

[2]李红.浅谈高校图书馆“藏、借、阅、咨一体化”管理模式[J].高职教育研究,2010,(4).

[3]王琼林等.现代化图书馆队伍建设方略[M].北京:人民教育出版社,2002,(1).

[4]陈源.高校图书馆人性化管理服务构想[J].新疆财经学院学报，2007，(1).

[5]李汴英.龙瑞燕.高校图书馆管理新模式[J].图书馆论坛, 2004, (2) .

[6]倪厚斌.信息化条件下图书馆面临的挑战分析[J]. 图书馆论坛，2011,(4).