“以人为本”提高儿科护理工作的实效性

王丽霞

（山西大同大学附属医院，山西大同 037005）

“以人为本”提高儿科护理工作的实效性

王丽霞

（山西大同大学附属医院，山西大同 037005）

将“以人为本”的护理理念贯彻在儿科护理工作中，转变了护士的服务理念，增强了护理人员的整体素质，减少了医患纠纷，融洽了护患关系，有效提高儿科护理服务质量，促进儿科护理的全面发展。

以人为本；儿科护理；实效性

随着社会经济的发展，民众需求不断提高，医疗系统中护理人员的工作态度更受到前所未有的关注。由于儿科工作的特殊性，大多数均是独生子女，患儿年龄小，不能准确表达自己的病情和程度，家长又爱子心切，对孩子的言谈举止高度重视，对护理人员的要求就更偏高，稍有不严谨的地方就可能会引起患者家属的不满或呵斥。近年来，山西大同大学附属医院在儿科护理中全面推行了“以人为本”的护理服务内涵建设，让患儿和家长在生活、心理、安全得到优质高效的护理服务的同时，切身感受到一种亲情、温馨和信赖，同时得到了患者和家属的肯定，有效地调动了护理人员的工作积极性，医院同时也达到了两个效益明显提升的目的，社会满意度和信誉也有了提高，从而全面推进了儿科护理的健康发展。

1 在儿科护理中推行“以人为本”服务的重要性

随着医学模式的转变，护理模式也由原来“以疾病为中心”的功能性护理转向今天的“以人的健康为中心”的整体护理。由于儿科护理的复杂性、特殊性，在儿科护理中推行“以人为本”是符合儿科护理工作发展需要的。患儿小、难沟通、操作技术较复杂、工作节奏较紧迫、护患关系较特殊是儿科护理工作的特点。特别是随着日益激烈的医疗市场竞争，人们的法律意识和维权意识日益增强，医护人员在诊断疾病和护理患儿的过程中，已远不能把注意的焦点完全集中在生物因素上，更要注意到诸多社会因素及心理因素上，也形成儿科护理工作者承受的身心压力越来越大。护士们在配合医生治疗患儿身体上疾病的基础上，还要根据不同年龄层次的患儿心理特点及不同的心理反应，分别给予恰当的护理，同时要兼顾家长们的情感需求，还要顾及患儿的心理需要。因此，儿科护理比其它科的护理更特殊、更复杂、责任心就更大，相对医患矛盾较复杂、医疗纠纷也相对频繁，这就需要儿科护理工作者在医疗服务中不仅注重治病，更要注重待人和人文知识的学习，只注重技术、不注重心理的服务观念已经不能适应当今医疗服务的需要，因此在儿科护理工作中推行“以人为本”服务尤其重要。

护理人员要有高度的责任感和爱心。作为儿科护士必须要有热爱护理事业的信念，喜爱和尊重患儿，对患儿要细心、耐心、爱心，具有和患儿成为好朋友、与患儿家属建立良好的人际关系的能力。一个没有爱心、耐心、责任心，不喜欢孩子的护理人员是很难与患儿及家长有良好的沟通，不可能对患儿的病情有帮助的。

2 儿科护理在管理中坚持“以人为本”

2.1 深刻理解“以人为本”的含义，加强护理人员培训

“以人为本”的护理理念是以重视病人的生命价值、人格以及尊重个人隐私为中心，其目的是为病人营造一个舒适的就医环境及提供整体的、个性化、有效的服务［1］。实行“以人为本”的人性化护理管理激励机制，充分发挥护士的潜能，调动护理人员工作积极性。儿科护士专业性强，技术难度相对大，输液时患儿爱活动针头不易固定，小儿病种繁多，病情变化快，家长又爱之以切，心态易偏激，导致患儿家属住院期间对护理服务期望值偏高，希望药到病除、一针见血、立竿见影，因此儿科护士承受相当大的压力［2］。护理人员易在工作中情绪低落，而收入又偏低，最终导致人员流失。针对这一现象我科通过加强政治业务学习，不断提高医护人员的整体综合素质，医院护理部通过定期组织召开形式多样的工休座谈会，爱院爱岗大讨论、大演讲活动，有效地与护理人员进行思想沟通，提升思想境界，同时在工作中实施了“以人为本”优质护理服务的管理考核机制。根据不同护士的气质特点、个性特征、服务程序是否规范到位以及实践中的工作能力对其工作岗位进行了调整，对愿意来儿科并且热爱儿科工作的护理人员加大奖励力度，对工作出色的护士进行表彰奖励，晋升职称优先考虑，打破干多干少一个样、干好干坏一个样的工作模式，充分发挥护士的潜能，极大地调动了护理人员的积极性，保证了儿科护理工作质量，从而有效提高了儿科护理工作的实效性。

在护理工作中，服务无小事。医务人员在医疗服务中，对患者的一个小小的关心，甚至一句轻轻的问候，都将带给患者无比的欣慰。因此“以病人为中心”的服务要求并不是一句空洞的口号，而是医护人员在医疗活动中病人人性得到充分尊重的体现。护理工作艰辛烦琐，自己的不良情绪不能带到工作中，而且还要做到细心、耐心、爱心，没有良好的职业道德、优质的综合素质、娴熟的护理工作技能、真诚的仁爱之心都是难以实现的。

2.2 改善工作模式，实行弹性排班制

结合儿科特点，大部分患儿在上午进行输液、雾化吸入、做各项检查等，但学龄儿童病情进入恢复期时，怕耽误功课就下午放学来输液，我们将根据病情尽量满足其需求。为了避免忙中出错，在治疗护理较集中的时间段，护理人员相对多派一些，夜间事情少，就少派一名护士，保证工作繁忙的高峰期护理服务准确到位。儿科静脉穿刺是一个技术难点，家长要求又较高，护士长在排班时注意新老搭配，保证每天有一名经验丰富的护士把关，避免护患纠纷和投诉现象的发生。同时充分发挥传、帮、带的作用，团结协作，轻松愉快地完成工作任务。

3 儿科护理“以人为本”服务的具体措施

3.1 积极创建和谐、宽松、温馨、活泼的就医环境

人性化的服务环境不仅能给患儿带来一种温馨舒适的感觉，而且使医务人员从有形化的环境改变中体会到人性化服务的作用和效果，从而自觉增强服务意识［3］。近年来，我院根据患儿的需求、兴趣爱好，结合儿科病区的实际进行了有效地改造，还设立了专门的游乐场所，在病房和走廊的墙壁上分别张贴了丰富多彩、活泼可爱的卡通图案，令家属和患儿一看到就喜欢，使家属心情愉悦，使患儿能暂时忘却疾病带来的痛苦。在病区的休闲大厅还配备了电视机、DVD，可以使患儿和家属在接受检查和治疗的同时观看孩子们喜爱的节目，起到事半功倍的效果。护士们在做完早间治疗和输液后，不定期下病房为患儿讲故事，与孩子们亲切沟通，解除孩子们的戒备心理，使医护人员成为孩子们的贴心朋友。护士们还鼓励患儿们画画，把画好的作品送给护士姐姐、同病房的小朋友们，或张贴在护士办公室的墙壁上，教孩子们学会勇敢。医院还创造条件将儿科护士们的白色护士服和燕尾帽更换成粉红色，使患儿一进病区对护理人员们就易产生亲切感和信任感，“白色”的恐惧心理就逐渐消除了，能变得更加配合治疗了。

3.2 在工作中努力创建“宽松、温馨、和谐”的护患关系

护士对患儿采用温和亲切的语气进行称呼，比如宝贝、小公主等之类的昵称，用符合其心理的方式与其沟通，礼貌对待每一位患儿和家属。在每一项操作前都做好解释工作，充分体现尊重和关心，其治疗的目的、作用、注意事项和意义使家属清楚明白，并能理解，以便取得有效配合。患儿入院后，值班护士立即接诊患儿，热情相迎，根据病情安排床位，同时积极做好住院期间的健康宣教和病区介绍，并立即通知当班医生进行检查治疗。护士们还利用每天的晨间护理与患儿和家长们进行有效的交流，以便了解病情发展情况，进一步增进护患感情。白天多巡视病房，耐心做好解释工作加强有效的沟通，如发现病情变化、需求给予有效处理。经常到床头进行交接班，出院时发放征求意见表，征求住院期间的医疗质量和服务态度方面的问题，以便不足之处多改进。患儿在出院时还赠送儿科“爱心咨询卡”，便于患儿出院回家后与主管大夫和护士的联系，便于家属进行病情咨询，让患儿及家属时时能体会到被关心、被爱护、被尊重。住院期间尽可能免费提供一些备品：如热水和热水袋、微波炉、健康宣教资料等。住院期间根据病情每天发送一日清单，耐心解答家属们的疑问，最大限度地降低患儿的费用。日常工作中实行病房责任制护理，每个月还组织召开工休座谈会，对一些常见病、多发病进行健康宣教，彼此增进了解，积极构建和谐的护患关系。住院期间相对患儿来说护士们要扮演多重角色，姐姐、阿姨、朋友、老师。院护理部定期组织各种礼议培训，要求护士注意个人仪表和风度，举止大方、文雅，坚持文明用语，杜绝服务忌语。工作中充分利用时间主动接触患儿，如多抚触，多搂抱婴幼儿，用玩具逗其开心。对年龄稍大患儿注意用语言逗其玩耍，通过玩游戏、讲故事、询问一些学习和生活方面的需求，尽快消除陌生感，取得患儿及家属的信赖，尽量缩短护患双方的距离，维护良好的医患关系。

3.3 做好育儿健康宣教工作

刚做父母亲的家长们自己大多是独生子女，绝大多数对相应的育儿理论知识了解少，有了孩子后，往往对孩子呵护有余，育儿知识和带孩子经验缺乏，特别是在孩子生病后有些手足无措，到医院后，迫切希望能迅速、彻底地治好孩子的病。结合病患家属的需求，利用大量的宣传画宣传一些常见病如上呼吸道感染、腹泻、肺炎、哮喘等疾病的预防和治疗常识以及母乳喂养的优点和好处。在儿科走廊安装了“白求恩爱心小屋”，里边摆放了十几种关于小儿疾病的图书，供大家学习和借鉴。利用工休座谈会时间进行育儿知识讲座。特别是针对一些常见病的护理和知识预防进行培训，很受家属们的好评。

我们全面推行了“以人为本”的服务理念，充分营造了整体护理内外环境以及所需的人性化氛围，进一步展现了医护人员的素养和高尚品格。既提升了科室的文化品味，又提高了医护人员的团队协作精神，也调动了护士们工作积极性，达到全面提高儿科临床护理质量目的，维护了患者和社会的需要。

［1］顾竹影.日本医院人性化管理的启示［J］.中国医院，2005，9（10）：60.

［2］张菊明.儿科护士的心理压力及应对［J］.天津护理，2005，13（1）：41.

［3］陈婉珍，薛金增.住院患儿人性化护理问题分析及对策［J］.中华护理杂志，2005，40（6）：450-452.

〔责任编辑 杨德兵〕

On Improving the Effectiveness of People-oriented Pediatrics Care

WANG Li-xia
（Hospital Affilialed to Shanxi Datong University，Datong Shanxi，037009）

It is of great efficiency in improving the quality of pediatrics care，promoting the all-round development of caring job，avoiding the dispute between the hospital and patients，and making their relationship harmonious by changing the nurses＇service ideology and strengthening the whole inner quality of the caring staff，and in this way，the whole development of pediatrics care is promoted.

people-oriented，pediatrics care，effectiveness

R473.72

A

1674-0874（2012）06-0042-03

2012-05-24

王丽霞（1971-），女，山西大同人，主管护师，研究方向：儿科护理。