从社会和谐稳定的高度做好信访工作

□汪文来，梁 宏

( 深圳广播电视大学南山分校，广东 深圳 518052)

我们党和政府历来十分重视人民来信来访。人民来信来访是实现群众监督、舆论监督、民主监督及人民行使民主权利,参与国家政权管理的重要途径，也是正确处理人民内部矛盾, 维护安定团结，维护社会和谐稳定的重要渠道。当前，随着社会建设的发展，社会矛盾的内容与表现形式都在不断的发展变化，少数事件从个体事件上升到群体事件，从直接利益冲突上升成“无直接利益冲突”事件，社会关系中较多的弥散着“焦虑感”、“紧张感”，社会运行的稳定状态充满了更多的不可预期性。这使得信访工作任务与难度越来越大。在新的历史时期，如何发挥信访工作在维护社会和谐稳定中“第一信号”的作用，是我们在理论上必须认真思考、在实践上必须坦然面对的新挑战。深入探究这一问题，掌握信访工作特点，更好地反映群众的意志和呼声，对加强我国社会主义政治文明建设、促进社会和谐稳定有着重要的现实意义。

一、信访工作是促进社会沟通的“连心桥”

帮助群众排忧解难，调解社会矛盾，筛选民间信息，为领导科学决策服务是信访工作的重要职责。目前，信访工作中的一个重要理论问题，就是研究新时期信访工作在党和国家整体工作中的地位。党的十七大以来，以胡锦涛同志为核心的第三代领导集体，充分肯定了信访工作在党和政府工作中的重要地位，强调信访工作是我们党和政府发扬民主、体察民情、联系群众的重要渠道。胡锦涛同志指出：要“努力完善信访体制机制，积极化解矛盾，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定。”[1]这一论断，既是对信访工作地位的高度概括，又是对信访工作理论依据的具体化，有着重要的理论意义和现实的指导意义。我国虽然在社会主义政治建设中坚持了人民代表大会制度，坚持了中国共产党领导的多党合作和政治协商制度，但是广大人民群众通过来信来访，直接行使申诉权利，是其他渠道所不能代替的一种有效形式。群众可以通过信访这一形式直接与各级领导者对话，使所求问题尽快合理的得到解决。实践证明，信访工作往往紧紧联系民生，广大群众对其寄予厚望，这主要是因为信访工作具有如下基本特点：一是“广”。信访者不分职业，不分阶层身份，工、农、商、学、兵，男女老少等不受限制，反映政治、经济、文化、社会各方面的问题也不受限制；二是“热”。来信来访所反映的问题，大都是群众的切身利益，为群众所关心，即“热点”问题；三是“快”。社会上有什么问题，人民群众就有什么反映，非常迅速；四是“真”。广大人民群众亮明自己的观点看法实在、直率、鲜明、尖锐，很少“清规戒律”，来信来访能客观地反映出他们的意愿和呼声，大都比较真实或接近真实。以上特点清楚表明，信访工作的确是实现社会沟通、促进下情上达的“连心桥”。

二、信访工作是维护社会和谐稳定的“调节阀”

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是送上门来的群众工作，直接体现群众诉求，直接联系群众利益，是维护社会和谐稳定的“调节阀”。处理得当，则舒缓社会矛盾，润滑社会关系，滋养和谐土壤，利于社会稳定；处理不当，或者深化矛盾，或者造成新的矛盾，严重者形成影响社会稳定的深层次隐患。信访制度确立以来虽然取得长足的发展与实效，但要更好地发挥其“调节阀”作用，则仍要注意如下几点：首先要更加注重在解决群众合理诉求尤其是民生困难上下功夫，从根本上减少信访问题，从源头上预防和减少社会矛盾，而不是停留在应急性、“灭火式”的管理上。从现在多发的社会矛盾看，从燃点多、燃点低的社会问题看，最主要的根源就在经济发展的成果落实不到老百姓的民生福利上，一定意义上说，这是最大的脱离群众。把大量的信访问题消化在基层，可以减少越级上访、重复上访，特别是可以有效地控制集体上访。其次要进一步改善干部工作作风，促进各级干部进一步注意做好信访工作，使信访工作真正成为干部了解社情民意的“必修课”、培养锻炼干部的“大学校”、检验民心向背的“大考场”[2]。为此要把群众信访制度与领导干部下访制度有机结合，在信访的互动中促进和完善群众工作制度，提升领导干部群众工作水平，进而建立起群众信息员队伍，形成“纵向到底、横向到边”的群众工作网络，形成群众工作大家做、共同做、就近做、随时做的良好局面。[3]使社会的和谐稳定植根于深厚的群众土壤。再次，要进一步加强培训，提高干部处理信访工作的实际技能。特别是要解决某些公务人员信访时不会说话，处于失语状态的现象。群众戏言有些信访干部：“与新社会群体说话，说不上去；与困难群众说话，说不下去；与青年学生说话，说不进去；与老同志说话，说不到一起去。”语言的背后是感情、是思想、是知识、是素质。不会说话是表象，本质还是严重疏离群众。或是目中无人，对群众缺乏感情；或是身无才干，做工作缺乏底蕴；或是手脚不净，形象不好，缺乏正气。有的党员干部工作方式方法简单，缺乏亲和力和感召力，按照法律和政策规定办事本领不强，对互联网等新兴媒体不了解、不熟悉，习惯于发号施令、做表面文章，形式主义、官僚主义严重。

最关键的是，要想尽千方百计增强信访干部对于信访工作的工作热情与责任感。现实中，当群众带点情绪找领导者要求解决问题时，有的干部常用“找我没用，我解决不了，找领导去”、“不服你告去”之类的话打发来访者。使来访的人被“火上浇油”所刺激，为“争这口气”而越级上访，以致数年不肯息访。本来一件极容易就地消化的矛盾，被一句不负责的话酿成了“别扭”。“火上浇油”问题的产生，往往是某些干部与来访者的想法发生分岐时，想用不负责任的话来摆脱矛盾。但是结果适得其反。既堵塞了言路、窒息了民主气氛，又激化了矛盾，还伤害了群众。某些人为“争这口气”而长年累月上访，成为“专业户”，误工误时，既增加了群众的经济负担，还增加了越级奔波上访人的数量，直接影响了社会稳定。

如果我们不着力解决好人民群众反映强烈的重点热点问题，不进一步改善工作作风，提升信访工作技能，增强信访工作责任感与工作热情，就难以充分发挥信访工作对维护社会和谐稳定的“调节阀”作用。

三、信访工作是维护人民民主权利的“监督站”

信访工作结合群众的建议性评价，协助有关部门，对党政机关工作和干部进行“从旁在侧”的预防性监督和“示警”，本身就是实现人民民主的基本形式。现实中各类信访案件，都在一定程度上影响到了人民民主权利的实现。加强信访工作建设，利于进一步实现人民民主权利。信访工作是维护人民民主权利的“监督站”。只有那些影响人民民主权利的案件得到了纠正，人民民主才能更好的实现。胡锦涛总书记在庆祝建党90周年大会讲话中指出：“90年来党的发展历程告诉我们，来自人民、植根人民、服务人民，是我们党永远立于不败之地的根本”。“全党同志必须牢记，密切联系群众是我们党的最大政治优势，脱离群众是我们党执政后的最大危险”。只有把社会稳定植根于人民群众，社会稳定才能有根本的保障。信访工作通过发挥维护人民民主权利“监督站”的作用，能有效调动人民群众维护社会稳定的积极性。有关资料表明，近几年各地执法执纪部门，依靠来信来访等群众监督举报，查处了不少违法违纪案件，切实地维护了人民民主权利。但是，目前有的地方和部门仍存在着对人民来信来访不理不睬、一推了事和互相扯皮的现象，致使一些群众的信访问题“泥牛入海”，严重影响了人民民主权利的实现，最终影响了社会的和谐稳定。

那么，应该如何增强信访工作作为维护人民民主权利“监督站”功能呢？我们认为：首先，要强化信访监督意识。把保障人民的民主监督权、保护人民的监督行为视为党政机关的重要职责，主动从群众信访中发现、筛选、捕捉、分析监督信息。第二，要廉洁为政，文明接待，秉公办信。鼓励群众反映真实情况，鼓励群众发扬社会主义民主，参政议政，提批评建议。对群众反映的情况，要认真分析研究，区别不同情况，妥善处理。第三，要拓宽监督视野，搞好部门之间的配合。信访部门要根据自己掌握的材料，主动与纪检、监察、新闻舆论及有关部门沟通情况，积极配合职能部门查处一些群众举报的大案要案，并将群众的重要建议及时报送有关领导和有关部门，让群众监督真正有效地进入决策和决策执行程序。第四，要发挥信访部门对受理案件的检查、督办的职能作用。信访部门办案的结果应及时与信访人见面，直至公诸于众。第五，要进一步畅通信访监督渠道。用好已建立的“信、访、网、电”四位一体的诉求表达格局，通过“网上信访大厅”、短信、电话、网上邮件等方式，不断拓宽群众利益诉求表达渠道，使群众更便捷地反映情况。使之成为部分群众参政议政、民主监督的新渠道。同时要注意保护群众的监督权，不失时机地宣传群众、教育群众，引导和鼓励群众直抒胸臆，并采取有力的措施，防止打击报复，解除信访人的后顾之忧，使群众知无不言，言无不尽。通过多渠道、多层次、多角度的努力，让信访部门真正成为维护人民民主权利的“监督站”，消除影响社会和谐稳定的隐患。

四、掌握信访工作原则，促进社会和谐稳定

在深入理解信访工作的“连心桥”、“调节阀”、“监督站”重要作用的基础上，掌握信访工作原则，促进社会和谐稳定就成了重要的工作目标。值得注意的是，信访工作探究下去大都是一个个具体、鲜活的个案，可以作精密细致的追踪分析和处理，综合起来，往往又是一地一时宏观棘手类社情、政情的总括。[4]探讨信访工作原则，必须要注意区分信访工作内容的不同类别。

1.发扬民主，广开言路。这是信访工作的总原则。对于涉及群众切身利益的决策，要遵循民主程序，以民意为基础，科学决策，民主决策，切实把一切发展为了人民作为根本要求，把控制决策风险作为基本因素，把取得绝大多数群众支持作为基本前提，把避免劳民伤财作为重要考核因素。处理信访工作时，应当做到：一要尊重人民的民主权利，造成浓厚的社会民主空气，为人民参政议政提供良好的环境和条件。二要诚心地听取群众的意见，鼓励群众提出各种建议和批评。三要畅通信访渠道，拓展联系群众的新途径。多途径、多方式地吸取人民群众参政议政的信访，切实把信访渠道建成维护人民民主权利的“监督站”。

2.言者无罪，谏者有功。这是处理批评类信访应遵循的原则。对群众在提出批评时的过火言词和偏激态度，只要其出发点是好的，就不应计较其态度好坏。对提出重要批评的信访人，要给予精神上和物质上的鼓励。对打击报复批评者的人，要给予严肃的处理，保证“进谏”言路的畅通。解决这一问题，必须重视发挥体制内和体制外两种资源，形成政府与群众以理性对话为基础的“双向互动”机制建设。一方面，要通过建立党代表、人大代表、政协委员工作室(联络站)，发挥体制内的政治优势，在群众和党委政府之间搭建信息沟通、对话协商的桥梁，建立相关部门履行职责的新平台，为表达民意拓宽新的渠道，为群众政治参与提供新的选择。另一方面，要通过建立党建联席会议、社情民意恳谈会、社区和谐发展议事会等形式，充分整合体制外行业协会、社会组织等各种有益的社会力量，有效解决群众各类诉求。从而通过信访工作扭结各类社会资源，打造新时期信访工作的新模式，充分发挥信访工作的“连心桥”作用。

3.集思广益，注重采纳。这是处理政策反馈和群众意见类信访时应遵循的原则。对从群众信访中反映上来的有关政策的执行情况和提出的改进意见，信访部门在处理时，应当不厌其烦，善于综合，及时反馈。对群众反映的问题，只要符合政策能够解决和答复的，绝不无故拖延、刁难，尽快给予办结；对不符合政策规定的问题，调查核实后，及时给予答复，确保社会的持续稳定。为此，要进一步完善信访系统内部工作机制，优化信访人才考核指标，加强信访工作标准体系建设，营造和谐信访氛围，促进信访工作更加主动采集群众意见和建议，更加乐意获得群众批评，更加善于总结群众诉求，更好地发挥信访工作在反馈民意方面的积极作用。

4.讲求效益，择善实施。这是处理建议类信访应遵循的原则。一般而言，民生热点就是信访热点，要做好信访工作，就要正视和关注民生热点，就要切实地保障和改善民生，就要想尽千方百计解决民生问题。信访部门及各级党政机关，面对涉及各行各业、内容纷繁的各种建议，在处理过程中，就应特别在“求实”和“效益”方面下功夫，不摆花架子，不做表面文章，选择让人民得实惠、让社会更和谐、让民生更发展的建议予以实施。做到用事实说话，以事实取信，让实实在在的成绩消解民怨，让扎扎实实的进步取得民心，逐步降低社会矛盾冲突等级，增强社会稳定性，最大限度地发挥信访工作在维护社会和谐稳定中的“调节阀”作用。

参考文献：

[1]国家信访局以能力建设活动为抓手努力打造“工作一流、群众满意”的部门.中共中央国家机关工作委员会网站[EB/OL].http://www.zgg.org.cn/，2011-02-12.

[2]周永康.贯彻胡锦涛总书记关于群众工作重要讲话精神,使信访工作在更好地服务群众中发挥更大作用[N].人民日报，2010-11-24.

[3]周永康.贯彻胡锦涛总书记讲话精神 坚持以人为本执政为民做好信访工作[N].人民网,2011-01-11.

[4]杨馥铭.广东信访“轻轻一点”推进的政治文明建设[N].南方日报，2011-10-13.